文档介绍：中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范
(2014年修订版)
目录
第一章总则 1
第二章服务职责 1
第三章营业前准备 2
第四章营业中的服务 3
第五章中高端客户服务 6
第六章营业终了 7
第七章附则 8
中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范
(2014年修订版)
目录
第一章总则 1
第二章服务职责 1
第三章营业前准备 2
第四章营业中的服务 3
第五章中高端客户服务 6
第六章营业终了 7
第七章附则 8
第一章总则
为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为,全面提升全行服务水平,根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范,制定本规范。
本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅现金和非现金业务区办理业务的人员,包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜员称为高柜柜员,凡办理非现金业务的柜员称为低柜柜员。
第二章服务职责
柜员应严格执行规章制度,牢固树立竞争意识、服务意识,认真做好服务工作。
规范服务。执行规范化的服务流程、礼仪、语言、行为,展现银行从业人员的职业素养。
高效办理。熟练掌握业务操作流程,熟知所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能,向客户提供准确、快捷、规范的服务。
严格保密。遵守保密制度,严禁泄露业务和客户资料信息。
主动提醒。对处理流程复杂、业务收费、客户容易操作错误、容易形成风险或造成客户损失的业务要做好业务提示及客户提醒,密切关注业务办理过程中的异常情况,积极防范风险,维护银行与客户的合法权益。
适时推介。以客户需求为核心,提供业务咨询、建议,适时进行产品及服务的推介营销。
客户挖掘。负责中高端客户的识别及引见,挖掘潜在客户资源。
首问负责。坚持执行首问负责制,若遇客户投诉,要积极受理、妥善化解。
定置管理。负责所在台席物品定置定位及清理工作,配合大堂经理、保洁人员,做好网点环境维护。
第三章营业前准备
柜员应以饱满的精神和积极的态度参与晨会。仪容仪表须符合礼仪规范。
营业开始前10分钟做好班前准备。
(一)开启计算机终端、打印机等相关电子设备,并检查各类设备运行是否正常;查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。服务监督桌牌与柜员信息一致,且规范摆放。
(二)维护好桌面、柜台的整洁,做到干净、有序,手机等私人物品不能带入现金区。
网点开门营业,所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上,面带微笑迎接首批客户。
第四章营业中的服务
迎接问候
(一)客户走近柜台时柜员应微笑示意,主动问候,举手招迎或站立迎接。
(二)向客户问候时,目光应正视客户,面带微笑向客户点头示意,原则上使用普通话主动问候客户,也可根据地方习俗和客户特点灵活掌握。对熟悉的客户,可直接称呼其姓氏并给予问候。对不熟悉的客户,可尊称为先生或女士(也可用地方性尊称)并给予问候。办理外汇业务的柜员应具备基本外语会话能力。
(三)对特殊群体客户应给予特别关注,尽量为其提供便利。
先外后内。服务原则柜面服务应坚持“先外后内”的原则,优先为客户办理业务;当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,应首先向客户道歉