文档介绍：Meridian Call Center CTI 简介
一样火的技术
意味着服务和利润的技术
什么是CTI?
CTI is “Computer Telephony Integration”.
CTI是计算机与交换机之间命令和信息的交换。
CTI就是将交换机高可靠性的交换能力与计算机灵活编程和业务组合能力的完美结合。
CTI对于Call Center是个人化服务与工作效率极大提高的必要手段。
CTI可以帮助客户提高服务、竞争力和利润。
CTI是未来电信技术方展之方向。
CTI系统结构
Intelligent
Interface
第三方呼叫控制
在话机与PC间不存在物理连接,只存在逻
辑连接。
在服务器上的应用程序接受来自PBX的消息
并将相应的处理告知局域网上的PC,同时
PC上任何操作可通过服务器发送到PBX处
理。
该方式同样适应服务器/客户机系统结构。
Intelligent
Interface
PBX
LAN
Server
PC与话机间建立物理连接。
运行在PC上的应用程序只能实现对
本话机的控制。
第一方呼叫控制
PBX
LAN
Server
北电网络CTI产品系列
第一方控制方式
Fast View
第三方控制方式
Meridian Link
TAPI
Symposium
北电网络是CTI技术的先行者,其产品也跟
随技术发展和市场需求而进步!
第一方控制方式
配置MCA的数字话机
(M2008/2616/2216)
Meridian 1
Microsoft Windows PC with TAPI
NORTEL TAPI SPI
Application Software (Fast View)
Fast View
第三方控制方式
Intelligent
Interface
PBX
LAN
Server
Windows NT
Ware
Unix
OS/2
Apple
other...
服务器类型
针对 Client / Server 结构
Meridian Link智能链路
现在
过去
Meridian Link提供了计算机与Meridian 1之间的接口,支持需要同时使用电话和计算机的应用。比如在一个客户服务中心,当电话还在响铃的时候,来话的有关信息( 如呼叫者姓名,地址,历史数据等)已在电脑屏幕上显示出来。
Meridian Link基本概念
通过Meridian Link 可以将Meridian 1的交换功能与计算机
的强大的数据处理和存贮能力集成为一个完整的系统。
提供与计算机之间的高层通信协议和开放式应用程序接口
平台以供客户开发自己独特的应用程序。
座席终端平台
Meridian 1
Meridian Link
CTI 服务器
局域网
与电脑的高度集成
Meridian Link作为主计算机和M1 PBX之间的接口,在M1 PBX
和主机(Host)之间能相互发送和接收消息(命令,状态等),从而
达到相互控制的目的;另外,它还提供了主机与Meridian Mail
之间的接口,使得应用程序能提供话音服务。
M1 Option 11 with M-Link
Computer
Meridian Link
来话
ANI/CLID
DNIS
Meridian Link 有三条链路:
Link 0 -Meridian Link 模块和Meridian 1之间的链路
Link 1 -Meridian Link 模块和主计算机之间的链路
Link 2 -Meridian Link 模块和Meridian Mail 之间的链路
Agent
Meridian Link的主要功能
背景资料的菜单弹出;
智能应答;
话音与数据的同步协调转移;
多方会议;
智能拨号;
通过计算机对话机的各项功能控制;
计算机通过主叫号码或被叫号码对来话进行路由控制;
由计算机对来话进行各项语音控制处理;
…