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武汉市住宅物业服务等级指导标准(试行)
一、综合管理服务
服务级别序号服务内容服务标准
(1)签订规范的物业服武汉市住宅物业服务等级指导标准(试行)
一、综合管理服务
服务级别序号服务内容服务标准
(1)签订规范的物业服务合同。
(2)财务管理规范,账目清晰。
(3)有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主(用户)资料保密制度、服务质量管理制度。
四个级别(4)建立小区物业管理档案(包括业主资料、房屋、设备等档案)。
(5)物业项目经理持证上岗,电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗,员工统一着装、挂牌上岗。
基本要求
(6)公示企业营业执照、资质证书,主要服务人员姓名、岗位和照片,服务内容和服务标准,收费项目和收费标
均适用
准,报修和投诉监督电话。
(7)对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为,应及时劝阻并报告相关行政主管
部门。
(8)有公告宣传栏,宣传内容包括物业管理政策法规,消防、治安、房屋安全等内容。
1办公条件设置物业服务中心,有专门的业主或使用人接待场所。
(1)每天不少于10小时业务接待,其他时间设置值班人员。
2接待时间
(2)提供24小时客服电话服务。
3投诉处理对意见、建议在24小时内答复,对求助、投诉及时处理,有效投诉回访率90%以上。
一级4客服人员配客服专员,每人服务户数应不高于300户。
(1)每季度公示物业服务合同履行情况。
5客户服务(2)重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示,履行告知义务。
(3)有宠物管理制度,设置宠物管理标识。
6信息化管理应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台。
7质量检查每月组织1次项目服务质量检查,每年组织1次业主参观设施设备机房。服务级别序号服务内容服务标准
(1)开展业主访问,每年访问率不低于80%。
8服务满意率
(2)业主满意度调查每年不少于2次,满意率80%以上,结果公示。
9文化建设宣传栏内容每年更新不少于4次。
10人员培训建立培训体系,管理、服务人员每年不少于48小时培训。
1办公条件设置物业服务中心,有接待前台。
2接待时间(1)每天不少于8小时业务接待,其他时间设置值班人员。
(2)提供24小时客服电话服务。
3投诉处理对意见、建议在2个工作日内答复,对求助、投诉及时处理,有效投诉回访率80%以上。
4客服人员配客服专员,每人服务户数应不高于500户。
(1)每半年公示物业服务合同履行情况。
5客户服务(2)重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示,履行告知义务。
二级
(3)有宠物管理制度。
6信息化管理应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信化管理息平台。
7质量检查每季组织1次项目服务质量检查。
8服务满意率(1)开展业主访问,每年访问率不低于50%。
(2)业主满意度调查每年不少于1次,满意率70%以上。
9文化建设宣传栏内容每年更新不少于3次。
10人员培训建立培训体系,管理、服务人员每年不少于30小时培训。
1办公条件设置物业服务中心。
2接待时间每天不少于8小时业务接待。
3投诉处理对意见、建议在3个工作日内答复,对求助、投诉及时处理,有效投诉回访率60%以上。
4客服人员配客服人员。
(1)每年初公示上一年度物业服务合同履行情况。
三级5客户服务
(2)重要物业服务事项应在主要出入口公示,履行告知义务。
6质量检查每年组织1次项目服务质量检查。
7服务满意率业主满意度调查每年不少于1次,满意率65%以上。
8文化建设宣传栏内容每年更新不少于2次。
9人员培训管理、服务人员每年不少于12小时培训。
1办公条件有固定的办公场所。
四级服务级别序号服务内容服务标准
2接待时间周一至周五8小时业务接待。
3投诉处理对意见、建议在5个工作日内答复,对求助、投诉及时处理。
4客服人员配客服人员。
5服务满意率业主满意度调查每年不少于1次,满意率60%以上。
6文化建设宣传栏内容每年更新不少于1次。
7人员培训管理、服务人员每年不少于8小时培训。
二、物业共用部位与共用设施设备管理服务
服务级别序号服务内容服务标准
(1)建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度。
(2)建立各类共用设施设备的运行档案,记录齐全,运行、检查、维修养护记录应每月归档;对设备故障及重大
或突发性事件有应急预案和现场处理记录;雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施。
(3)水、电、