文档介绍：正确使用电话
一门学问、一门艺术
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2015/3/4
电话礼仪
亚历山大·格雷翰姆·贝尔
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2015/3/4
电话礼仪
那是1875年6月2日,贝尔和他的助手沃森分别在两个房间里试验多工电报机,一个偶然发生的事故启发了贝尔。沃森房间里的电报机上有一个弹簧粘到磁铁上了,沃森拉开弹簧时,弹簧发生了振动。与此同时,贝尔惊奇地发现自己房间里电报机上的弹簧颤动起来,还发出了声音,是电流把振动从一个房间传到另一个房间。贝尔的思路顿时大开,他由此想到:如果人对着一块铁片说话,声音将引起铁片振动;若在铁片后面放上一块电磁铁的话,铁片的振动势必在电磁铁线圈中产生时大时小的电流。这个波动电流沿电线传向远处,远处的类似装置上不就会发生同样的振动,发出同样的声音吗?这样声音就沿电线传到远方去了。这不就是梦寐以求的电话吗!贝尔和沃森按新的设想制成了电话机。在一次实验中,一滴硫酸溅到贝尔的腿上,疼得他直叫喊:“沃森先生,我需要你,请到我这里来!”这句话由电话机经电线传到沃森的耳朵里,电话成功了!
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电话礼仪
你有电话吗?
你会接听电话吗?
你会拨打电话吗?
?
what would you do?
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电话礼仪
你是怎么接听电话的?
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2015/3/4
电话礼仪
左手持筒、右手拿笔
响铃3声内接起
报出公司或部门名称
确定来电者身份、姓名或姓氏
听清来电目的
注意声音、表情
保持正确姿势
复述来电要点
道谢,并让客户先收线
电话接听基本技巧
避免夹肩膀上
1声客户还未准备好,超3声不耐烦
您好!小算盘实业有限公司,请问有什么可以帮您?
您好!请问怎么称呼?
5W1H:When Who Where What Why How
X先生/女士,还有什么能够帮您吗?,好的,X先生/女士,感谢来电,再见!(等待对方先挂电话,后轻声放下电话,若对方不挂,等待5秒后挂断电话)
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电话礼仪
电话接听要点
左手持筒、右手拿笔
响铃3声内接起
报出公司或部门名称
确定来电者身份、姓名或姓氏
听清来电目的
注意声音、表情
保持正确姿势
复述来电要点
道谢,并让客户先收线
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电话礼仪
请来电着等候
转接电话
留言
!
What can you do !
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电话礼仪
请来电者等候
转接
留言
解释等候原因
征询是否等候或留言
回到线上,感谢客人的等候
告知接电话者,来电者姓名与来电事由
确保转接成功后挂机
如无法取得联系,为客户留言
来电人姓名
来电人联系方式
来电时间
留言内容
留言人
重复来电者信息
确认进行
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电话礼仪
客服热线响起,客人询问投资流程,假设电话是你接起,客服人员恰巧都不在岗位上,请演示接听电话的整个过程。
请你简要设计一下电话记录,客服人员回来后进行转达。
Role
Play
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