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物业项目经理五大模型79条评估标准.doc

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物业项目经理五大模型79条评估标准.doc

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(完满版)物业优秀项目经理五大模型79条评估标准
(完满版)物业优秀项目经理五大模型79条评估标准
万科物业优秀项目经理五大模型 79条评估标准
一、客户意识(权重:25%)
序号 评估项目
把客户满意作为出发点展动工作
快速响应客户需求
有同情心,站在客户角度理解客户需求
整合内外资源,满足客户需求
让客户能随时找到自己
展表示识细节,赢得客户的同意
贯穿交融,在考虑成本因素下,充分满足客户近似的需求
宣传工作方案,让客户全面认识意识妄图
从表面上没关事情中,获取满足客户需求的启示
解析、研究客户的潜藏需求,并努力搜寻适当成本投入下
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的意识方案
在组织内部扮演客户利益代言人和辩解人的角色
把每一次投诉都看作提升客户体验,增强满意感的机遇二、质量意识(权重:20%)
序号 评估项目
熟悉工作原则、质量标准和管理规范
将质量原则、标准和规范转变成操作步骤和业务流程
帮助员工理解(宣讲、培训)质量标准和管理规范
解析工作措施对客户体验的影响
工作吻合早先设定的管理标准(成本估量、目标计划、客
5
户满意)
解析投入与产出的关系,进行工作目标选择和投入决策
成立衡量效益的客观标准,来衡量工作产出(花销估量、
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成本投入、客户满意)
言传身教,为员工成立高标准工作的模范
激励员工提出改进建议
提议一次性把工作做好
时辰留神和应用工作质量提升的信息
将复杂流程总结为简单的模式、清楚的看法、可操作的方

连续不断地改进管理方法(降低成本、提升效率、改进品
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质、增加收益)
有创新精神 ,采用行动达成创新目标(优化服务模式,
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改进工作流程,提炼管理系统)
三、团队建设(权重:30%)
序号 评估项目
明确团队工作目标,并在团队内达成共识
明确成员职责范围,依照员工能力相应授权
给员工及时的绩效反响
向员工教授(示范、建议、指导)正确办理问题的做法
帮助手下成立发展目标,促使手下成长
在团队内分享有关工作进展的信息
运用多样(写信、面谈、例会、走访)沟通手段
站在员工角度倾听员工的心声
敬爱、相信员工,包括手下的不同样个性,敬爱个人****惯
把手下问题和失误看作指导(正面希望、对行为不对人)
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其成长的机遇
采用措施(关怀激励、集体活动)提升队伍凝聚力
经过解决疑难问题,成立个人声威
和其他部门合作过程中,获取双赢
当团队利益与组织利益发生矛盾时,能以组织利益为重,
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合适牺牲个人/小集体利益
四、问题解决(权重:8%)
评估项目
序号
面对问题苗头,第一关注的是对客户生活的影响
快速响应,主动与客户沟通,掌握客户希望
责任范围内的事勇于做出承诺
让客户参加选择解决方案
和客户确认工作进展
与公司及地产沟通解决方案,获取内部支持
主动解决小问题,以缓解更大问题的压力
掌握法律底线的同时,对业主合适妥协
(完满版)物业优秀项目经理五大模型79条评估标准
(完满版)物业优秀项目经理五大模型79条评估标准
(完满版)物业优秀项目经理五大模型79条评估标准
利用第三方管理业主希望
贯穿交融,消除隐患
经过友善关系等手段,迂回解决难题
面对困难有执着精神,坚信自己可以成功五、危机办理(权重:10%)
序号 评估项目
对紧急事件快速反响
沉稳沉稳、不闪避
紧急情况下勇于站出来
控制场面、经过理性解析,快速暂停客户情绪
整合内外资源解决难题
信息沟通透明化,防范因小道信息产生误解
明确责任,合理转移业主的关凝视标
稳当办理,不留后遗症
紧急情况下,有效使用法律手段
和业主打成一片,防范其形成不良集体
提前采用行动(正式、非正式渠道),发现机遇,解决潜
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在问题
六、关系保护(权重:5%)
序号 评估项目
敬爱业主,主动和业主沟通
观察业主的平常生活细节,认识其需求
经过各种方法拉近和业主的(心理)距离
向客户显现自己所花精力,赢得对方的理解和相信
关系受损后,能抓住合适机遇,友善和客户的关系
和要点客户(业主、业委会、政府)成立亲密的个人友谊
没有组织的正式指令,投入心力维系和客户的关系
促使客户口耳相传,提升公司口碑和形象七、压力管理(权重:2%)
序号 评估项目
理解个人定位和工作职责的要求
控制不当行为的激动
主动对付挑战,不回避困难
心态乐观、积极、自信
(完满版)物业优秀项目经理五大模型79条评估标准
(完满版)物业优秀项目经理五大模型79条评估标准
(完满版)物业优秀项目经理五大模型79条评估标准
经过合适的、可以接受的方式(调治、缓解)办理压力
过滤压力,不直接将压力转移给手下
在压力特别大的情况下,也能让他人沉稳下来
在强压力工作环境下,发现工作价值,体验生活乐趣
(完满版)物业优秀项目经理五大模型79条评估标准
(完满版)物业优秀项目经理五大模型79条评估标准
(完满版)物业优秀项目经理五大模型79条评估标准