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京汉置业商业运营中心
运
营
手
册
(建议稿)
1:.
前言
运营手册概述
本运营手册是针对京汉置业商业运营中心制定的基本运营
规则的说明,要求京汉置业商业运营中心各个部门根据本手册的
相应规定从事各项具体运作。
一、本运营手册的基本原则
1、职责明确的原则
作为集团总部及下属商业项目部分,本运营手册所规定的
职责包括三类:第一类是集团商业运营中心对下属商业项目的基
本职责要求;第二类是集团商业运营中心各专业管理部门对下属
商业项目对口人员的基本职责要求;第三类是各商业项目根据业
务特点对本项目各部门和各岗位的职责要求。
本运营手册职责要求的重点放在第一和第二类职责上,第
三类职责由各个商业项目领导机构根据日常业务和管理工作的
需要自行制定,并报集团商业运营中心办公室备案。
集团建立的商业运营中心总部及下属商业项目在职责方面
总的原则是:凡是运营手册中明确规定的由下属商业项目部门承
担的职责,必须不折不扣地执行;凡是运营手册没有明确规定由
所属项目部门负责的职责,全部由集团商业运营中心及集团商业
运营中心相关部室负责。集团商业运营中心确定这一原则的目的
是避免在工作中出现推诿、扯皮和职责不清、效率不高等弊端。
2:.
2、按程序运作的原则
在本运营手册中,集团商业运营中心对下属商业项目的日
常运营的各个主要环节进行了详细的规定,这些规定是集团商业
运营中心为保证各部门的整体运营质量而采取的管理措施。因
此,集团商业运营中心各个管理部门以及下属的项目部门应严格
按照本运营手册规定的程序进行日常运作。
集团商业中心建立管理程序的原则是:按照职责和程序规
定,充分明确集团商业运营中心与下属各个商业项目部门在各种
流程上的交接手续,并保证在各个环节上具备职责的可追溯性,
便于分清责任、提高工作效率。
3、按规章制度运作的原则
作为本运营手册是《京汉置业集团规章制度汇编》组成部
分,是京汉置业商业运营中心所有人员共同应遵循的规章制度。
京汉置业商业运营中心各级领导以及各个部门应严格执行各项
规章制度,并按照制度规定检查各项工作。
商业运营中心在规章制度执行过程中的基本原则是:凡是
规章制度中明确规定的由项目部门承担的工作,项目部门必须不
折不扣地执行;凡是规章制度没有明确规定由项目部门负责的工
作,全部由商业运营中心及商业运营中心相关部室负责。
二、商业运营中心的管理文件体系
3:.
京汉置业商业运营中心的管理文件体系是集团管理文件体
系的组成部分。
。指由集团某一部门编制,适用于集团所有或
部分部门的通用性规章制度。
。指由商业运营中心自行编制,只适
用于商业运营中心所属人员的规章制度。下属项目部门制定的专
项制度只适合项目部门人员。
。指由集团某一部门或商业运营中心编
制,指导负责某一项工作或过程的人员按照既定方法和程序作业
的操作性文件。
(管理、业务)流程图。指由集团某一部门或商业运营
中心编制,以图形的方式描述一个或多个过程的时间和逻辑关系
的文件。
。不能归为上述五类的其它文件。
公室统一管理。任何类别的规章制度在下发前均须经商业运营中
心总监上报集团审核、确认其适用性,并签字批准后,方可发布
实施。
4:.
第一章
商业运营中心概述
第一节
京汉置业集团—商业运营中心概念
1、集团—商业运营中心的基本定义
集团是指北京京汉置业集团股份有限公司,是以“京汉置
业”为品牌的股份制实体,并以统一企业形象、统一营销推广、
统一行政管理、统一财会核算、统一信息平台和统一发展战略的
方式实现集团化运作。
商业运营中心是京汉置业集团股份有限公司的下属部门。
2、商业运营中心的地位和作用
商业运营中心是京汉置业集团股份有限公司直属部门,也
是集团唯一授权开展商业运作和发展的部门。
商业运营中心核心职责是:按照“服务社区+实惠居民=
京汉置业”的经营理念和满足社区居民消费需求的经营定位,组
织好符合社区需求的品牌厂商为居民提供良好的服务,在满足社
区需求并使居民满意度最大化的同时,为集团房地产业的发展赢
得良好的社会效益和经济效益。
第二章
5:.
商业运营中心的组织架构、管理体制及部门职能
第一节
组织架构
集团副总监
商业运营中心总监商业运营中心文办
顺义商业经理1人通辽商业经理1人招商经理1人运策
营划
经经
理理
二营一商商商商香顺顺商11
期销期业业业业河义义业名
名
运策运招招招运招招招招
营划营商商商营商商商商
经经经经经经经经经经助
理理理理理理理理理理理
**********
名名名名名名名名名名名
运运运运运
营营营营营
主主主主主
管管管管管
11112
名名名名名
6:.
第二节
商业运营中心总体运营概述
商业运营中心设为一室三部:总监办公室、招商业务部、
运营管理部、营销策划部。其职能:
负责京汉置业商业运营中心总体事务协调、日常工作落实,合同
信息录入、协助总监完成各项涉及各部门的总体事务落实工作。
负责京汉置业所有商业项目的招商规划、招商洽谈、品牌落位、
品牌布局及调整的运作工作。
负责京汉置业所属商业项目的日常运营指导及管理、经营情况分
析、商业环境规划、商户商装审核、等全方位管理工作。
负责京汉置业所属商业项目的前期营销方案的撰写制订、报批、
推广、媒体的组合、公关和广宣发布,美陈布置指导、促销活动
管控,宣传效果评估等;
7:.
:
总监1名,负责京汉商业中心全面管理工作。办公室文员1名
:
经理1名,负责该部全面工作及各商业项目的招商工作。
招商主管6名,招商助理1名
:
经理1名,全面负责各商业项目运营管理工作。
顺义项目部经理1名;运营主管2名;运营专员4名;
:
经理1名,全面负责各商业项目的营销策划工作。
顺义项目部营销策划经理1名
以上定编(不包括通辽商业人员)将会随着京汉置业商业运营中心
的发展而进行调整
第三节
商业中心财务预算管理
预算是集团年度运营管理工作的基本大纲和核心目标,为了贯彻
落实集团全面预算管理办法,实现商业运营中心经营目标,商业
运营中心总监必须加强财务预算管理,完成既定的经营目标。商
8:.
业中心预算由总监会和集团财务部门编制,于每年11月中旬集
团财务部门前上报集团。集团预算下达后,将指标进行层层分解
到最小核算单位,形成商业中心的月度计划,并按需求确定。
第四节
商业运营中心工作计划书管理
工作计划书是集团年度管理工作的基本部署和工作大纲,
为了贯彻落实集团全面的年度工作目标,实现商业运营中心经营
管理目标,商业运营中心总监应严格按照集团的年度工作计划安
排本年度工作计划。商业运营中心工作计划书由总监编制办公室
协助完成,经集团主管商业总监审批后,于每年12月中旬前上
报集团总经理办公室。集团年度工作计划下达后,安排总监办公
室针对相关问题修改工作计划书。工作计划书在集团年度工作会
上由集团领导与商业运营中心总监签字后实施。
第三章
9:.
总监办公室的管理工作
第一节
总监办公室的地位和作用
总监办公室是商业运营中心行政管理、经营工作的综合管理
者,接受集团相关部门监督、指导,在总监的直接领导下开展工
作。具有承上启下、综合协调作用,是总监行政管理的枢纽,总
监日常工作的助手和参谋,是商业运营中心内外各项工作的协调
中心和综合信息的传输处理平台。
第二节
日常行政管理
、会议地点的安排,并负责会议的
记录及会议纪要的撰写,执行《商业中心会议组织流程》;
,
、经理的名片印制工作。
;
;
、总结及重要文
件报告;
,并督促、检
10:.
查计划的落实;
、催办工作;
、协调工作,检查、督促活动方案的落
实;
;
;
;
;
;
;
、变更工作;
、奖状、匾牌、实物的登记、收存及保管,并
做好大事的记载和整理;
、归档、保管、传阅、销毁等工作;
、团、工会日常工作;
第三节
规章制度建设
总监办公室负责规章制度体系的收集和建档工作。商业运营
11:.
中心执行的规章制度包括集团规章制度、商业运营中心规章制
度、作业指导文件、业务流程及其他文件。规章制度的编制、审
批、发放、使用、更改、标识、作废、回收及保存等按照《集团
规章制度管理办法》及《内部公文制发流程》执行。任何商业运
营中心制定的规章制度在执行前均应由总监审核并签字上报批
准后,方可发布实施。办公室对商业运营中心制定的规章制度进
行编号,并在集团备案后下发。
第四节
公文管理
、把关、发布;
,或报集团各部门、高管领导签署、审批的公
文由总监办公室上报集团总经理办公室,并将审批后的公文及时
下发和存档,执行《请示类公文流程》《内部公文制发流程》;
,报总监审批后下发相应职能部门并督促
执行,需备案的留存公文原件。
第五节
档案管理
、流转、存档,保证公文流转顺畅;
、重大活动的文字、音像档案的
保存、日常维护及借阅管理,保证商业运营中心档案的完整性和
12:.
安全性;
档。
第六节
信息管理
、整理、发布商业运营中心所属商业项目的经营、
管理等各类信息,并将有价值的信息上报集团总经理办公室;
、传递;
,制定商业运营中心信息处理流
程,保证内部信息渠道畅通;
、重大事项时,办公室负责及时上报集团总经
理办公室或相关部门;
,办公室负责保持与集团的联系及每日情况的报
告,保证内外信息传递及时、准确、畅通;
。
第七节
印章的管理与使用
,(非合
同性)印章式样需报集团相关部门批准后方可刻制,并报集团总
13:.
经理办公室备案;可否申请办理?
行政印章的,需由用印部门填写《用印申请单》、部门经理签字
后,由总监办公室报批商业运营中心总监后办理;
,由
用印部门填写《用印申请单》、总监签字后,由办公室统一报集
团总经理办公室办理。
第八节
法律事务管理
为规范法律事务工作,商业运营中心不设专人负责法律事务
工作,将法律事务工作纳入集团行政管理工作中,本着节约成本、
资源共享原则,由集团统一负责法律事宜。
,按《集团法律事务
流程》办理;
,统一由办公室填写
《租赁合同报告单》,报送集团总经理办公室,审核后由总经理
办公室将法律意见书反馈商业运营中心办公室。
第九节
人事管理
14:.
商业运营中心的人事日常工作,保持与集团人力行政部的
联系,完成商业运营中心各项涉及干部管理、人员管理、工资管
理、考勤工牌管理、社会保险管理、计划生育管理、培训管理等
方面工作,并负责相关劳动政策、决议的上传下达和宣传引导工
作。
。总监及办公室负责编写、修订商业运营
中心各岗位的《岗位说明书》,按照集团《岗位说明书》的标准
格式及集团《岗位说明书填写说明》填写,并上报集团人力行政
部审定。
:正式员工执行集团全员合同制的用工制度;其他用
工形式执行集团的相关规定。
:执行集团经理级以上人员聘任、解聘及调整岗位的
决定;办公室负责商业运营中心员工调入调出的相关辅助工作;
负责商业项目所属员工劳动合同的续签、终止、解除的建议的起
草工作,负责员工的劳动争议问题;负责各岗位人员日常外出及
假期的管理、违纪处罚等工作。
:执行集团绩效考核、工资分配制度规定。总监办公
室负责商业运营中心下属各个商业项目各岗位员工绩效考核工
作;负责对效益(佣金)工资进行二次分配的评定工作。
:按要求向集团人力行政部提出主管以上各类人员
培训需求;对培训效果进行跟踪、汇总,定期向集团行政人力资
15:.
源部反馈培训信息;接受集团对培训工作的监督、检查、指导、
考核、评估,执行集团《培训工作管理规定》。
第十节
党工团事务
总监办负责落实集团党工团日常工作,保持与集团党工团
组织的联系,及时传达集团党工团的工作精神,做好党工团组织
的各项事务,保证党工团组织活动的正常开展。
第十一节
规章制度体系
1.《公文制发规定》
2.《公文处理工作细则》
3.《租赁商户合同档案管理规定》
4.《租赁商户合同档案借阅制度》
5.《租赁商户合同档案保管期限规定》
6.《保密工作制度》
7.《商业运营中心行政印章管理办法》
8.《商业中心下属商业项目值班管理办法》
9.《商业各种证书、奖杯、奖牌及荣誉标志管理办法》
16:.
10.《会议召集考勤签到制度》
11.《商业运营中心各类文件档案的鉴定销毁实施办法》
12.《商业运营中心员工佣金考核规定》
第四章
招商业务部的工作
第一节
招商业务部的地位和作用
招商业务部是商业运营中心所属各商业项目经营规划、品牌
布局、品牌落位、合同(协议)签署等具体执行部门,对下属各
商业项目业务管理工作负有重要责任。负责贯彻实施商业运营中
心的各项方针目标、规章制度;负责商业中心的各种合同协议的
审核补充审批;负责合同及租赁商户信息的录入。
第二节
招商业务部工作职责
招商业务部在职能上隶属于商业运营中心,因此在工作上接
受商业运营中心总监的领导及监督、检查、考核,并定期汇报工
作。
检查、指导。
、终止申请的审核申报。
17:.
。
理制度对项目招商业务工作落实情况进行监督检查。
报:
(表)
(表)
(文字材料)
:
(书面材料);
(书面材料);
(书面材料);
(书面材料);
(书面材
料);
第三节
招商业务部工作程序
京汉置业集团公司所属各商业项目,由商业运营中心实行统
一规划、统一招商,和清退。
招商人员管理按《商业运营手册》执行,招商过程按业务流
程执行。
。招商业务部依据商
18:.
业运营中心确定的规划方案、品牌引进,与商户进行洽谈,进行
资格信用初审后将材料上报商业运营中心总监,经审核批准后将
批准后的立项审批表备案。招商业务部根据立项申请表的内容落
实商户进场的各项工作,与商户签订合同(协议)。将合同(协
议)审核、盖章、输机生效。具体操作流程按《租赁商户引进流
程》执行。
(协议)在租赁标的的具
体执行。招商业务部协同运营部做好租赁商户进场装修前的准
备,进住的具体工作程序按《商户守则》《装修手册》执行。
《合同协议变更终止审批
表》后,通知所属项目财务部进行租金清算,清算完毕后,租赁
商户清退的具体工作流程按《商户守则》执行。
(协议)、厂家资信等
原始资料,建立资信、合同、品牌、经营业绩等有关信息由招商
业务部负责收集交由办公室进行录入、审核。
5、招商业务部负责向租赁商户索要各种资格证书、质检报告并
随时更新,并存档。
6、招商业务管理部接到财务部清算完毕的信息后,通知运营部
做撤店撤柜准备。清退的具体工作流程按《用户守则》执行。
、商业运营中心领导交办的各项临时性工作。具体
管理工作和相关数据信息的汇总。
第四节
招商业务部的工作内容
1、负责京汉置业所属商业项目的规划、招商租赁工作
19:.
2、负责商户联系、意向洽谈、定金交纳、合同签订等工作
3、负责收集各大品类、品牌商资料、信息建档工作;
4、根据年度品牌规划方案,拟定品牌招商计划进度表;
5、根据商业项目进度,负责落实厂商进场装修交接工作;
6、负责商业信息的调研工作;
、开展市场调研、信息收集
;
,掌握各类商场动态;
,及时了解顾客购买取向的变化;
,对我商业项目的经营方式、品牌定位、
品类布局、商品状况等提出调整计划;
,向商业运营中心对所属商业项目提出招商规
划和品类定位、品牌落位的招商要求;
第五章
运营管理部的工作
(各商业项目运营管理人员)
第一节
运营管理部的地位和作用
运营管理部作为商业运营中心管理部门,主要负责商业项目
的经营销售、商户管理、运营环境、商户装修等工作,对商业项
目各类运营人员负有直接管理责任。对集团各商业项目运营情
20:.
况;经营情况、管理人员对外服务情况、物业运行情况等进行有
效监督、指导工作。
第二节
运营管理部工作职责
、物业管理、管
理服务、营业环境、生产安全等的全面管理。
。
、服务质量的管理。
督导员工严格遵守集团及商业运营中心各项制度、规范,纠正并
处理各类违纪。
,负责租赁商户及
各商业项目运营管理人员的管理。
,发现质量不合格商品或假
冒伪劣商品,应立即下架。
,并对经营效益进行评
估。
、设备、安全、卫生、环境等的监
督管理,保证经营工作的正常开展。
、妥善地处理租赁商户发生的各种突发事件。
、客流情况分析报告。
,搞好各项促销活动。
、建议,汇总分析并改进工作.
,采集信息进行分析并改进
21:.
工作.
、商业运营中心领导交办的各项临时性工作。具体
管理工作和相关数据信息的汇总。
第三节
购物环境的监督管理
,
发现问题及时通知租赁商户及物业部门修理、更换;
境质量要求;发现问题及时通知物业部门解决;
、英文标识是否正确、规
范、齐全、有效,POP是否整齐;
4、监督检查生活广场大卖场及各种设施的卫生状况;
5、监督检查卖场的设备设施是否正常运转,货柜货架、公共服
务设施等是否完好、整洁;
第四节
商品质量及售后服务的监督检查
;
,要求员工严格按售后服务
承诺执行。
,立即撤货并通知租赁商户,并对处
理结果进行跟踪。
第五节
顾客接待、商品退换
22:.
,对顾客需求信息作出记录,积极反馈,
及时回复;
,解决购物过程中发生的各种矛盾和冲
突;
、矛盾,根据实际情况
可对违纪人员进行处罚;
,解
决顾客提出的商品退换问题;
第六节
规章制度体系
1.《集团员工工作行为准则》
2、《集团员工手册》
3、《集团员工奖惩管理规定》
第七节
安保预案管理
(包括人员构成、建筑
结构、公共设施、消防设备设施)
:商业项目经理任组长,由物业公司安保部、运营
部参加的处置突发事件领导小组,负责各项工作的组织实施。
(事故)时,应急指挥部既告成立。指挥部
成员为处置突发事件领导小组成员,负责指挥协调突发事件处置
工作,确定停业、报警、疏散等事宜。
:快速反应原则、现场指挥原则、设
23:.
置警戒原则、降低损失原则、基本解决原则、协调配合原则、追
究责任原则。
,做到职责清楚、分工明确、措施到位。
,各项
目根据情况并结合形势变化和要求及时对预案进行修改、修订。
第八节
安全生产管理
。项目经理担任主任,
作为第一责任人负责本商业项目的安全生产工作,并对集团以及
物业公司安全生产委员会负责。各商业项目运营部为常设机构,
具体负责日常管理工作。
《商业运营中心安全管理规定》和《商业运
营中心消防安全管理》执行,发现安全隐患立即改正。
。遇
重大活动、重要接待任务、法定节假日前10天召开租赁商户安
全会议,布置安全工作。
第九节
规章制度体系
1.《应对突发事故(事件)处置规定》
2.《安全生产责任制》
3.《用电管理制度》
4.《事故调查、处理管理制度》
5.《安全生产检查制度》
24:.
其管理的业务工作进行检查、指导;
(书面材料)
(书面材料)
(表)
(书面材料)
(书面材料)
(书面材料)
、表扬、突发案例三个(书面材料)
第十节
租赁经营管理
商业运营中心对租赁商户经营的管理层次为:集团商业运营
中心—项目经理—项目运营部。
各项目经理是租赁商户管理的核心也是日常运营管理的主
要承担者,运营部管理人员为租赁商户管理的具体执行者。
;负责租赁商户经营质量、物价、计量等
管理工作;负责租赁商户的装修方案的初审工作,同时报物业公
司工程部及商业运营中心运营部共同负责组织租赁商户装修审
核及施工人员办理各种施工手续;负责对商品物价、质量、计量