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绿叶时间就是金钱。分秒必争似乎已经成为社会的共通价值。即便不景气的今天,能够帮消费者节省时间、享用时间的公司,业务几乎没有太多影响,甚至逆势成长。“时间管理”成为市场上吃香的竞争优势。
替消费者节省时间堪称历史悠久的卖点,从快餐厅、自动提款机到无数家电产品,莫不以省时省力为诉求。现在,消费者更加无法容忍那些浪费他们时间的企业。
一项调查便显示,只有百分之五的受访者认为,和他们做生意的企业,会把顾客的时间放在心上。
企业应该放大格局,考虑消费者接触产品的“整体”流程;换言之,从采购到使用完毕的整个过程,都需要考虑时间的因素。
最基本的策略当然是帮消费者节省时间,包括替代更多人力(例如自动打扫机器人)、加速完成任务(让顾客不必下车的银行、药店、咖啡店、酒店,美国赌城甚至有不必下车就能完婚的教堂)、缩短耗时(午休脸部拉皮只需三十分钟)、终止等候(改变结账台设计以缩短排队结账时间)。
更进一步的做法是,把时间当作商品来出售,诉求值得怀念的美好经验。目前市面上主打这种概念的商品如雨后春笋,说明人们比以前愿意花更多时间享用某项产品。只要企业能提供美好的享用经验,多花钱和多花时间都不成问题。
举例来说,研究显示,许多家庭希望晚上能团聚用餐,吃自己家里做的饭菜,却苦于双薪家庭力不从心,于是饭菜半成品业应运而生。消费者白天上网点选今晚的菜色,下班时直接到材料供应店,拿取已经洗好切好、可以随时下锅的材料,大幅节省下厨做菜的时间。这些业者卖的不只是食品材料,而且是消费者愿意以金钱换取的优质时光。
有时候,企业很难判断消费者究竟更想节省时间还是更想享受时光。这时可以交由顾客自己决定如何运用时间,要快要慢悉听尊便。譬如餐厅让顾客利用触控屏幕点餐,或是医院急诊室让患者家属自己输入住院数据,速度虽然不见得比较快,却能保证信息无误。
一家网络珠宝公司注意到,通常上珠宝店买订婚戒指,是一生仅有一次的重要大事,可是顾客却得在时间压力下匆匆作出抉择。于是,这家公司标榜消费者可以在家里上网选购,慢慢比较价格、切工、款式,轻松选购理想的戒指。这项业务原本不被看好,竞争者认定消费者不可能通过网络购买如此重要的东西。没想到却跌破众人眼镜,该公司的网络生意蒸蒸日上。
时时替顾客设想,才能找出与时俱进的时间管理策略。■
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