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参观酒店心得体会1
最近,我有幸参与了公司在北京昆仑酒店举办的考察学习活动。第一家由中国人自己设计和经营的五星级酒店,在这里花上一天的时间,的确会给你带来非凡的完备体验。昆仑饭店是由锦江国际管理有限公司根据国际五星级豪华商务酒店的标准来经营的,因此,无论在硬件设施、服务质量还是相关服务方面,昆仑饭店都能做到数一数二;从管理理念上来说,正是由于昆仑饭店每一个细微环节都达到五星级的标准,它才在竞争激烈的北京高端酒店市场占据主导地位。
这次参观给我留下了很多印象,其中之一就是昆仑饭店的装修和布置。大家都知道,一个酒店不管是几星级的,看一眼室内装饰就可以略微窥视一下。不仅仅是视觉上的美,更是让人在任何时候都能领会到这个酒店的文化气质。比如宾馆里不同价位的房间,虽然在价格上各有高下,但从家庭布局到灯光器材,无不透露出五星级的感觉,让你仿佛享受到了国王般的礼遇。
走进昆仑酒店,首先映入眼帘的是直径大约一米多宽的一根直径不足一米的大理石柱子,然后是那金碧辉煌的灯光效果。除华丽的大堂外,楼上还设有来自国外的越南、韩国、意大利等美食餐厅,以及顶层的中式自助式旋转餐厅。另外,店内还有多功能会议厅、美容美发中心、书店等配套区域,可以说,只要您住进昆仑饭店,足不出户,就能享受到世界各地想要体验的一切。
除昆仑饭店五星级的装修布置外,给我印象更深的还是酒店的PA管理。大家都知道,PA对于任何一家想要规范经营的酒店来说都是特别重要的,尤其是在今日快节奏的商务旅行中,或许前一个客人3分钟前才办好离店手续,下一个客人3分钟后才办好入住手续。这个短短的时间,既考验了我们协调管理部门的实力,又考验了我们PA部门快速处理,规范操作的实力。为了使宾馆公共区域清洁工作顺当进行,同时避开对来宾造成骚扰,必需事先合理支配排班时间,为每个员工支配负责的区域,并与宾馆各部门协调,以便制定统一的安排和程序。一般而言,工业部门实行的是三班制,即早、中、晚。而且在昆仑酒店,除了这三个一般班次外,还增加了一班巡逻队,作为正常班次之外的补充,可随时帮助或干脆执行紧急清理任务。
排班支配只是第一步,更重要的是,还是让PA部的每一位员工都清晰自己要负责的工作范围、领域和要求,并努力在规定的时间内完成自己的工作。这个方面离不开昆仑饭店常规的国际化PA常规培训,也离不开其高素养的员工,我想这两点是最值得我们借鉴和学习的。其次,在人员配置上也很讲究,一般为了避开对客人造成不便或危急,昆仑饭店将大型的清洁和维护工作支配在夜间进行,因此夜班人数较多,质量要求也较高。由于既要保证工作质量,又要保证客人的宁静睡眠,这也是我们在日常训练中须要努力解决的问题。
除以上说明的时间和人员支配外,还需对PA员工进行严格的个人要求。举例来说,在这次参观中,我了解到昆仑饭店对男女员工都有以下要求:制服:整齐,无皱褶;工作服:干净,无皱褶;工作服胸前左上方须佩带;头发:干净,修剪整齐;女性:若长发,须盘起,佩戴指定头花;指甲:整齐,不留长指甲及涂彩色指甲油;嘴:清爽,上班前及上班时不准饮酒,不准吃刺激性食物;香水:只能用清淡的香水……等等;指甲的长度,大小,到制服的佩戴,都无异于昆仑饭店五星级标准化、标准化。能够有这样标准的服务体系,作业程序做保证,也难怪昆仑酒店在海外声名大噪。
每个房间内都有PA职员,他们的工作也从服务细微环节起先。在日常清洁之后,每个房间的相应功能区域的物品摆放也必需根据程序进行。比如豪华豪华套间的卧房,肯定会在来宾小憩的圆桌上摆上一盘簇新水果和一瓶红酒,可折叠的化妆镜也能给人便利和便利;而豪华商务套间的书房,宽敞光明的书桌上必定整整齐齐地摆放着国内外直拨电话和高速上网的电脑,书房旁边的小酒吧也能让你在办公之余放松一下;昆仑套间的会客厅里真皮沙发给人的感觉是肃穆仔细,而圆桌上摆放的几本休闲杂志则能让人在惊慌的商务谈判中享受到胜利的轻松。
要是你觉得有这么豪华的装饰,这么豪华的客房,昆仑酒店就能高枕无忧,那你就错了。昆仑酒店通过此次学习,还将学习到昆仑酒店供应的各种特性化服务。昆仑酒店除供应酒店内常备的送房、叫醒等服务外,还供应儿童护理、残障房、擦鞋服务、电子保险箱等周到的照看服务,为每位客人解决入住后的一切苦恼。例如,残障人士客房就是依据国际标准的残障人士设施来配置的,充分考虑了每位顾客的入住需求;又如,为儿童供应的服务,昆仑饭店内部的消遣设施,足足有几层楼,把孩子交给他们,你自然可以放心地去办公。
本次参观学习不仅使我对酒店管理的相关流程有了更深刻的了解,同时也让我对酒店的PA管理有了更深刻的体会。我觉得我们要做好这一行业,就必需像昆仑酒店那样,以标准赢得市场,以服务赢得市场!
参观酒店心得体会2
到一家四星级酒店参观后,感觉我们要学的地方还真多,这是不行辩驳的,因为投入的差距是很大的。或许有许多人会认为我们与他们是不能相比的,也是学不来的,这种想法有肯定的正确性,三星是不能和四星相比,但是还是有许多地方可以学的。学什么,怎么学倒是我们应当仔细探讨的话题。在硬件不及的状况下,我们是否更应当从理念和方法上入手去学习呢?真正有价值并能够运用在我们酒店管理中的就是理念与方法,从华辰学习后,我与大家共享一下我的学习总结:
一、完备来自于顾客。
参观华辰的客房后,有几个特别深刻的印象:简洁的桌柜、满意所需的用品、家庭房等等,这一切的设计都来自于对顾客需求的充分考虑,而正是这种基于对顾客的考虑才显得完备,充溢家庭的温馨。从这一理念中我们应当学到,我们的任何一项基础设施布局、环境美化、服务供应等工作的动身点在于顾客的需求。每一个岗位都必需从客户的需求动身进行再设计,顾客须要什么我们力所能及地供应,属于顾客潜在须要的,我们也应当打算充分,尽可能的让顾客感受到我们的服务是完全处于对顾客的负责以及需求的尽力满意。在我们的工作和环境布置中,难免有多余的,有不合理的,评价正确保留与舍弃与否的标准是什么,不应当是领导的主观推断,而应当是对顾客需求的深化分析。
二、把你服务的每一个人当成你最大的顾客。
在参观的过程中,大家都可能深有体会,华辰的每一位员工都对你表达出了极大的热忱,他们不会因为你只是来参观的就有丝毫的怠慢,而是把你当成他们最大的顾客,一样享受贵宾级的服务。这样一种理念干脆会催生我们的消费热忱,我们已经成为华辰的潜在顾客。相比之下,我们的服务就与之差距太大了。我有次晚上也许8点来吃饭的时候,可能快下班了,某个服务员因为相识我,就对说“你们快点吃吧,我们要下班了。”然后我把这件事反映给主管,主管说“她对你熟识,才这样说的。”
各位,工作是不能讲人情的,服务是不能区分对待的,哪怕我们关系很好,哪怕我们是同一个单位的同事,在这里消费,就是这里的顾客,怎么能够区分对待的。这虽然是一件小事,但反映出的却是大问题,我们有明确服务理念吗?假如你干脆服务顾客,就请把你最专业的服务供应给他,这就是一种品质,而不不论他是谁,在你的眼中,没有老板、没有老总、没有你熟识的人,只有你的顾客。
三、专业体现品质。
我们常常谈服务品质不高,怎样才能体现服务品质呢?要提高服务品质,这是我们首先要弄明白的。华辰的服务有品质吗?有,至少比我们有品质。参观会议室的时候,你会发觉他们的会议物品摆放,茶杯、铅笔比方方向一样,摆的时候你看那个服务员还用眼睛去瞄瞄,看有没有摆放到位。她在干什么,她在体现专业。我们就不同,开员工大会的时候,两个服务员把讲台搬上来的时候,往上面一放人就跑了,他就不管你是否放正,还得让我重新再摆一次,我也得去瞄一瞄,左看看,右看看。吃西餐的时候,你看看旁边站的那服务员两个眼睛就看着你的盘子,当你吃完去拿吃的时候,她立刻就过来把你的盘子换掉,在服务的过程中深刻注意程序,这就是专业。
四、细微环节会让顾客记住你。
大家在客房看到过华辰的天气指南牌,这是一个细微环节,让我们感受到了他们的服务真是很细致,让你记忆犹新。大家是否还留意他们的垃圾桶,跟我们的没有什么两样,但他们却在表层的石粉上印上他们的标记。细微环节的变更并不须要多少成本,须要的是对细微环节的思索。你看华辰老总介绍起天气指南牌是多么兴奋呀,“这个是我们独创的,这个可以怎样,又可以怎样,成本也蛮少的……”他在宣扬什么,他在告知我们他们工作的人性化以及对细微环节的追求,把对细微环节的变更当成他们的才智财宝。住店的顾客在享受同等服务的状况下,他们会更关注细微环节,一个细微环节可能就会恒久留住你的顾客。
五、向你的每一位顾客传递热忱。
到每一个楼层,华辰的员工都在向你传递热忱,她会说“你好、这边请”,微笑,立刻跑过去给你按电梯,电梯到了,在旁边站着等你进去后才会到岗位。这是一套工作程序,但在执行的过程中却在向顾客传递着热忱。听他们的管理人员说话,语气柔软、语速不快不慢,但不乏热忱,他们的人力资源部经理是这样说的:“我们用肢体语言来传递我们的文化,这是培训中的重要一课。”我们提倡微笑服务,但微笑的质量却不高,这是氛围的关系,因为我们还没有形成这样一种氛围,至少我们要明白为什么要向顾客传递微笑呀,怎么传递呀,你的微笑专业吗,是真笑还是假笑,还是皮笑肉不笑,管理人员有没有对员工微笑。良好的服务在于传递,我们须要思索我们在服务的过程中给顾客传递了什么。
六、让制度更人性化一些。
与华辰人力资源部经理的交谈过程中,他谈到华辰的奖罚模式,对于罚款他们确定了标准分制,允许员工犯错误在肯定的分值,当超过规定分值后要进行罚款,在规定分以内进行必要的嘉奖。这就显得很人性化,员工不行能不犯错,少做少错,多做多错,不做不错,这是肯定的,我们的制度应当更人性化一些,这样才可能真正提高员工的主动性与加强员工的自律性。当然,对于一些原则性错误,比如破坏、打架、偷窃等行为不包括在内,对于此内行为必需做到发觉一例,严处一例。
七、时时培训,立刻行动。
谈到培训,我们往往把培训工作推给人力资源部,其实,部门管理者才是最好的教练,作为主管,要时刻对下属进行培训。参观机房的时候,机房门旁有许多墙灰掉落在地上,主管立刻叫来清扫员,在旁边嘀咕了几句,也许有二十秒的时间,清扫员立刻把地上的墙灰清理了。这是什么过程,这就是培训和行动的过程。当出现问题时,部门主管不要简洁地叮嘱下属怎么做,要教会他方法,这样才能够避开再次出现类似的问题。
八、获得顾客看法,时刻改进。
顾客的看法应当当成一种财宝,而不能怪顾客太挑剔。在华辰用餐后,西餐主管走过来的一句话就是“对我们这里的菜有什么看法吗?”众口难调,每个人口味不同,确定是看法不一的,通过顾客的看法而找准客户的喜好,可以为他带来更好的服务,也可以进一步改善我们的服务,让我们的服务更贴近于顾客,更具有针对性。
虽然我们的硬件基础不如四星级,但我们在服务、管理等软件上可以向他们学习,三星级酒店就要创建四星级服务,假如我们的服务达不到三星或者二星,我们评三星有什么用,希望我们有一天能打出这样的招牌“三星级酒店,四星级服务。”实力是培训出来的,品质是服务出来的,如何服务,四个字概括之——“专心服务。”
参观酒店心得体会3
20xx年3月14日,学习旅游管理管理专业的我们在前厅与客房管理课程实践时在丽森酒店主管吴的组织下参观了延安市丽森酒店。在参观中我们了解到丽森酒店是集客房、餐饮、商务会议和康体消遣为一体的四星级酒店,在主管的带领下我们参观了酒店的各个部门,参观的过程中酒店的员工都很友好。也很热忱。对于身为学生的我们提出的一些较为简洁的问题也会耐性的跟我们解答。在参观不同的包厢时,餐具摆放的严谨而有序,桌面地板各类物品华美干净。同学们对这一要求严格的专业更坚决了从业信念,个人印象比较深的,除了大堂得豪华之外,还有餐饮部包厢各种各样、一应俱全使得每位客人都能够在这里找到适合自己的地方。参观是最有感受的一点是酒店的一些菜肴打算都实行透亮化操作,员工在我们的眼皮底下进行宴席的打算工作。我想既然能带我们到容不得半点沙子的厨房参观,那么公共卫生或者设施设备方面肯定有优胜的地方。
在参观客房部的时候,每个房间都会有一个温度指南牌,员工会依据温度改变给客人相应的提示,这是一个细微环节,也让我们感受到了他们贴心的服务。
同时我们还去了康乐部以及会议中心,桌椅摆放整齐服务设施齐全。神奇的总统套房我们欣赏了一番,豪华的室内设计,齐全贴心的设施设备打算满意客人全方面的要求。
尽管酒店有豪华的设施设备,全面周到的服务,但难免也存在一些不足有待改善。如酒店客房内的空气质量,在灯光下可以开到悬浮在空气中的灰尘,走廊里间或有服务人员的手推车发出的噪音。另外在康体消遣方面设施设备不够完善,有待进一步改进完善。酒店摆放的植物盆景以假花最多,应适量摆放一些真实的植物给客人以美得观赏。由于时间短暂未能了解到酒店管理和员工培训方面的学问。