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督导工作职责2
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慧明和睦餐饮投资管理有限企业
督导部工作职责
一、岗位职责
1、办理好平时行政督导工作,全面负责质量管理,直接对总经理负责;
2、依据企业经营目标和各项工作目标,拟订企业各旗舰店的质量管理计划和展开质量管理小组活动方案,并组织实行;
①、每天按不一样时间、不一样部位,对各旗舰店进行巡回督导、检查。
②、做好详尽检查记录,发现问题后实时通知所在部门实时整顿建议。
③、将每天检查记录整理汇总后上报总经理。
④、将一周检查状况整理、汇总,拟写《检查通告》,打印下发各有关部门。
3、负责拟订并组织实行全面管理的核查标准和赏罚条例;
4、负责组织成立企业的质量管理系统,健全质量管理网络,展开系列的质量管理活动,使企业各旗舰店的质量管理日臻完美,达到常常化、标准化、制度化;
5、负责帮助、指导、协调各部门展开质量攻关活动,培养、介绍、稳固优异小构成就,不停总结推行全面质量管理的成功经验;
6、负责对企业各旗舰店内外质量管理信息的采集、办理、传达、储藏和采用,以保证质量管理信息为各店带来活力和效益;
7、按期或不按期采纳例行巡逻、突击检查、要点抽查等各样方式,对各部门、各岗位的食质量量、工作质量、服务质量进行仔细仔细地检查,并按被检查部门、检查内容、发现问题和办理状况等内容填
写好工作日报表,作为月度质量反对评分依照;做到 勤查、勤听、勤看、勤问 ,从中发现和纠正违章
违纪的人和事,把违章违纪的行为减少到最低限度;
8、仔细做好来宾建议的采集、整理、剖析、反应、保留等方面工作,实时向被投诉部门发出《来宾投诉建议转达表》,并做好投诉建议的剖析、调研、汇总、统计工作;实时向企业领导反应和传达质量管理方面的信息,并提出建议或办理举措。
9、每个月做好各部门的《食品服务建议征询卡》及《来宾建议征询表》的采集、统计、记录等工作,向各后勤职能部门派发,采集《工作质量月报表》;统计、记录好每个月各部门的工作(服务)质量状况及来宾投诉状况,《黄牌警示》违章违纪的人和事,以此作为对旗舰店各部门工作进行核查评分依照,实行质量反对劝;
10、参加各店波及服务质量、食质量量、工作质量方面的重要活动,并做好督导工作;
11、负责草拟有关质量活动(如质量比赛活动)的方案,并参加这些活动的详细工作;
12、依照有关规定负责各种质量管理文件、资料、报表的拟稿、印发、催办、立卷、归档等方面工作;
13、负责质量管理工作有关会议及各样事务性活动的组织安排工作;
14、负责爱卫会、安全办和街道办的协调工作;
15、负责政府职能部门的协调工作,保证质、量、价相一致,保护企业的信用和花费者利益;
二、督导工作的程序与标准
【检查督导】
知识改变命运
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1、检查督导的依照
①企业各项规章制度(要点是《职工手册》);
②各部门工作程序及标准;
③旗舰店各岗位职责及《质检赏罚条例》 。
2、检查督导的范围及内容
①旗舰店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、浅笑、问好等);
②旗舰店各部门每个部位的服务及洁净卫生状况(含办公楼、职工宿舍)
3、采集客人建议反应,包含客人对旗舰店服务质量及餐厅的菜质量量的建议和建议。
各岗位职工的签到、签离及在岗值班状况;
各岗位职工接听电话的服务规范;
各部门设备设备的保护养护及节能的状况。
消防、安全。
追踪各旗舰店重要经营活动,对职工违纪行为提出处罚建议。
9、负责打印并下发《巡检通告》。
达成各旗舰店每个月赏罚报告,并上报人力资源部和企业领导。
参加各旗舰店全部服务质量检查工作,包含卫生环境、培训成效和节假日安全的检查。【检查督导方法】
1、惯例检查形式
①每天抽查若干部门(选择一个重视点);
②每周对各部门抽查一遍;
③检查后,填写当天《检查日报表》;
④每天督导状况在第二天旗舰店班前会上通告。
2、专项检查形式
①环绕检查专项,如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完满率等,每
日进行督导检查;
②专项检查后,写出专项检查记录。
3、投诉及检盘问题办理的方法
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①各部门将当天收到的客人投诉及来宾反应建议立刻通知餐厅主管,餐厅主管做好追踪检查,并写
出“事例剖析”,在餐厅班前会上通告;
②每周对一周质检状况,客人投诉及办理状况进行统计剖析,以“一周质检通告”形式上报企业领
导;
③每个月报告质检状况、客人投诉内容分类统计,做出“服务质量剖析月报”,做到“有状况、有数
据、有剖析、有举措”;
④成立“质量检查专栏”,随时向职工通告状况。
【平时巡视检查程序】
1、检查程序
①惯例检查、专项检查,按每天重视一个要点进行,每天抽查若干部门;
②每班做好检查记录,随时发现问题随时办理;
③检查分一线、二线部门,但要点不一样;
④采纳整日制检查巡视方法,每人、每天一表。
2、对有关问题的办理
①发现职工(含管理人员)在服务、设备设备、劳动纪律等方面存在问题,现场纠正,并记清所在
岗位、时间、姓名、原由和办理建议;
②依据问题程度和性质提出处罚建议,上报总经理同意后实行;
【对客人投诉的办理】
1、接到客人投诉后
认识投诉全过程,做事例剖析(包含 投诉内容、事情经过、原由剖析、存在问题、改良举措及办理意
见)。
2、客人建议卡
每周采集整理一次,对客人建议进行剖析概括,在班前会上通告,并要求责任部门限时改良。【发质检通告程序】
1、资料汇总
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每周末将一周督导记录汇总剖析,按存在问题、分类、分部门概括,以表格的形式统计,连同问题剖析写出“一周督导通告”。
2、撰写通告并下发
①撰写督导通告,内容包含时间、部门、当事人、存在问题;
②以表格形式打印出来,经企业领导审查无误后下发到各部门;
③各部门接到“通告”后在规准时间按《质检赏罚条例》将办理结果及整顿举措上报总经理办公室;
④由责任部门按问题、整顿时间,落实到位,行政办进行复查。
3、赏罚报告
①每天依据检查结果,对违纪人员视状况轻重按企业《质检赏罚条例》规定进行经济处罚或行政处
分的建议;
②每个月尾将当月奖赏单与过错单汇总后报企业领导审批后实行;
③对评比为旗舰店“优异职工”称呼的经企业领导审批后,按企业规定进行奖赏。
【量化核查工作】
1、资料汇总
①依据每天检查记录表和每周质检通告,每个月尾汇总剖析;
②将各部门夸奖奖赏、违纪处罚次数、金额等状况进行统计。
2、量化核查
①填写量化核查表,如“每天按部位,分时间段检查职工按规范要求对客人问好、服务等状况,根
据时间规定,核查编制人员的速度与效率等,各项指标以及各部门得分表现;
②核查表交人力资源部,与各部门经济效益直接挂钩。
三、督导领导小组组织机构及主要成员
组长:总经理
副组长:企业督导部及企业各部门经理
成员:质检员、店面各部门经理或主管人员
四、督导时间、范围及对象
督导时间及督导负责人:
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(1)企业督导不准时对各部门工作进行检查;
(2)18:00—第二天08:30由值班主管、各部门负责人负责质检工作;(时间待协调)
五、督导方式
专人巡逻
每天由督导对旗舰店的各部门全部岗位进行巡视检查。
突击检查
依据检举或平时巡逻发现的多发事件,由督导会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查。月检
由督导小组组长在每个月初率领各部门经理、质检员对酒店内全部部门及岗位进行全面的检查,详细时
间不定。
六、实行质量检查的标准和依照
《职工手册》
企业各部门、各岗位的规章制度、工作程序;
《企业规则》
《企业考勤制度》
《质量检查的赏罚实行方法》(待完美有关内容)
七、处罚
1、处罚方式
(1)行政处罚
A、口头警示 B、书面警示 C、记过D、记大过
E、贬职 F、革职G、留店观察 H、开除
(2)经济处罚 参照企业考勤制度及《质量检查的赏罚实行方法》
(3)对严重违犯操作规程及规章制度,给企业造成重要声誉损失或经济损失的,除按规定赐予相应
的行政处罚和经济处罚外,还须补偿必定的经济损失。
(4)违犯国家法例、法律,构成犯法的,依法送交国家司法机关惩办。
2、处罚类型
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(1)“一般过错”(即罚款金额为 5—50元)
(2)“严重过错”(即罚款金额为 50—100元)
违纪程度高于“一般过错”而轻于“重要过错”,对企业的工作程序已造成影响的行为。
(3)“重要过错”(即罚款金额为
100—200元)
即严重违犯企业规章制度给企业工作造成重要影响或经济损失的行为。
3、处罚实行
由督导或部门直接开具处罚单或职工过错记录单,写明过错细节,同时作好记录存案。4、处罚权限
督导在督导工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”。经受罚人署名,报总经理同意后履行。
受罚人须在三日内持罚单将罚金交至企业人力资源部,(延时一天双倍处罚),同时在每个月督导公
布栏上宣布。
5、对部门经理的处罚规定:
部门经理所辖部门职工过错影响较大,并给企业造成必定损失的部门经理将依照实质状况处以“一
般过错”或“严重过错”一次,部门经理对部下违纪违规不予责备处罚,甚至存心袒护、隐瞒的部
门经理将依照实质状况被处以“严重过错”或“重要过错”一次。
6、投诉及办理
(1)职工对所受处罚不服,也应先在“处罚单”上署名,而后于三日内向人力资源部提出版面申述,
并提出有关依照。
(2)投诉受理自接到投诉之日起,三日内一定予以答复。
(3)经核查实处罚适合的,应保持原罚,并将检查结果及办理建议以书面形式通知投诉人。
(4)经核查实处罚不适合的,应立刻予以纠正,并向受罚人作口头道歉。
(5)若受罚人对投诉建议仍不服者,可予接到办理建议起三日内直接向总经理投诉。
(6)投诉程序一定规范,禁止越级投诉,违者按“严重过错”记过一次。
八、奖赏规定
1、奖赏条件
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工作中表现突出的先进个人,先进部门及切合企业奖赏范围的。
2、奖赏方式
(1)口头夸奖
(2)通告夸奖
(3)授与奖状
(4)经济奖赏
3、奖赏实行(经济奖赏)
督导及督导小组的其余成员在对企业例行质量检查时,发现工作表现突出的班组或职工切合企业奖赏的范围,可由督导小构成员直接开具奖赏单并写清被奖赏的原由及事迹经过,报总经理审批,人力资源部存案。职工的违纪及夸奖状况直接与部门的年关奖挂钩,奖优罚劣。
督导小构成员一定秉承公正、公正、视同一律、严格要求的原则实行督导检查,并照实将检查状况记录在
工作日记上,第二天例会交总经理批阅。 沁园春·雪
北国风光, 千里冰封, 万里雪飘。
望长城内外,惟余莽莽;大河上下,顿失滔
滔。
山舞银蛇, 原驰蜡象, 欲与天公试比高。
须晴天, 看红装素裹,格外妖娆。
江山这样多娇, 引无数英豪竞折腰。
惜秦皇汉武,略输文采;唐宗宋祖,稍逊风
骚。
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一代天骄,成吉思汗,只识弯弓射大雕。
俱往矣,数风流人物, 还看今朝。 克
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