文档介绍：该【客服中心运营管理手册 】是由【飞行的大米】上传分享，文档一共【32】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【客服中心运营管理手册 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。客服部营运管理手册
年**月
目录
文档
1
总则
.............................................................................................................................................
-4-
目的.....................................................................................................................................
-4-
合用范围.............................................................................................................................
-4-
2
组织架构.....................................................................................................................................
-4-
组织架构.............................................................................................................................
-4-
岗位设置和人员配比.........................................................................................................
-5-
岗位职责.............................................................................................................................
-5-
3
招聘管理...................................................................................................................................
-10-
招聘流程...........................................................................................................................
-10-
招聘说明...........................................................................................................................
-11-
4
培训管理...................................................................................................................................
-11-
培训流程...........................................................................................................................
-12-
课程设计...........................................................................................................................
-13-
培训要求...........................................................................................................................
-13-
5
管理制度...................................................................................................................................
-14-
请示报告制度...................................................................................................................
-14-
会议制度...........................................................................................................................
-14-
值班制度...........................................................................................................................
-15-
办公场所管理制度...........................................................................................................
-15-
卫生管理制度...................................................................................................................
-16-
平时管理...........................................................................................................................
-16-
考勤管理...........................................................................................................................
-17-
告假制度...........................................................................................................................
-18-
交接班制度.......................................................................................................................
-18-
接班制度...........................................................................................................................
-19-
解聘条例...........................................................................................................................
-19-
6
综合测评...................................................................................................................................
-20-
岗位能力...........................................................................................................................
-20-
个人素质...........................................................................................................................
-21-
人际关系...........................................................................................................................
-22-
7
职业发展...................................................................................................................................
-24-
级别区分...........................................................................................................................
-24-
职业发展规划...................................................................................................................
-24-
竞聘说明...........................................................................................................................
-24-
8
质量控制...................................................................................................................................
-26-
质控流程...........................................................................................................................
-26-
查核说明...........................................................................................................................
-27-
9
安全保密...................................................................................................................................
-28-
文档
保护人员的生命和安全...................................................................................................
-28-
保护用户资料...................................................................................................................
-29-
保护客户资料的环境.......................................................................................................
-30-
保护公司的利益/财富安全..............................................................................................
-30-
附件一
外呼通知、回访、营销业务流程.............................................................
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附件二
呼入咨询、投诉、故障申告业务流程.....................................................
错误!不决义书签。
附件三
呼入咨询、投诉、故障申告业务流程.....................................................
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附件四
电话操作技巧.............................................................................................
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附件五
十种客户服务的好****惯.............................................................................
错误!不决义书签。
附件六
电话礼仪.....................................................................................................
错误!不决义书签。
附件七
客服人员常用服务用语.............................................................................
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附件八
客服人员查核标准.....................................................................................
错误!不决义书签。
附件九
客服人员月查核统计表.............................................................................
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附件十
客服人员绩效查核流程.............................................................................
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文档
总则
拟订本手册的目的是为了规范客服部内部管理,保证客服部工作能够高效有
序的进行。
本手册合用于呼喊中心营运部全体人员,全体人员都应认真恪守执行。
组织架构
为辅助呼喊中心营运部人员提高服务质量,同时对整个呼喊中心进行数字化
管理,呼喊中心营运部组织构造以以下图:
公司管理层
呼喊中心营运部
质检培训部
客户服务部
电话行销部
质培经理
客服经理
电销经理
培训师
质检员
客服班长
电销班长
客服督导
客服人员
电销坐席
文档
编号
职位名称
各职位人员配比
1
客服经理
2
质培经理
3
电话行销经理
4
培训师
培训师与班长的比率
1:4
5
质检员
质检与班长的比率1:2
6
客服班长(督导)
客服班长与客服人员的比率
1:10
7
客服人员
8-10名客服人员配一个客服班长
8
电销班长
电销班长与电销坐席的比率
1:5
9
电销座席
5名电销坐席配一个电销班长
部门名称
职位名称
岗位职责
-
负责协调客服部与其余部门之间的关系,并招集合议调
整流程和服务内容,保证公司客户的需求遇到重视。
客
-
全面看管平时客户服务,规划、管理及控制客服部的运
户
作,以便用有效及高效的方法达到质量与成本的目标。
服
客服经理
务
-
在吻合优良服务的目标下,保证客服部的资源获得最有
部
效的利用。
-
管理被分派项目的整体质量、绩效及生产力。
-
设计及发展优异的工作流程及典范,并保证其执行品
文档
质。
培育踊跃的专业的客户服务团队。
监察及管理小构成员运作并赐予客户7×24小时的服务。
管应当班平时的运作,并保证明现既定KPI。
监察并评估小构成员的工作质量及效率,必需时决定并采纳改良举措。
供应指导及增援以促使小构成员的服务质量及平时操作的顺利实行。
客服班长
监察电话流量状况并合适部署资源以吻合服务目标。
奇妙办理及解决来自小构成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
保证新服务及项目的执行。
踊跃地获得回馈,并向营运经理介绍有关执行效率改良的方案。
每个班长负责8~10名员工,直接向客服经理报告
作为客服专员担当话务工作;
客服督导-作为专家座席,辅助本班成员办理疑难问题;
在本班班长没法执行班长职责时,暂时担当班长工作。
负责客服热线咨询、业务受理、信息查问及疑难问题的解答工作
接听客户电话时一定使用文明用语,热忱周祥、认真负
责
对工作过程中接触的公司商业机密及客户数据进行严
客服人员
格保密
准时参加工作例会,分享工作经验和知识,并向上司报告工作中的问题
负责所用电脑和办公设备的内外面洁净、负责自己办公席位的卫生环境
文档
-严格恪守公司的各样规章制度及客户服务中心的各样
规章制度和工作流程、参加部门安排的各项培训和查核
-对部门工作和公司文化提出有价值的建讲和建议
-在达成本员工作前提下,踊跃帮组组内新员工提高工作技术
-
绩效:负责提高小组的业务绩效,以达成全组业绩目
标为首要任务。
-
激励:负责部门的士气提高。
-
会议:每周与全体班组长及骨干召开业务会议。
-
招聘:辅助人力资源扩展部门,增补人力,并负责招
聘及面谈。
电销经理
-
认识部门全体人员的销售状况,以掌握市场切实的反
应,并能向公司上司领导提出有关执行效率改良的方
案。
-
连续增强产品、销售及管理的专业知识与技术,以提高
电
管理绩效。
话
-
守旧业务机密。
行
-
公司上司领导交办的任务。
销
部
-
训练:训练新进电话营销专员。保证团队所有员工明
确项目进度及个人目标。
-
指导:新进组员受训后的指导责任。
-
管理:负责小组的管理(如上司领导交办的任务,准
客户矛盾的办理、出勤等)与行政工作,奇妙的
电销班长
办理及解决来自小构成员的客户诉苦及复杂的
客户咨询。
-
督导:负责督导电话行销座席的销售业务,以保证电
话营销专员恪守工作守则。
-
监听:负责监听组员电话以认识所属问题,并能合时
供应辅助。
文档
质
检
培
训
部
电销坐席
质培经理
增援:辅助解决电话行销人员的问题。
激励:负责小组的士气提高。
会议:每天与全体组员召开业务会议。
守旧业务机密。
部门上司领导交办的任务。
负责执行拨出电话行销业务,达成销售任务,并供应客户快速,正确与专业的查问及服务需求
达成个人业绩目标
依据公司供应的产品或服务,执行电话营销项目,并达成销售
供应给客户快速、正确与专业的查问及服务需求,并追求各样销售的机遇
参加密集训练,提高专业知识及技巧、对办理工作的专注以及对服务质量的追求、以达到个人绩效、公司整体绩效及质量要求满意度
合适办理客户投诉并合时回报给主管
合时反应市场情报,让主管上司得以随时掌握市场脉动并创建新商机
充分应用公司资源,防止浪费,以创建更高的收益
详尽记录销售状况,以利主管上司剖析绩效并得以供应辅助或训练
辅助营运部其余主管,针对不一样业务拟订相应的质量评分标准;
拟订质检计划,为质检员和培训师分派每天工作;
监察、检查质检员及培训师的工作质量,对评分异样的呼喊予以复查;
依照客服等部门的要求,拟订相应的培训计划,安排培训,并追踪培训成效;
文档
质检员
培训师
依照招聘计划,拟订新入职人员培训计划,并追踪培训成效;
监控KPI指标,针对服务中出现的典型问题拟订培训计划,安排培训;
上报质、培岗位人员需求,参加质、培人员的选拔;
与营运部其余主管反应工作中碰到的各样问题,帮助改良营运制度,规范质、培流程。
质检员应负责保证明现既定的KPI,并辅助上司主管领导完美各部门及各部门之间的工作流程等。
质检员应站在用户的立场明确核心工作流程,并依据用户最关怀的重要的要素,提出流程更改和质量监控的建议。
质检员应共同主管上司共同配合开发部门开发监控服务质量和KPI的工具和手段。
质检员应阶段性地从呼喊中心营运部门的前线员工及管理人员那边采集用户动向作为流程改良的主要依照。
为使得流程更有效率,可辅助上司主管领导进行客户反应检查和客户流失率剖析。
剖析部门内部的培训要求,与质检员亲密合作,设计并安排培训课程,提高员工能力。
认识客服、电销人员将来的发展规划,并尽可能为员工供应必需的发展培训。
在公司中创建学****文化气氛。
计划,组织并实行职业发展计划。
领导并展开一般的软件技术和管理培训。
保护并更新所有的员工培训记录,保证所有的培训设备状态优异。
文档
招聘管理
招聘
原有岗位空缺
成立新岗位
拟订聘任标准
审查赞同
原有人员中调剂
不经过
对外招聘
培训、查核
培训、查核
发部招聘信息
不经过
行政初审
不经过
查核结果
查核结果
经过
不合格
经过
审查结果
经过
正试上岗
上岗试用
经过
部门复审
不经过
上岗状况
审查结果
合格
正式录取
文档