文档介绍：该【关于客服工作计划 】是由【游园会】上传分享，文档一共【4】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【关于客服工作计划 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。关于客服工作计划
关于客服工作规划本文简介:
1,客服职能定位 作为汽车客户效劳职能部门,提升满足度的根本目的在于降低客户流失率,提升忠诚度,最终增加企业利润,客服工作规划。随着中国汽车市场的持续进展,客户满足度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。 客户效劳的功能,一方面针对薄弱点供应反应,并指导其改良,最终再对改良状况做评估和
关于客服工作规划本文内容:
1,客服职能定位 作为汽车客户效劳职能部门,提升满足度的根本目的在于降低客户流失率,提升忠诚度,最终增加企业利润,客服工作规划。随着中国汽车市场的持续进展,客户满足度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。 客户效劳的功能,一方面针对薄弱点供应反应,并指导其改良,最终再对改良状况做评估和跟踪,另一方面要为厂商供应客户效劳质量与满足度的状况。 2,客服根底建立 1)7DC、3DC回访及相关各类报表 认真对每一个客户进展回访(新购车客户提车后7-10天内进展回访,修理客户3-5天内进展回访,并将回访记录以日报、周报、月报的形式进展总结分析,将需改善局部进展整改、跟踪,在回访过程中,针对各项效劳内容要求顾客实行打分形式对我们的效劳进展评分),客访专员在回访过程中要不断总结回访阅历,并整理总结出切实可行的回访应对话术。 2)客户关心、生日、节日问候 每到客户生日前2-7天内进展多种形式的生日庆贺; 每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进展多种形式的生日庆贺。 3)保养、年审、续保等提示 在客户车辆需要保养、年审、续保时,在一周前以电话、短信等形式提示顾客。 4)客户档案治理(要求能按多种方式检索) 一般状况下,对客户档案治理要求一车两档,即新车销售档案一车一档,修理档案一车一档(保修期外的客户档案可进展打包保存),各种档案必需要求工程、单据齐全,并且要求能按多种方式检索,比方:按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等,工作规划《客服工作规划》。 5)客户信息统计分析、客户流失分析 依据客户信息,进展统计分析,比方客户群体分析、客户购置构造分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析,并就各种分析提出建立性意见。 6)基于软件系统的信息化治理(如DMS系统应用) 以上5个方面的工作必需在一个系统的标准的流程下完成,因此需要一个功能强大的软件系统进展治理。这也就需要我们对软件的使用必需到达熟能生巧 7)组织筹划针对性的客户活动(如客户学问讲座、客户联谊会、自驾游等) 客户效劳的一个重要目标就是提高客户满足度,针对这一目标,做好CS(即提升满足度)规划,以各种形式的活动(如客户学问讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度,建立充分了解、充分信任的客户关系。 3,客服流程标准与治理、投诉处理流程 客服部门的工作必需专业、标准、协调,并以积极负责的态度来帮助处理客户投诉。 主要工作流程:7DC客户档案治理流程: 1、客户提车后,销售业代应准时将相关资料交销售部车业治理员,由车业治理员整理无误后于次日(即客户提车后第2日)将资料转交客服部;车业治理员必需将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单,做好交接手续。 2、完整的客户资料应包括:购车合同、附件购置合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合格证、车辆零***(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件; 3、客服部收到资料后,填写销售档案归档,准时录入客户治理电子档案,填写《客户回访治理表》并按系统提示客户ID号对档案进展编号并存档。 4、全部业务人员必需在交车后2个工作日内将全部相关资料交车业治理员,逾期者将在季效考核中赐予扣分处理,如遇特别状况需事前与车业治理员说明缘由 3DC客户档案治理流程: 1、客户修理保养后,售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部; 2、完整的客户资料应包括:接车单、派工单、结算单、常规工程检查表;售后前台必需将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单,做好交接手续。 3、客服部收到资料后,填写售后档案归档,准时录入客户治理电子档案,填写《客户回访治理表》并按系统提示客户ID号对档案进展编号并存档。 4、全部修理保养档案必需在1个工作日内交市场客服部,逾期者将在季效考核中赐予扣分处理,如遇特别状况需事前与市场客服部说明缘由。 客户跟踪回访流程: 1、每天按客户提车时间查询出需要进展回访的客户名单,并对其一一进展回访;
关于客服工作规划