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家具导购培训
家具导购培训:
【培训背景】
现今商品的日益丰富与重叠性使市场的竞争愈演愈烈,在多样化与个
性化的消费导向下,单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物要求,
因此如何塑造商品和商品的附加价值以吸引更多顾客光临,以及如何
提供给顾客更多有关于购物上的服务,就成为我们现代优秀导购人员
所必须承担的工作使命。
导购代表面对面地直接与顾客沟通,他们的一举一动、一言一行在顾
客的眼中就代表着一个企业的服务风格和精神面貌。导购代表们必须
清醒的认识到自己是企业的代表者,要时时刻刻注意自己的一言一
行,确保服务品质,使顾客在“依赖”的基础上乐于再次光顾。
【培训收益】
帮助店长、销售人员、导购人员、促销人员获得现场销售应变的灵感
与策略。
为消费品行业零售终端店面培养杰出现场销售人才。
学****并掌握独特的销售促成技能和沟通策略。
明确导购培训目的:“成交才是硬道理”。
系统培养中国式的门店销售高手。:.
【培训对象】
终端店长、门店销售人员等渴望成为店面销售高手的人士
【培训形式】
讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论、案例分析
【培训大纲】
第一节:导购员每天之基本工作程序
,必须注意内外及四周的工作环境是否整齐清洁。(营
业时也需多加留意);
,并确保展柜、落地架及花车上的货品配
备齐色齐码,衣架及裤夹之向应排列整齐,方向一致;
,挂版之货品是否摆放整齐,挂
版更应经常整理、更换;
4、及时向店长或经理汇报销售情况,当发现存货有限时,应马上通
知店长补货;
5、检查其它物料(如价格贴纸、胶袋、宣传品等)的消耗情况,并向
店长报告;
6、检查货品的质量,若发现次货,立即交店长检阅,处理;:.
7、协助店长更换店内及橱窗摆设;
8、货品销售时应主动向顾客介绍及推销公司货品,为客人提供热情
周到的服务;眼观八方,随时留意店内情况,大力配合其它同事;
9、协助仓管点货及盘仓。
第二节:导购员的形象
仪表、仪容是内在价值的综合象征,是给人留下良好第一印象的资本,
故从事营销工作的人员必须注重自我形象的修饰,切实做到;
A你的服装要与同行业、时间、地点等因素配合,自然大方,稳重脱
俗;
B不穿太潮流化(标新立异)的服装、以免引起顾客的轻视;
C保持身材、肤色与服装质料及色泽的均衡状态;
D服装要合身,切忌穿太宽或太紧的服装,以免自暴其拙;
:.
E切记以“身体”为主,“服装”为铺,切忌让“服装”反客为主,
完全覆盖了你的自我气质;
F服饰应合乎时代、场所、收入程度和生活环境的要求,不配戴太多
的饰品
G经常保持服装、鞋、袜、头发的清洁、整齐。
第三节:导购水平自我提升的方法
要使自己成为一个成功的导购员,必须从以下几方面着手:
A熟悉现代营销的理念;
B培养高度责任感
主要表现在:必须忠于所在企业和产品,忠于自己的顾客,忠于自己
的销售目标,即为所在企业的利益负责,也为顾客的利益负责。
C培养良好的心理素质。
良好的心理素质主要表现为自信、自强和情绪稳定。只有在具备这种:.
良好的心理素质,才能抱着坚定的信念,不怕困难挫折,一往无前地
去从事营销工作。
D树立正确的职业道德观念、必须做到敬业乐业、有仁爱之心。
E培养良好的业务素质。
a高度的市场洞察力
主要表现为对当前市场需求有敏锐的观察力和未来市场需求的发展
趋势有科学的预测;对市场行情有高度职业敏感。
b丰富的产品知识
导购人员应熟知自己所销售产品的品种、型号、颜色及尺码、质料性
能、洗涤方法、裁剪特点、价格及存放保养知识等。
c充分了解企业的情况
包括企业的成长发展史、规模、经营方针、特点、服务项目、交货方
式、付款条件以及本企业在同行业中的地位等。
:.
d熟知消费者的知识
掌握同类客户的市场标准、顾客有个性特征、购买心理、购买秩序、
购买方式与****惯、购买时间与购买条件并且掌握顾客的年龄和身型条
件等等,尤其应掌握客户购买时的主要心理障碍。
e娴熟的导购技巧。
现代导购是一个与顾客接近准备、接近面谈、处理异议、成交、直至
售后服务的完整过程,因此要求导购人员娴熟地掌握接待顾客的各种
方式和销售技巧。故此,除了平时要多阅读、多朗诵、多听、多看,
还须重视提高自己的知识素养--------文化基础知识,俗话说:“识
时务者为俊杰”,只有通晓社会知识的人、才能及时地把握有关信息,
掌握社会“行情”,并将之付诸行动、转化为分析能力和解决问题的
能力。
f具备良好的个性。
即要求导购人员性格外向、活泼、为人热忱、坦诚。
g具备财务知识和建立顾客档案意识。
:.
第四节:顾客服务的管理
在现今如此激烈的市场竞争中,竞争优势将越来越多地来自于无形服
务,一点微小的服务改善都能征服顾客,压倒竞争对手。所以,每一
位导购代表必须牢牢记住:我是一个为顾客服务的导购代表。
(服务对象),没有年龄、性别或种
族之分;可能是我们的朋友、亲人、同事、上司或未接触过的陌生人;
,有顾客才有机会,有生意,公司和我们才可共存和
共同发展;
,顾客是富有感情的人,他有权选择,顾客满意时,
会再来光顾,成为我们的熟客;顾客不满意时会一走了之,并影响他
人;
4帮助顾客选购心目中的货品是我们的首要任务,必须建立以客为先
的服务态度。
SERVICE------“SOMETHINGDONEHELPOTHERS”服务是一种无形的
商品,由商业机构为了提高产品的销量而向客人提供的。那么,顾客:.
选购时希望得到的东西;
(新货)、服饰搭配方式、
穿着保养方式
,
;折扣、贵宾卡
;-------现金--------信用卡--------外币
注意:当服务达不到客人要求时,一定要以礼相待。
、善变;所以导购员必须注意日常工作态
度及接待顾客时的每一分一秒。
,在于顾客是否感到满意,而
顾客对服务好坏的感受,是从个人期望而定,他们对所遇到的服务未
达到理想时,就会说成是劣等服务。所以,迎合顾客的要求就是好的
服务,它的重要性则充分体现在:
;
;,市场地位;;
,有满足感,对自己
的工作充满信心;;
感受工人和的趣味性;。:.
;
、热情;
;
;
,有礼貌;
;
;总括来说,就是顾客为先,服务至上。
:
;
;
,务求所提供的产品和服
务充分满足顾客的需求;
,把握
机会,并付之行动;
,提示重点,领导及支持服务素质的提升。
六、顾客购买行动与店铺对顾客服务及销售的关系。
阶段顾客的行动店铺服务及销售的阶段
1、注意注目注意其之后反应;容易进入;:.
2、兴趣止步具有吸引的DISPLAY(陈列品)
3、进铺踏入店铺导购员与顾客打招呼,留下好印象;(微笑、眼
神接触、语气柔和)
4、观察浏览与顾客保持适当距离,观察购买反应
5、联想注视特定商品接近顾客,了解其动机
6、欲望凝视商品将商品呈现于顾客眼前;
7、比较注意价格及其他商品商量,建议
8、试身对商品表示兴趣请顾客试身量围,引领客人到试衣室;
9、信念详细了解商品强调销售重点
10、决定购买另推一些相关连系列化的商品;
11、售后付钱清楚及快捷的收银;
12、离去离开店铺邀请顾客再次光临
;
1、前线位置的同事当看到顾客时,应说:“先生、小姐,早上好,
请随便看看。”(正午十二时前)或“欢迎光临,XX(品牌名称),请随
便看看”。(其它时间)
2、站立中、后线的同事,可以用以下话语向顾客打招呼和提供服务
a.“你好,请随便看看”。
b.“请问有什么可以帮您的吗?……,如果您有需要,可以找我帮忙,
我叫小周”。:.
c.“这件款式挺好,不如穿上试试,看看效果”
:“有时间请再来看看,谢谢光临。”
3、注:店长分配人手时,按需定位,若有店员离开岗位时,一定要
知会附近同事,然后大家互相补位。
4、观察顾客购买反应:
5、离客三尺,一边整理货物,一边观察顾客需要。若顾客感兴趣时,
她的行为会表现为:
,,寻求协助;,
查看质料、价钱及尺码;,即已看过在自己面前
的产品,但希望可以环顾四周找到自己适合的货品。
6、协助顾客查询货:
7、,就马上上前应答并说:“先生、小姐、太太,
请问有什么可以帮你的吗?”
8、,应上前耐心了解,协助客人选购所需之衣
物,如:“请问要什么尺码?这件是全蕾丝的,它可以……”
9、邀请顾客量身试围-----提议:“不如穿上身,看看效果怎么样?”
“如果有时间,不如穿上看看效果?”
10、附加推销其他配衬货品。
11、收银。
12、详细复述银码。
13、货品总价钱……
14、收银顾客的款项。:.
15、找回给客人的款项。
16、把包装好的货品交给客人时,应面带笑容及道谢。
17、离去,有礼貌的向客人道谢:“多谢惠顾,欢迎再次光临”
18、送客到门口。
19、记录顾客档案和入账。
20、附1:动作
;
,拿适当尺码产品,走在客人前面,引领
方向。
,便停下来轻轻推门查看试衣室里是否有人,如果有
人,便马上向客人解释:“不好意思,里面正好有人在试衣,请您稍
等一会,很快就可以轮到你啦。”或请顾客看看其它产品,如果没有
人,便可邀请顾客进入试衣间试衣。
。
21、附2:试身方法
,将肩带调到较适中的长度,导购与试穿
者保持10――15CM距离,轻柔地将肩带挂上试穿者的双肩,
,将钢托的底部由试穿者的胃部
向上轻柔的将乳房放入罩杯内,扣上最外一排背扣。
,用征询的口吻来调节背扣的合适度。
,右手五指轻柔的托起乳房放置碗位,左手拉
平下比位,右手捏住上比位,使乳房扶正到正常的位置上,以保证罩:.
杯的正常运动的托起。或右手从背部沿试穿者的腋下,将文胸侧比位
向身体后背方向,同时左手从身体侧部沿乳房的下部以向内中心的方
向均匀用力托起乳房,将乳房扶正到正常位置上,以保证罩杯的正常
运动的托起。
,由于消费者的两肩的倾斜程度不一
致,肩带的最佳松紧度以容一手指为宜,注意将前肩带较用力提升拉
向背部,这样可保持双肩受力均匀,不会产生肩部酸痛感。
此时征询试穿者对这款文胸的造型及设计的感觉,以引导性的职业方
式来评价此款文胸的长处,可让试穿者进行抬手、弯腰等动作来体验
文胸的舒适度。
22、给顾客留下好印象的秘诀
――自然,整洁的打扮;也可艳丽但不失端庄
――整齐清洁,不可乱发、不可遮盖面孔;
――涂上与唇色相近或自然色彩的唇膏,不可太夸张
――统一、整齐、干净、――挺直站立,
双手放在背后,表现精神奕奕,不可倚靠货架层板或收银台;
――有健康的体魄,有专业知识,对企业对自己充满
信心,有胆大心细的敬业精神;
――注意你的笑容、语气及态度,切实注意礼貌用
语的使用;早晨,你好,请,谢谢,对不起,麻烦你等等(说话时语
气温和和自然,切忌自言自语)。
:.
第五节:销售技巧
销售是商品经济的伴生物,它是随着商品生产的形成而出现,是一种
社会经济现象,是商品经济的重要组成部分。
销售活动基本组成要素――销售人员、销售对象产品。销售的实质就
是销售主体双方在销售过程中所形成的销售关系,也就是销售产品由
销售员向销售对象运动的过程。从事销售工作的人员主要是依靠积极
发挥一个人的主观能动性,通过辨别顾客的需要,观察顾客的心理,
回答顾客的问题,运用各种销售技巧,使顾客接受销售的产品,以促
成交易。
现代的导购是销售人员咨询口才的巧妙发挥,是导购中销售对象传递
信息,沟通思想的过程,是具有一定技巧性的。所以,导购员在推荐
介绍时,注意以下几面方;
一、洞察顾客来访的目的:
1、有目的而来的顾客
因这类顾客要买的产品已心中有数,故导购无需再作详细商品介绍,
应直截了当地向顾客了解他需要的货品种类,从而提供恰当的服务:.
2、处于选择段心理的顾客
由于他想买某货品,但具体要买什么样货品还没有拿定主意,故他们
对商品比较关心,对货品观察得比较细,并反复揣摩,因此,导购员
应根据他的需求,主动为他推荐有关产品,并作详细的介绍,以增
加顾客的购买决心,你也不要不耐烦,仍须以礼相待。这样,顾客才
有可能再次光临。
3、抱着“浏览”心理的顾客
这类的顾客,给他们推荐一些款式新颖、独特、质量可靠的货品,从
而刺激他们的购买欲望或让顾客随便的浏览每一件货品,而我们提供
服务。但不要目不转睛地盯着顾客,这样会使他们感到心理压力而不
自在。
二、说话技巧的七项原则
尽量避免命令式语气,多采用请求语句。命令语句是说话者单方面的
意见,没有征求别人意见就勉强别人去做。请求式的语气是尊重对方,
以协商的态度,请别人去做。
:.
少用否定语句,多采用请求式语句。例如:顾客问“这样的货品没有
红色的吗?”导购员答:“没有”。这就是否定句,顾客听后反应自然
是既然没了,那我就不买了。但若导购员回答:“目前只有蓝色和黄
色的了,这两样颜色都很好看,您先试试看。”这是一种肯定的回答,
但给人一种温和的感觉。
要用请求式的肯定语句说拒绝的话。例如:顾客提出“降价”要求时,
导购员说:“办不到”,那么便会立即挫伤顾客的心境而打消购买欲望;
若导购员向顾客说:“对不起,我们的质量保证,价钱是很实实在在
的,您试穿看看,很漂亮的”。这实际上是用肯定的语气请求顾客体
谅,这就是技巧。
1、要一边说话,一边看顾客的反应。
导购员切忌演说式的独白,而应一边说一边看顾客的反应,提一些问
题,了解顾客需求以确定自己的说话方式。
要用负正法讲话。先把商品的缺点说出,然后再加以肯定它的优点。
例如:“我们的货品价格虽然高了点,但款式、面料及质量都是一流
的。”
:.
言词生动、声音悦耳。
A、言词符合时代,时代在进步,导购员必须跟上时代,以现代的言
词与顾客讲话,才能打动顾客;
B、注意说话中的停顿和重点;
C、声音应温和悦耳,讲究抑扬顿挫,这样才不至于使人感到枯燥乏
味;
2、重视讲解艺术,把握针对性;
对一般普通的顾客,讲解语言要通俗易懂、符合顾客的胃口,切忌专
业和学术化;面对专业人员和技术人员,由于他们学有所长,懂行、
善于分析,所以,讲解语言自然不能通俗化,应突出专业知识。
三、总结―――销售时应做的事情。
1、销售时应做的事情;
(1)应采取主动及热诚的态度去招呼顾客;
:.
(2)应一心一意,全力协助顾客;
(3)应清楚了解店铺存原资料;
(4)应注意推销附加物品――新到货品,减价货品,存货较多的货
品,与顾客购买之货品有关的物品;
(5)易地而处,满足顾客的需求;
(6)无论顾客有否购物,者应一视同仁,热情有礼的进行接待和道
别;
(7)应切实注意说话的技巧,以免伤及顾客自尊心。
(8)应注意个人的仪容,仪表及站立姿势;
2、不应做的事情;
(1)不应催促顾客或向他表示不耐烦;
(2)不应与顾客发生冲突;
:.
(3)不应用货品做发泄工具,以向顾客表示不满;
(4)不应借故“扮盲”、“扮忙”而忽略顾客;
(5)不应以貌取人,不以服饰来鉴定顾客的购买力;
(6)不应粗言秽语,恶言相向。
四、购买心理七阶段/销售过程五阶段/导购员的职责