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(餐饮管理)餐饮培训:.
第一节:培训的目的和要求
一、为什么要进行培训:
1、餐饮培训是为了更好地贯彻落实好商机下达的各种工作
任务及工作要求,提高店里员工整体素质,工作技能技巧,增强
工作责任感,全面熟悉店里的各方面工作;
2、培训要求,不允许迟到、早退、按时到岗,带好笔记本、
笔,手机关掉,有事提前打报告。
第二节:店的基本知识
1、本店的开业时间、店名、各分店地址、订台电话、公交
车路线以及所有经营情况;
2、本店的各桌台号,分部位置以及能就餐的大概人数,便
于更好的合理安排客人准时就餐,另外还有各种配料、用具所固
定存放地方。
3、本店的员工配置图:
第三节:礼节、礼貌、仪容仪表的概念
一、餐饮业中的礼节是指:
1、在日常生活中,特别是在大场合相互尊敬、尊重、问候、
照料的一种方式;
2、礼貌:是指人与人之间见面时相互之间的语言和动作上
一种谦虚,恭敬的行为;
3、仪容仪表:餐饮业的仪容仪表是比较重要的,例如:每:.
位员工上班时要统一好工作服、头发要梳理整齐、精神饱满、表
情大方、端庄稳重,男的员工不能留长发、做到前不过眉,后不
过耳、不准留胡子、皮鞋要擦干净,女员工不染有色指甲油,应
大方得体,清雅淡妆,不喷香浓的香水,披头散发等。
第四节:服务业的职业道德与素质
一、职业道德
二、素质:(分为身体素质、业务素质、心里素质、思想素
质)
1、身体素质:没有疾病,体态好;
2、业务素质:服务员本身的服务水平,文化素质;
3、心里素质:性格是开朗还是内向,观察能力、动作快捷,
能否控制情绪;
4、思想素质:
①热爱本职工作,充分认识餐饮业服务工作的意义,敬业、
乐业精神;
②遵守店内的规章制度及要求,以集体利益为上;
③虽然各岗位分工不一样,但工作是相辅相成的;
④工作上要做到客人急之所急、想之所想、忙而不乱、急而
不躁、灵活主动,搞好服务工作。
第五节:服务用语
一、餐饮也中的服务用语(六语)::.
1、称呼语2、问候语3、道歉语4、征询语
5、应答语6、送别语
①称呼语:先生、小姐、大哥、大姐、老板、女士……
②问候语:您好、早上、中午、晚上好、欢迎光临……
③道歉语:对不起、请原谅、很抱歉等……
④征询语:打扰一下、请问需要帮忙一下吗?请问……
⑤应答语:好的、请稍等、马上帮助您……
⑥送别语:再见、下次再来、请慢走、欢迎下次光临……
二、自律十点:
1、说话轻一点2、嘴巴甜一点3、动作快一点
4、脾气小一点5、脑子活一点6、度量大一点
7、理由少一点8、效率高一点9、微笑多一点
10、做事勤一点
三、餐饮业的五声:
1、迎客声2、称呼声3、道歉声
4、致谢声5、送客声
四、十一字:
您、您好、对不起、谢谢您、再见
五、四勤:
1、勤洗澡、理发2、勤洗手、剪指甲
3、勤洗衣服、被褥4、勤换工作服
六、七不(上班时间)::.
1、不剔牙2、不打哈欠3、不吃食品
4、不含口香糖5、不掏耳6、不抠鼻7、不抓痒
七、三轻:
1、手轻2、脚轻3、操作轻
八、二注意:
1、服务员不吃强烈性速食品(大葱、蒜头);
2、服务时有打咳嗽、流鼻涕等要转身或转到没有客人的地
方。
九、三了解:
1、了解客人的风俗习惯;
2、了解客人的生活忌讳;
3、了解客人的特殊要求。
十、餐饮业杜绝使用四语:
1、蔑视语2、烦躁语3、否定语4、顶撞语
第六节:服务流程
一、服务程序:
餐前准备——迎客带位——点锅底介绍菜式——下锅底
——打开餐具——倒茶——上锅底——搅锅底——下单分单
——上菜、报菜名——餐中巡台——加茶水——买单——送客
——检桌面、收台、复台
1、餐前准备:搞卫生、备小吃、酱料、汤勺、餐具用具、
汤水、收碗盆等;:.
2、迎客带位:要用礼貌用语、按客人人数带位;
3、点锅底:介绍菜式、询问餐具、价格及时告知客人;
4、下锅底:位置怎样下单;
5、打开餐具:怎么样打开、包装膜及时拿走;
6、倒茶:倒茶水7-8分满,茶满欺人,酒满敬人;
7、上锅底:一定要搅拌锅底,以免贴锅、锅底盆坏;
8、上菜:上菜时注意各方面菜得摆放方式,并盖章;
9、餐中巡台:换骨盆、搅拌锅底、撤空碟、换烟灰缸、火
力调大小等;
补分单:下单
①分单时,第一联白色夹在菜架上,第二联红色拿到厨房,
第三联蓝色收银处;
②下单时要记住检查号菜单上客人所点的菜,复单以后检查
菜单是否已写上台号、姓名、时间;
③餐中巡台时,要及时留意好客人用餐时的各方面情况,并
注意可疑人员,发现不对,及时向上级反映。
10、冰稀饭不能碰油,没有时应及时告诉客人;
11、加茶水,这是饭后茶水;
12、买单,买单时确认钱的真伪,单是否对上等……
13、送客人(要用礼貌用语);
14、检查桌面(是否有物品留下、及时交到吧台)
15、收台(收台时注意收台方式方法)。:.
第七节:各岗位工作人员的职责
1、部长:店内所有物品摆放处,积层人员的调配;
2、领班:按上级所分配的任务、培训服务员;
3、服务员:服务客人、环境卫生;
4、地哩:
第八节:培训酒水、菜单的价格、编号
(现场进行培训)
一、菜单的写法:
1、点菜单的正确写法:
①一张完整的点菜单要有三联(厨房、吧台、顾客),在点
菜时首先先写好客人入座的台号及人数(复写纸垫好);
②接着写下锅底单处得姓名、日期;
③点锅底时,在相应的锅底,编号上打√;
④随后再补上下锅底单处得下单时间,再下单;
⑤在客人点完菜后,服务员要及时看好客人所点的菜,是否
沽清,及时在相应的位置上一横并签上姓名,跟客人及时换菜;
⑥最后再补上自己的姓名、下单时间(点菜单上面)。
二、加菜单的写法:
1、加菜单一共有三联,与点菜单一样,写单时,首先:台
号——姓名——菜名的编号——菜名、数量下单时间;
三、酒水单的写法。:.
1、一张完整的酒水单由2联组成(顾客、吧台)专门写白
酒、饮料、啤酒等;
2、写法与加菜单一样:
台号——姓名——酒水编号——酒水各种度数——数量
——下单时间。
四、对酒水、菜单的编号价格复习。
第九节:服务员的服务意识(重点)
一、服务意识:
1、超前服务2、补位服务3、准确服务
4、快捷服务5、善处告错服务
(1)、超前服务:
①预测客人下一步的要求、并把你的行动放在客人提出问题
之前,及时解决问题;
②客人的任何要求,需要都要有服务出现,并给予服务;
③客人要求出现语言、眼神、表情和动作上,无论哪一种应
立即主动上前服务、咨询;
(2)、补位服务:
①任何部门的员工努力完成本职工作外,不需有强烈的整体
服务意识;
②当一名员工的服务有疏漏,另一名员工要主动补位,形成
完善服务;
③当岗位将要发生问题或产生问题时,员工的行动意识要问:.
题前,才能做到滴水不漏,各岗位及时补位满足客人要求。
(3)、准确服务、快捷服务:
①讲究效率不浪费客人时间;
②出品处、收银处高效不让客人等待太久;
③客人所提出的问题或要求,及时快速服务。
(4)、善处差错服务:
①工作上犯错误是有的,但错误不能重复出现,应尽量避免,
这样工作才能进步;
②工作中出现错误时,被客人投诉时,应谦虚,承认错误并
向客人道歉及时向上级反映;
③当你身边的同事出错时,应主动当成自己的问题与同事一
并向客人道歉,并给客人及时的相应服务;
④如果客人有失误、误会,一定不要与客人争辩,这样免得
引起旁边客人的注意,影响较大;
⑤若出现较大的事情,或自己没有能解决的不要搪塞客人或
拖延时间,应及时向上级反映并确认。
第十节:物品的存放
1、楼面所用到的一切物品、酱料、用具轮流的存放,便于
工作上快捷准确的为客人提供服务。
2、物品的存放要让每一位员工要清楚明白,这样才能提高
工作效率避免浪费时间。
例如:汤勺、漏勺、加骨盆、酱料、配料、扫把、吸管、手:.
套、茶水、牙签、餐具、电磁炉、筷子……
第十一节:礼貌用语
礼貌对于服务餐饮业来说是极其重要的,它体现了一个人的
道德修养,素质的高低,因此我们要在工作、生活、学习中运用。
先生;小姐;您好;欢迎光临;请问您有预定了吗?请问您
几位?这边请;请问现在可以点单吗?请问您点哪一种锅底呢?
好的,马上帮您下单;打扰一下,请问现在可以帮您打开餐具了
吗?好的,打扰一下,这是您点的锅底;请问您点好菜了吗?好
的,请问需要喝点什么酒水或饮料吗?好的,请稍等;先生,小
姐,打扰一下,这是您点的酒水饮料;请问现在可以帮您打开了
吗?好的,先生,小姐,这是您点的菜已上齐,如需加菜,请您
吩咐;对不起,打扰一下,帮您搅拌一下锅底,换骨头盆,调一
下火力大小,太大火锅底容易粘锅,汤水会变味的;请让一下,
帮您加汤水;您好,这是我们赠送的冰稀饭,请慢用;好的请稍
等;您的账单已打好,共消费XX元;好的,谢谢!您的零钱要
上帮您找回;先生,小姐,请慢走,欢迎下次光临!
(以上这些用于,是客人进入餐厅后、餐前、餐中、餐后的
礼貌用语,若能及时用上,既能提高服务质量,已体现了本店的
整体服务意识)
第十二节:托盘的正确运用
一、托盘分两种:圆形、方形:.
1、大家在使用托盘时,要特别注意怎样使用托盘,托起托
盘有六个支点(五只手指及拇指肉);
2、托物品时,把较重的物品放在托盘的重心,易拿的物品
放在重心的外围;
3、在使用托盘时,必须掌握好重心,避免造成不必要的事
情发生。
其实,托盘各方面工作还有好多,但都以现场培训为主。
第十三节:摆台、收台
(以现场进行相应的培训)
若一张台面的一场物品能归类放好,流一摆放,即美又能体
现了一个餐厅的整洁大方。
第十四节:消防知识培训
1、发生燃烧条件:
①有可燃物品②助燃物③火点源
2、预防的四要求:
①控制可燃物②消除可燃物
③隔离助燃物④建立防火柜
3、发生火灾时,该怎么办?
①报119,立即疏散和引导客人,报119时要特别注意,发
生火灾的时间、地点、什么物品焚燃,火灾情况,要留好报警人
的名字;
②怎样识别干粉灭火器的好坏及使用方法。:.
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