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一、思想熟悉的高度和我们的社会责任
熟悉是一种力量,在全民素养不断提升的今日,正确和富有远见性的熟悉是打算事物成败的关键。时下人们对效劳行业的严格要求反映了社会对效劳行业的熟悉在转变。随着全省交通运输行业“微笑效劳、温馨交通“活动的深入开展,越来越多的人开头关注交通文明、关注高速效劳,他们期盼着优质文明的效劳,这也对我们作为“交通行业窗口“的——高速大路营运治理单位来说提出了更高的要求,因此我们必需提高对于文明效劳工作的熟悉,公司全体成员都要糊涂的熟悉到开展文明效劳工作是当今的时代潮流,是效劳行业的大势所趋,是全国民众的人心所向,要从思想上充分熟悉开展文明效劳的重要性和紧迫性,要熟悉到文明效劳工作的长效开展对提升治理公司的社会声誉和知名度所起的举足轻重作用。思想熟悉的问题解决了,更重要的问题随之而来——怎样做,怎样坚持不变地做,这就涉及到一个关键因素,那就是责任感,要引导员工坚固树立爱岗敬业精神,明确岗位职责,相关部门和各站应积极开展职业责任感教育培训,引导员工不仅要将工作作为一种谋生的手段,更要将工作视为一种责任,一种承载着公司进展和公司文化内涵的责任,让“文明效劳“深入每一位员工的内心,实现在每一位员工的行动上,使每一位员工都能够以正确的熟悉、高度的责任感、饱满的热忱和仔细的态度去投入到文明效劳工作中去。真正做到“微笑是我们的语言,文明是我们的信念“!
二、思路打算出路,必需系统思索,团队合作
“一年打根底、二年树品牌、三年强化效劳上台阶“是我们的阶段性进展目标暨中期愿景规划。我们要严密围绕集团公司“一主两翼“进展战略,细心打造“畅行六武路、微笑大别山“特色效劳品牌,实施精细化治理,努力争创科学治理样板路,努力把六武高速大路打造成“平安、文明、畅通、和谐“的精品高速!
在文明效劳长效机制建立的过程中,还要贯彻正确的工作思路和方法。“微笑效劳、温馨交通“其次阶段文明效劳活动发动会上,我们提出的“一线工作法、“三学三促“、“收费站四再四比“、“机关部门五比五争“、“六个100%“、“收费班组九小工作法“等文明效劳活动的设想。正是我们在对文明效劳正确熟悉的根底上形成的科学思路和方法。
通常我们说:治理的问题总能通过组织进展沟通协调解决,也需要肯定的技术手段措施,技术最终通过治理来实现。都是说解决问题要有方式方法,正所谓分析缘由要找准切入点。
比方“一线工作法“即深入基层一线,了解一线动态,解决一线问题,是典型的基层工作法。“一线工作法“更突出了团结与和谐,通过开展“一线座谈“、定期与随机性下访等活动,让公司领导及各部门准时把握收费一线的工作动态,了解并关怀一线员工的工作生活,为治理层与一线搭建一个相互沟通和沟通的平台,使治理层与一线得以团结协作,心往一处使,事往一处做,形成推动公司进展的强大合力。文明效劳工作的长效开展,更需要“一线工作法“的支持,通过“一线工作法“解决文明效劳工作中存在的问题,准时与一线员工进展思想沟通和沟通,听取来自于文明效劳一线的各种阅历和好的做法,同时通过“一线工作法“鼓励和团结广阔员工更好的做好文明效劳工作,为文明效劳工作的长效开展供应团队根底。
与此同时,为进一步提升微笑效劳水平,保持微笑效劳工作常抓常新,实现微笑效劳常态化目标,我们是否应当创新工作方法,多措并举,使微笑效劳水平稳步提升呢?如:
1、推行微笑效劳岗前承诺工作制,增加员工责任
岗前会上,每位员工都对自己在当班工作过程中的效劳司乘态度、工作质量和目标等进展岗前承诺。承诺内容要结合自己的工作实际,做到工作时精神饱满、言语铿锵有力。工作过程中,值班长、班长以员工的承诺内容准时催促、提示员工。
2、创新培训形式,提高培训效果。
培训方式上是否可以实行非脱产培训?利用员工休息和班次循环的间隙时间开展培训。既削减了培训对收费工作的影响,也有利于员工把培训成果准时带入工作岗亭,实践于微笑效劳工作中去。
同时,是否实行以会代训形式,利用站务会开展业务培训。收费站要扩大微笑效劳的参训范围,不光是收费员、班长要培训,而且票管、系管都要参训,这不光可以营造深厚气氛,而且可以在日后人员缺乏时候换岗顶班,都要知道如何答复司乘人员的提问,堵漏增收学问、安全生产工作及交接班留意事项等根本技能。通过不同形式的培训不仅让老员工能够温故而知新,也能让新员工了解更多的业务学问,为提高业务技能、标准操作奠定了根底。
3、开展各类竞赛,营造深厚气氛。
我们是否可以在班组之间、站点之间、个人之间开展文明效劳竞赛、堵漏增收竞赛,若是站点之间的竞赛,可由治理公司营运部牵头成立考核组进展评比,营造“你追我赶比微笑“的良性竞争气氛,
4、开展结对帮扶,推动创先争优。
在微笑效劳工作中,我们可以将“微笑效劳、温馨交通“其次阶段活动与开展“创先争优“活动结合起来,注意发挥党团组织的战斗堡垒作用和党团员的先锋榜样作用,大力开展岗位奉献活动,进一步营造创先争优活动的深厚气氛,如各党小组、团支部可以开展党团员结对帮扶活动。在活动中,每名党团员固定帮扶肯定数目的员工,并要求党团员要时时了解和把握被帮扶员工的思想动态和工作,帮忙解决和反映问题,并对员工的工作表现进展监视,帮忙提高业务水平和效劳技能,保持齐头并进,这不仅可以实现微笑效劳质量的不断提高,而且可以推动创先争优活动的深入开展。
三、标准化、标准化,治理根底模式的问题
组织体系是保障文明效劳工作开展的根底,公司要不断加强组织体系建立,优化组织构造,本着效劳营运治理、效劳收费一线、效劳文明效劳的宗旨,充分发挥组织体系的保障作用,并最终形成科学合理、富有活力促进公司文明效劳工作长效开展的组织体系。在组织表达不断优化的根底上,强化制度建立,将标准化、标准化作为一个目标,使制度更加符合工作实际。建立健全文明效劳各项治理制度,使文明效劳工作流程运行顺畅,并在科学合理的制度中不断进展创新。有制度就有考核,考核工作表达的是执行力,执行力能够使公司各项考核制度得以准时贯彻落实,使组织体系得以高效运转,各项工作得以持续开展,使考核得以正常进展,而不流于形式。在文明效劳工作中,要在不断完善和健全各项考核制度的根底上,更加注意执行力建立,将其作为公司日常治理工作中的一个重要内容,这不仅表达在文明效劳方面,而是掩盖公司治理工作的全过程。使执行力建立融入到文明效劳工作中,为推动文明效劳工作的长效开展供应制度保障。
四、效劳技能、技巧的把握(措施、方法)
文明效劳工作不仅是一种态度型工作,更是一种技能型工作,它需要的不仅是仔细的态度,更需要由娴熟的工作技能和技巧做根底。在提高效劳技能和技巧的过程中,我们要坚持四个统一,即业务培训与实践演练相结合,效劳宣讲与自身学习相结合,稽查考核与文明暗访相结合,心理沟通与气氛营造相结合;探究并逐步实施“文明效劳宣讲活动“,所谓文明效劳宣讲活动即通过由各收费站抽调出的文明效劳优秀员工组成文明效劳宣讲团,对公司一线员工进展文明效劳指导、培训和宣讲,宣讲团成员将从文明效劳日常工作中简单消失的问题、如何把握文明效劳时机以及文明效劳流程中的关键点等对公司其他员工进展细致讲解和演练。通过四个统一和“文明效劳宣讲活动“不断提高一线员工的文明效劳技能和技巧,夯实效劳根底,为文明效劳工作的长效开展供应技能保障。
五、绩效治理的广度、深度问题
如何激发员工的常态化效劳,绩效考核是一项重要举措。在现阶段文明效劳工作中,我们应充分发挥绩效考核的作用,不断完善和健全绩效考核细则,拓展绩效考核范围,使其在广度和深度上延长,掩盖文明效劳工作以及收费工作的全过程。要在建立健全绩效考核制度的根底上,强化执行力建立,使绩效考核能够真正发挥推动文明效劳进展的作用,使考核能够长期执行。同时绩效考核也在发挥着固化效劳理念和效劳技巧的作用。绩效考核的全面实施,在导向上使员工们树立了主动效劳意识,并在长期的工作中固化了这一效劳理念,同时,绩效考核也通过和员工自身利益挂钩的考核方式,准时发觉了员工们在日常工作中所存在的问题,使问题能够准时改正,在改正的过程中,绩效考核又积极的引导员工探寻和稳固效劳技巧,使员工们真正做到树立正确工作意识、养成良好工作习惯、把握先进工作技巧的常态化效劳,使公司文明效劳工作长效、常态化进展。公司建立起科学、系统、有用、高效的人力资源治理体系,鼓舞员工规划自我人生目标,才能打造激情迸发的团队。
六、文明效劳与企业文化的渗透融合
企业文化是推动公司进展的精神动力,是企业进展的“软实力“,文明效劳工作的长效开展需要企业文化的推动,将企业文化体系宣贯落地与“微笑效劳、温馨交通“其次阶段工作活动相互渗透融合,以企业文化推动文明效劳进展,以文明效劳促进企业文化完善,最终打造形成独具金寨公司特色的“文化型文明效劳模式“。通过企业文化的深入学习,使员工对集团、对金寨公司有整体认知,认同企业精神和企业文化,坚固树立“立足本职岗位,做好本职工作,发挥自我力量,实现自我价值,效劳公司大局,促进公司进展“的正确思想意识。更重要的是,通过文化学习使员工们在不断提高自身素养的同时完成文化修养积淀这一重要过程,使由全体员工作为个体而组成的文明效劳工作能够有内涵、有深度、有底蕴、有标准、有水平,能够真正形成为群众所承受、为司乘所认同的“文化型文明效劳“模式,并使“畅行六武路、微笑大别山“的特色效劳品牌不断推陈出新,给予新的内涵。
效劳工作心得体会11
一、态度:
态度打算一切。包括对工作、对客人的、对学习和对解决问题的态度等等。
二、气氛:
友好、高效和温馨的效劳气氛。保持开心的心情工作。
三、微笑:
时刻提示自己要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式。准则是热忱、周到、急躁、细致、快捷、精确、安全、大方。
四、换位思索:
既要为客人供应优质满足的效劳,又要给客人以惊喜;既要想客人之所想,又要想客人之所未想。
五、零缺点:
100—1≤0,效劳无小事,效劳无止境。将很多点点滴滴的效劳小细节升华成为让客人满足的优质效劳。
六、礼貌:
礼多人不怪,多一声问候,多一眼观看,多一份爱护。在接待效劳过程中,能够区分不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗,正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。
七、保持距离:
保持安全得体的距离感,是对自己和客人的敬重和爱护。
八、留意细节:
全部的细节都是影响住客体验的加分或者减分项。
九、仪容仪表:
严格根据公司制度装扮自己。没有任何理由。
十、坐立姿态:
入座时不身体扭曲或摇腿跷足;站立时两臂自然下垂或体前穿插,身体正直平稳。
十一、手势:
客人指示方向,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴心指示目标,眼睛兼顾客人和目标。面带微笑,协作语言运用。
十二、电话礼仪:
全部来电,务必在三响之内接听;接电话时要留意拿电话姿态,中途若需与他人交谈,应另一只手捂着听筒,必要时做好记录,最终向对方复述一遍;肯定要让客人先挂电话,才能挂电话,任何时候不得用力掷听筒;不能当着客人面大声谈私人电话,如遇到客人应马上完毕私人电话并为客效劳。
效劳工作心得体会12
一、制定自己的工作准则:
1、做每一项工作都根据安全标准流程操作,杜绝了安全事故;
2、每月到门店巡查至少,对巡查中发觉的问题准时与门店的治理沟通,能够现场解决的问题予以直接解决,对门店提出的问题准时向部门领导反应,在最短的时间内把需要做的工作做好,提前发觉快速解决,防患于未然;
3、对门店调整大的电路改造工作,提前做好规划,做好物料预备,坚决不拖门店改造的后腿,确保优质高效的完成工作;
4、对门店突发的用电设施问题,先在电话里沟通,初步预估什么地方消失了问题,带着相关人员预备相关的物件和工具,以便到达现场后能快速排解故障;
5、坚持节省的原则:对门店损坏的物品能够修理好的尽全力修理,不更换新的,的确需要更换的选取质优价廉的,对于能够再次利用的各种物料(例如插头等)进展收集整理以便再次使用。
二、过去一年的主要工作:
1、4月份主要的工作是天邦超市的开业及海坛超市的调整工作,两项工作在一个月里,人员少、时间紧、要求高,自己主动带头,和设备部的同事一齐认真讨论,严格布局,标准施工,确保了天邦超市的开业以及海坛超市的调整按时保质的完成;
2、月份的主要工作就是辛安购物广场的大家电的装修开业。由于时间紧,家电需要的电的地方又多,还牵涉到品牌以及展台的布局施工问题。根据公司的要求,以及工作的流程,加班加点,严谨施工,使得全部的用电设施顺当安装完毕,试用胜利,为辛安购物广场家电五一的顺当开业的设备工作做好了预备;
3、6月到9月主要就是总店东楼的装修调整以及卓庭超市开业的预备工作。总店东楼的装修是今年最大的工程,涉及的设施较多,工作量大。扶梯的更换、电路的调整、顶棚的装修、各个专厅的装修跟进、及专厅用电的布局及跟进都需要设备去做。因此这3个月根本每一天都要加班,可我没有被累、工作量所吓倒,发扬中泽不怕苦与累的精神,工作专心主动、仔细负责、思路清楚圆满完成公司交给的各项工作,为总店东楼装修工作做出了自己的奉献。