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主办单位:-60521609**********赵小姐
客户效劳与客户运营管理
主办单位:万课网()
开课时间:2023年4月13-14日杭州
2023年5月25-26日苏州
2023年7月20-21日广州
学****投资:3200元/人(包括培训、培训教材、场地费等)
咨询电话:021-61521609**********QQ:956653257联系人:小华
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学员对象:客户效劳经理、客户效劳主管、客户效劳人员、市场部等企业所有管理人员等===========================================================
课程背景
在现代商品世界,您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品,分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿,就是您和客户的良好合作关系!.拥有卓越的客户效劳不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系,令客户满意度提升并拓展您的客户帝国!竞争归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得胜利。而要赢得客户,必须建立一套科学系统的客户效劳与客户关系管理方法,有效开发新客户、保存老客户。如何将客户效劳与客户关系管理的理念,贯彻到每一个流程,表达在我们的日常行为之中,是本课程的关注重点
主办单位:-60521609**********赵小姐
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课程收益:
◆只有超越客户期望的效劳才能造就客户忠诚。
◆一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入"客户效劳循环"的概念,并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和理解客户。
◆了解客户效劳技巧和原那么
◆善于从过失中恢复并总结教训,提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的时机,按照标准对客户分类,进行差异化管理,实现最高投入产出比;
◆了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保存老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法?
主办单位:-60521609**********赵小姐
◆在企业里实施客户关系管理,应该重点关注那些环节===========================================================
课程大纲
模块一客户效劳认知、培养积极主动的效劳意识
一、客户效劳的概念
二、客户效劳的功用
三、客户效劳的原那么、宗旨和目的
效劳水平的衡量指标,查查你现在的效劳水平。
四、客户效劳评价
树立做效劳就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念
五、回想效劳经历
学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值
六、客户效劳期望
了解客户为何流失的原因?提升效劳标准、效劳标准由谁决定?了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚、只有超越客户期望的效劳才造就忠诚的客户;
如何了解客户的期望值?
七、客户效劳的价值
学会用本钱和利润的眼光看待客户效劳。学****运用不同的效劳措施实现不同的目的
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模块二效劳营销人员
一、积极进取的心态
二、效劳营销人员的九项品格素质
三、效劳营销人员职业化礼仪
我的行为如何影响效劳标准
四、效劳营销人员知识技能
模块三客户效劳循环
接触客户,了解客户:专业化聆听、发问,把握明示的和隐含的客户需求。
帮助客户:呈现专业化的效劳能力,解决客户问题,满足客户期望。
留住客户:建立可信赖的客户关系,取得信任,建立情感,开掘客户。
主办单位:-60521609**********赵小姐
模块四客户效劳关键时刻
一、标准化效劳关键时刻
二、个性化效劳和情感化效劳关键时刻
模块五客户效劳实战方法
一、标准化效劳打造稳定效劳品质
1、构建一流的客户效劳体系--完善的的客户效劳体系是效劳潜力发挥的可靠保障
2、客户效劳体系的框架与案例
3、著名企业的客户效劳体系案例研讨
4、效劳标准提升与完善的机制保障
二、个性化效劳打造优秀效劳品质
1、个性化效劳的概念
2、个性化效劳的原那么
3、个性化效劳的设计和执行
4、个性化效劳三步效劳法:核心效劳流程
三、情感化效劳打造卓越效劳品质
情感化客户效劳概念
优化效劳流程、不同意义下的效劳流程、效劳流程优化的主要途径和要点
模块六客户关系管理
主办单位:-60521609**********赵小姐
1、客户关系管理的目的和原那么
2、客户关系管理七大内容
模块七客户关系的开发与形成
一、了解客户生命周期不断开发客户
二、谁是我们的客户或大客户?
对高端客户关系的管理思路,如何接近高端客户,高端客户与一般客户关系管理的差异
三、开发客户实战方
模块八、了解客户是客户关系管理的根底
一、客户资料调研及甄选
二、客户资料管理分类
三、数据库及数据挖掘
四、客户特征分析及应对策略
模块九 客户关系管理的纽带——电话营销
一、呼入电话操作流程
1、电话沟通前的准备工作
2、接电话的技巧
二、呼出电话操作流程
1、拨打电话的技巧
2、优质电话效劳
3、语言表达技巧
4选择积极的用词与方式
5、推荐的技巧:在推荐产品或效劳时,可以采用法那么进行
三、把握至关重要的前三秒
四、了解客户需求
1、聆听:听出事实和情绪,有效聆听的秘诀,不良的倾听****惯
2、询问:询问的五种方式,引导方式的使用流程
3、确认信息--确认你和客户的交流是顺利的
4、满足客户需求
五、电话礼仪、专业友好的声音及保持专业友好的声音的方法
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模块十接触客户
1、接触前的准备、接触的目的、接触的要领
2、应酬
3、寻找需求
4、客户为什么接受你的产品和效劳?
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模块十一客户沟通
1、沟通的概念、方式及本卷须知
2、让客户接受你\喜欢你
客户满意度与忠诚度管理、产品/效劳与客户需求之间匹配的程度
把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的;
客户满意度提升与客户效劳的密切关系。
3、让客户信任你\爱上你
客户挽留策略、建立客户忠诚度的核心纽带、忠诚客户到客户忠诚。
确定客户忠诚的评价标准、品牌忠诚度与关系忠诚度测量、
保持培育客户忠诚度的管理、客户流失的预警信息分析。
模块十二客户关系的拓展、维护和经营
一、客户关系拓展的三个关键时刻
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度;
二、客户不满、抱怨或愤怒处理
1、客户不满、抱怨或愤怒发生的原因
2、掌握有效抚慰情绪高度冲动客户的方法;
3、有效应对的五个关键步骤
总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招;
角色扮演:演练接待投诉的技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
三、恢复破裂关系和感动时刻处理
四、客户经营:个人经营、战略联盟、感受文化
2、只有出色的客户经营才会使你具有超强的竞争力
3、创造企业品牌
效劳品牌是防止客户流失的最正确屏障
客户叛离是一种严重的传染病
老客户=更少的费用
老客户=丰厚的利润