文档介绍：承保服务的承诺
中国人民保险公司经历了50多年的艰苦奋斗,已经形成强大的网络优势、资金优势、人才优势和技术优势,特别是自1998年以来,在全国范围内开展机动车辆保险创名优工程活动后,已经在拓宽服务领域、创新服务内容、增强服务能力和提高服务质量上取得显著业绩。当前车险的服务承诺及举措主要有:
一、建设完善的服务硬件
健全的机构网络
人保财险现有4500多个正式分支机构(每个县都设有机构,有的已经设置到乡镇),金华市分公司在全市城乡共有正式机构(具有经营保险业务许可证和营业执照)48家,其中市区有4个营业网点,即市公司本部和金东支公司、婺城支公司、人保车友俱乐部。同样在金华所辖各县(市),人保公司均设有正式的支公司,并在经济较发达的中心集镇设有营销部(办事处), 机构网络遍布全市城乡。
2、构建“三个中心”,提供高效服务
合理的机构设置,专业、高效的员工队伍在核保、理算、查勘、定损、理赔等各个保险环节中会给每位客户带来高质量的服务。公司按照业务流程的特点,自上而下建立了承保中心、理赔中心和财务中心。通过“三个中心”的高效运作,确保承保、理赔各环节的优质服务。
金华市分公司承保中心有员工20名(不含业务外勤),能及时帮助客户选择合适的承保方案并提供各种类型的承保服务。
市本级理赔中心有52名员工,下设查勘定损、赔款理算、接报案等几个服务小组。其中,仅车险理赔查勘岗就分了9班18人,实行24小时值班,确保全天候快速反应。
3、充足的硬件保障
理赔中心配备了专用查勘车辆48台(其中市本级10台),手提电脑32台(其中市本级7台),数码相机42架(其中市本级8架),摄像机20架(其中市本级4架)。我公司在国家公安部、计委物价中心、中车检的支持下,率先推出车辆定损报价软件系统为现场定损提供软件保障。该系统经过多年的使用,已能适用于目前市场上所有普及车型,确保了损失核定的科学、准确、及时。
4、加强计算机信息系统开发
为了提升服务质量,我公司加强计算机软件开发,目前已使用开的有由中科软研究所开发的承保理赔系统、由中车检支持开发的车险电脑查勘定损系统、中国方正奥德公司开发的CALL CENTER系统、尚洋电子有限公司开发的核心业务系统等。目前,上述系统、收发文办公自动化系统、内部信息网等都已投入使用,承保、理赔、办公基本实现自动化。
5、全国统一的服务专线电话“95518”
2003年2月,作为国内保险行业第一个客服专线电话的95518专线获得ISO9001:2000标准国际国内双认证。这也是国内首家通过该项认证标准的金融行业服务专线电话。95518为广大客户及社会各界提供了全方位的保险服务,和中国人保“名优工程”等一系列创新服务构筑了客户服务的新平台。在人保财险金华市分公司,“95518”专线共有6条中继线,配备了15名接线人员,确保每天24小时无间断受理机动车辆出险报案,提供业务咨询、承保预约、紧急救援等服务。
二、承保服务项目
1、成立专门的保险招标领导小组和工作小组
为了更好地的实施项目的承保和理赔等服务工作,我公司成立了项目领导小组和承保理赔工作小组,由人保财险金华市分公司总经理室直接领导,由项目承保工作小组和理赔工作小组具体落实,确保随时提供最迅捷、优质的服务。
项目领导小组职能为:负责整个项目在招投标过程中以及中标以后承保、服务方面的重大决策。组长由人保财险金华市分公司总经理蒋洪波直接担任,负责项目的全面工作,市公司副总经理陈建新,负责项目的具体工作。
项目的工作小组包括承保工作小组和理赔工作小组,职能为:负责项目的组织、协调、具体运作,包括处理日常保险事宜、业务联络、防灾防损以及理赔联系等。本项目的领导小组和工作小组已经在发挥职能作用,一旦我公司中标,将工作小组设成金华市区行政事业单位公务用车定点保险项目服务领导小组,该服务领导小组为常设机构,负责领导和组织实施各项保险服务,确保服务承诺得到切实履行。
金华市公务用车辆保险服务小组人员名单
负责人
职务
联系电话
手机
领导小组
组长
蒋洪波
总经理
2321508
**********
副组长
陈仕林
副总经理
2337398
**********
成员
陈建新
副总经理
2321658
**********
成员
何伟忠
车辆保险部经理
2337326
**********
成员
诸葛嘉
承保中心主任
2321407
**********
成员
袁韵
财务中心主任
2325885
**********
成员
叶宝成
理赔中心主任
2303780
**********
承保工作小组
市本级
孙长风
分管经理
2303782
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