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供电所营业收费员心得体会
供电所是最基层的营业场所,营业厅是为客户供应零距离的效劳的一个场所,是电力与客户沟通的桥梁,是一个全xx(区、县、镇)集中的客户效劳平台,它不仅担负着电力业务的询问、查询、受理、变更、故障报修、电费核算、电费查询、电费收取及其他营销等工作,而且担负着受理客户投诉、意见、建议、市场信息反应的工作。
我们营业厅始终坚持把“始于客户需求,最终客户满足”的效劳宗旨落到实处,为了便利广阔客户交纳电费,特地设立了x个电费收取窗口,收费顶峰期每天要接待不少的形形色色的客户,对待前来效劳大厅办理用电业务或询问的客户,如何更好的与客户进展沟通呢?是每位收费员每天必想的,只有秉着“没有不对的客户,只有真诚的效劳”,换位思索,不厌其烦地为客户解答,并站在客户的角度着想,才能为客户解决实际问题,才能推动优质效劳,把优质效劳作为电力企业的生命线。而当消失客户投诉时身为收费员的我们又该如何去做呢,在学习客户投诉培训之后,本人有以下几点心得体会:
一、树立正确的价值观
作为一名供电所收费员,我们应当树立好正确的客户投诉价值观,这对于公司来说是一种财宝,也是需要公司在日常业务的改善之处,因此我们必需站在客户的角度去思索问题、解决问题,端正好客户的投诉意见,对于客户投诉的问题升级是一种损失,由于客户投诉是盼望我们对于前面的失误,要求我们改善让我们做得更加的精彩,找到问题的最好解决方法,对于客户的珍贵意见,我们必需准时的收集和反应给上级领导部门。面对问题的处理,必需坚持恳切的心态处理,对于发生的客户投诉,要准时了解问题的缘由及来龙去脉,同时在和客户沟通时,语气必需得恳切、不能用具有任何攻击性的语言和客户沟通。
二、急躁倾听
客户投诉时,一开头确定很感动和恼火,这时我们应实行全方位倾听,充分调动自己左右脑,以及直觉和感觉来听,并专心体会、揣摩,从而听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话,让客户把心里想说的话全说出来。假如中途打断顾客的陈述,可能遭受顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外,还需要掌握自己的反响心情。总之坚持一项原则:可以不同意客户的投诉内容,但不行以不同意客户的投诉方式。
三、权责清楚
当客户进展投诉时,应分清责任。即用户投诉的是什么?为什么投诉?责任究竟在谁?只有明确了这一点,才能够对症下药,彻底找到问题的根源,并最终解决客户的问题。做好这一点,需要我们具体记录用户描述的事情经过,不能消失半点偏差。本人平常为了避开犯错误,都会在用户描述的同时做记录,把诸如时间、地点、人物、大事都记录清晰,这样在客户称述完毕后,能够反复阅读自己做的记录,便于分清究竟是谁的责任,从而准时精确地处理该投诉。
四、完善日常工作
要想处理好客户投诉,在平常工作中就要准时发觉并整改一些会导致客户埋怨投诉的流程制度漏洞,把一些常消失的投诉问题归类汇总,准时向领导汇报,发觉客户哪怕微小的不满足,比客户考虑得更多,把小小的不满足或者埋怨扼杀在萌芽状态。到达“解决投诉的方法就是不让投诉发生”的最高境地。
其实,人都是有感情的,凡事都需要将心比心,假如我们真诚地面对客户,客户也会同样对待我们,听着那一声声的“感谢”,心里暖暖的,即使再忙再累也觉得都是值得的!总之,优质效劳是电力体制改革的必定要求。社会在进展时代在进步,客户已不再满意于用上电,而是如何能用得好、用得满足、用得放心...为客户带来更优质的效劳,关乎着电力企业的进展,因此,我们必需用优质的效劳赢得市场,让我们的微笑布满整个市场。