文档介绍：该【航空服务礼仪考纲 】是由【梅花书斋】上传分享，文档一共【19】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【航空服务礼仪考纲 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。《航空服务礼仪》考试大纲第一部分期末考试说明一、期末考试要求《航空服务礼仪》是一门职业技能课,主要考核学生对基本理论的理解水平和应用能力,从了解、掌握、重点掌握三个层次来要求。了解要求学生对本课程的相关知识有所认知;掌握是要求学生对基本理论,不仅要知道是什么,还要知道为什么;重点掌握是要求学生能综合运用所学的基本理论,根据所给的条件,灵活自如地处理实际问题。本课程采用考核与考试相结合的考评方法:考核能有效检查学生对课程基本原理、基本知识的掌握程度,检测学生运用基本原理分析和解决问题的能力,主要体现在平时对案例的讨论练****和基本技能实训中。因此应注重平时教学过程的评定,将平时考查、技能考查与期末考试成绩有机结合,综合评定学生期末总成绩。平时考核(40%)采用上课考勤、实****实训、课堂讨论、角色扮演等多种手段进行综合考评。期末测试(60%)以现场测试为主,辅以理论测试,以考核学生对课程主要知识点的理解与应用能力。成绩标准――采用五制等级制,优(90-100分)、良(80-89分)、中(70-79分)、及格(60-69分)、不及格(59分以下)。二、组卷原则《航空服务礼仪》试卷由基本概念、基本理论知识、实用技能知识等内容组成,各占一定比例。
三、(每小题5分,共20分);(每小题10分,共30分);(每小题2分,共10分);(每小题20分,共40分);四、考核形式该课程期末考试采用面试+闭卷方式。五、答题时限
考试时间定于2012年12月,考试答题时限为90分钟。六、主要考核内容考核单元(情境)1航空服务礼仪概述对礼仪的基本概念、起源、特征和原则的了解、掌握;知识考核点了解航空服务礼仪的基本含义。能力考核点/素质考核点讲文明****礼仪意识的形成考核方式笔试考核单元(情境)2航空服务员工仪容仪表知识考核点仪容保健与修饰、服饰礼仪能力考核点个人卫生、化妆素质考核点干净整洁、端庄美观的个人形象塑造考核方式实操考核考核单元(情境)3航空服务员工仪态仪表知识考核点仪态举止礼仪能力考核点站姿、坐姿、走姿、引领手势、眼神、微笑素质考核点良好仪态个人形象的塑造考核方式实操考核考核单元(情境)4航空服务员工的语言艺术知识考核点交谈礼仪的基本规则、礼貌用语能力考核点礼貌用语的掌握度素质考核点谈吐有礼素养的形成考核方式笔试、实操考核
考核单元(情境)5航空服务员工的基本礼仪见面礼仪、电话礼仪、拜访礼仪、待客礼仪、馈知识考核点赠礼仪的基础知识鞠躬、自我介绍、介绍他人、几种握手方式、索能力考核点要递收名片、接打电话、拜访接待他人等操作素质考核点与他人交往时,言谈举止彬彬有礼,对他人尊重考核方式笔试、实操考核考核单元(情境)6航空服务接待服务礼仪(迎客)知识考核点接待各环节的服务礼仪要求。能力考核点适应工作岗位要求,提供彬彬有礼的服务。良好的服务意识、敬业乐业精神、较强的口头语素质考核点言表达能力、精神饱满、举止得体。考核方式笔试、实操考核考核单元(情境)7航空服务客舱服务礼仪知识考核点客舱服务过程的服务礼仪要求。能力考核点适应工作岗位要求,提供彬彬有礼的服务。素质考核点具有高度自觉性、责任心强、工作效率高考核方式笔试、实操考核考核单元(情境)8航空服务餐饮服务礼仪知识考核点头等舱餐饮服务的服务礼仪要求。能力考核点适应工作岗位要求,提供彬彬有礼的服务。具有良好的形象,讲究服务礼节,掌握文明用语的运素质考核点用考核方式笔试、实操考核
考核单元(情境)9航空服务涉外礼宾礼仪
知识考核点涉外礼仪的基本规则,涉外会谈、礼宾次序与宴请能力考核点能有礼与国外宾客交往与国外宾客交往有礼有节、不卑不亢,展示国人良好素质考核点的素质考核方式笔试、实操考核考核单元(情境)10世界主要宗教礼仪知识考核点三大宗教礼俗的基础知识能力考核点/与宗教人士交往时,有礼有节,注重维护彼此的素质考核点尊严、展示友好的态度、尊重对方。考核方式笔试考核单元(情境)11中国主要少数民族餐饮、社交礼仪与禁忌我国北方、西南、中南地区少数民族餐饮、社交知识考核点礼仪与禁忌的基础知识能力考核点/与少数民族人士交往时,有礼有节,注重维护彼素质考核点此的尊严、展示友好的态度、尊重对方。考核方式笔试考核单元(情境)12中国主要客源国和地区餐饮、社交礼仪与禁忌亚洲、欧洲、北美洲和大洋洲主要国家的餐饮、知识考核点社交礼仪与禁忌基础知识能力考核点/与外国人士交往时,有礼有节,注重维护彼此的素质考核点尊严、展示友好的态度、尊重对方。考核方式笔试
模拟试题:1、在正式场合,男士穿的西服有三个扣子,只能扣()A、下面1个B、中间1个C、上面1个D、三个都扣
2、介绍两人相识的顺序一般是:()A、先把上级介绍给下级B、先把晚辈介绍给长辈C、先把客人介绍给家D、先把早到的客人介绍给晚到的客人3、请柬一般提前发出的时间是:()A、一周至两周B、三周至四周C、一周以内D、三天以内4、在下面哪个国家,手握拳仅伸直食指表示请求提问?()A、美国B、新加坡C、法国D、澳大利亚5、为某人指示方向或请人做事时,应该使掌心与地面成()度A、15B、30C、60D、456、握手的方式和性格的特点有联系。性格软弱,处于被动、劣势地位的人多采用的握手方式是()A、死鱼式B、谦恭式C、对待式D、双握式7、关于介绍的顺序错误的是:()A、先把男士介绍给女士B、先把主人介绍给客人C、把晚辈介绍给长辈D、把未婚者介绍给已婚者8、生活中的称谓是反指人们在日常生活中,彼此之间所采用的称谓语。下面关于称谓的说法错误的是()A、对于有身份、年纪长者,可以以“先生”相称B、对于文艺界、教育界人士,以及有成就、有身份者,均可以称之为“老师”C、在德国有称阁下的****惯D、对宗教界人士,可是称姓名加神职9、下面哪个家送手帕不合适()A、日本B、美国C、澳大利亚D、古巴10、电话铃声响后,最多不超过()声就应该接听A、一声B、两声C、三声D、四声11、一般最佳的握手时间是()秒A、3-5秒B、5-6秒C、10秒D、30秒12、如果主人亲自驾驶汽车,()应为首位?A、副驾驶座B、后排右侧C、后排左侧D、司机后排对角线13、宴会上,为表示对主宾的尊重,主宾的座位应是()
A、主人的左侧B、主人的右侧C、主人的对面D、面对门的位置14、在旅游景区游览时不需打领带,也不宜穿:()A、休闲鞋B、旅游鞋C、高跟鞋D、运动服15、宴会上,为表示尊重,主宾的座位应:()A、在主人的右侧B、在主人的左侧C、随其所好D、背对室门16、在涉外交往中,对外国部长以上的高级官员可称为:()A、陛下B、殿下C、阁下D、先生17、到医院探望病人,与病人交谈时应选择话题:()A、轻松B、严肃C、有关死亡D、说说对病人得这种病的恐惧18、看完体育比赛后,如果身边有杂物你应:()A、带走自己的垃圾或杂物B、连邻座的垃圾和杂物一并带走C、起身就走D、扔到别人的座位边19、用西餐完毕时刀叉摆放方法应该是:()A、并排放在盘子上B、交叉放在盘子上C、随意放在桌子上D、放在餐巾纸上20、服务人员与服务对象所保持的最常规的服务距离是:()A、—、1—3米C、3米以外D、没有限制21、探望病人的时间长短大约较为适宜:()A、1—10分钟B、10—30分钟C半个小时以上D、等到病人说累了22、旅游观光时,不正确的行为是:()A、将果皮纸屑扔进垃圾箱B、在文物或树木上题名留念C、不大声喧哗D、遵守相关规定,不在禁止拍照的景点拍照23、拒收他人赠送的礼品应:()
A、态度坚决,婉言谢绝B、礼品接受后退还C、可以拆启封口后再退还D、收下物品,退还现金24、行握手礼时,错误的是:()A、男士不能带着手套B、不能跨着门槛握手C、多人同时握手时,可以交叉D、女士与男士握手,应由男士首先伸出手来25、与别人打招呼时()A、另一只手可以插在口袋里B、忌叼着烟C、年长的向年轻的致意D、:()A、仙鹤B、蝙蝠C、孔雀和大象D、猫27、握手有伸手先后的规矩:()A、晚辈与长辈握手,晚辈应先伸手。B、男女同事之间握手,男士应先伸手。C、主人与客人握手,一般是客人先伸手。D、电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手,主持人应先伸手28、就餐是人们每天都要做的事,无论是在家里,还是在餐馆,做法正确的是:()A、先请长辈入座最佳位置B、狼吞虎咽,仰脖进食C、随意选自己喜欢吃的菜D、可随时离开餐桌29、在通电话时,如果电话中断了,依照惯例,应由再拨打一次:()A、发话人B、受话人C、两人都可以D、不用再拨打30、在与人交谈时,双方应该注视对方的,才不算失礼:()
A、上半身B、双眉到鼻尖、三角区C、颈部D、脚31、对一个国家来说,个人礼仪是一个国家的象征:()A、文化与传统B、文明程度C、古老历史D、整体实力32、在舞会中,女士受男士邀请,但又不想跳舞时,正确的做法是:()A、可以婉言拒绝B、不要拒绝C、马上接受其他人邀请D、不做理会33、如需吐痰,应:()A、把痰吐在垃圾桶上层的碎石层B、把痰吐入纸巾再丢入垃圾桶C、把痰吐在草地上D、就吐在马路上,一会儿清洁工人会来扫的34、一般情况下,佩戴首饰在总量上不超过件:()A、3B、5C、2D、635、在正式场合,男士穿的鞋子最好为黑色,面料为牛皮或羊皮,穿着时应注意鞋子的保洁和完好。袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配色袜子:()A、白B、灰C、蓝D、黑36、下列对仪容修饰的说法中有误的项是:()A、头发要适时梳理,不能有头皮屑B、女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色C、男性服务人员每天都要剔净胡须(特殊的宗教信仰者除外)D、“爱美之心人皆有之”,即便是有统一制服的服务人员,也可以穿着体现个性美的服装