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快快捷捷酒酒店店管管理理
赖赖俊俊华华
经
营
管
理
方
案
管理方案:
:.
随着社会经济的快速发展,人们的消费意识已经越来越强烈,各地的快捷
酒店业也如雨后春笋般的崛起,强烈的市场竞争促使酒店经营者必须对酒店经营
环境进行合理的市场调查分析,得出结论,最后拿出针对措施。每个酒店都有其
固有的目标市场,例如高星级饭店的销售对象就是政府党政机关、大型企事业单
位等。只有明确了目标才能根据目标市场确定酒店在宾客及社会大众心中的形
象。我们必须使自己的形象及产品区别于其他同类酒店,设法在宾客心中树立起
鲜明独特的形象,为此我们应先有一份清晰的市场调查报告,在市场分析后再给
酒店定位。
一、市场调查
作为酒店产品的销售,我们首要了解我们自己身所拥有的产品,顾客已有的
产品和顾客所需求的产品,这样才能“对症下药”投其所好的提供服务,全力满
足客人的需求。因此,我们要对我们产品的市场做以市场调查;这个调查分为两
个层面:一个是外部的市场调查,一个是内部的市场调查。
:
:对酒店所处位置为中心点,
(1)1000米为半径进行全面的摸底调查;
(2)1000米以外3000米以内为半径进行全面的摸底调查
(3)3000米以外的调查了解
调查的内容包括:同行业同类行的酒店的数量,酒店名称,客房数量,是否连锁,
所处的位置,是否有网络销售情况,经营情况,入住率,经营的特点特色,客源
的情况,销售人员电话,预定电话,周边的交通情况,房型情况等等。(详情请
参考市场调查表)
:
:.
(1)1000米为半径进行全面的摸底调查;
(2)1000米以外3000米以内为半径进行全面的摸底调查
(3)3000米以外的调查了解
调查的内容包括:周边的高星级酒店,中型酒店,小旅馆,饭店,车站,娱乐休
闲场所,旅行社,旅游景点,商务写字楼,会展中心等等。
:
调查内容包括:周边的网吧,居民楼,流动量较大的人群,商场超级,批发中心
等等。
:
,对每一位入住的客人进行售前、售中、售后的跟踪
调查,征询顾客的需求、不满、建议。
,员工可对内部的管理和对外的经营销售提出合理化建
议和意见,对于切实有效的意见给予重奖。
,发现问题。
(1)我们的酒店优势在哪?值得推广的亮点在哪?
(2)我们的劣势在哪?劣势导致的后果在哪?
(3)我们目前的经营存在哪些需要改进的地方?
(4)我们的管理存在哪些弊端需要改进?
,优化。
调查时间:2011年5月20号---2011年6月5号
调查人:店长协同销售人员
二、内部的管理优化
作为现代社会的发展,人是主要的发展主体,没有人的存在一切都是静
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止的。万事以人为本,任何企业的发展壮大都需要依靠人。一个企业需要健康的
生存壮大必须有一个坚强的团队作为坚强的后盾。
。对现阶段的经营状况和实际需求状况制定合理的人员配
置
、旺季的人员配置表
,完善人事制度
,入职,晋升,奖励,离职制度
建立定期的培训制度:对现有的人员进行岗前,岗中培训。培训再上岗。首
先,要不断进行员工的思想教育,使员工热爱自己的本职工作,培养对专业的兴
趣,从而激发工作的主动性、积极性,教育员工树立高尚的职业道德和全心全意
为客人服务的意识,教育员工树立严格的组织观念,自觉遵守国家的法纪和酒店
的规章制度。其次,不断提高员工的业务素质,因为这是提高酒店工作效率和服
务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学****提高员工文化水平,
另一方面要抓业务技术方面的培训,提高员工的业务操作技术和技巧,通过培训
使员工达到:
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(1)热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责,对客人必须树立尊重和友好
的态度。
(2)在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而
产生的不满意。
(3)人人都要从细节做起,特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面
要得体大方,着装要干净、整齐,强调要求个人气质的进一步提高。
(4)熟练掌握服务程序,让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。
(5)对自身工作按标准完成后自查,树立员工的责任感和主人翁意识。
(6)营造员工队伍的团队精神。
(7)实现规范服务、优质服务,从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。
执行时间:2011年5月25日--2011年6月15号
执行人员:店长及管理人员
三、对以往经营状况的分析
四、对以后经营数据的制定
、间接费用。
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(包括洗涤、水电、维修)
执行时间:2011年5月20日--2011年6月15号
执行人员:各级人员协同店长
五、安全管理预案的建立
设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过
程中,应随时注意检查设备使用情况,配合工程部对设备保养、维修,管理人员
要定期汇报设备情况,保证住店客人的安全问题。
执行时间:2011年6月10日--2011年6月15号
执行人员:各级人员协同店长
六、应急管理预案的建立
酒店运行中,难免出现一些问题,例如火灾,突发等等一些事情。我们应建
立所能够考虑到的所有问题发生后如何处理的紧急处理方法。
执行时间:2011年6月15日--2011年6月20号
执行人员:各级人员协同店长
销售方案:
销售方案的制定前提是要有周密的市场调查,就如交战的双方,要了解敌我
:.
双方的实力。中国的快捷酒店兴起于上海名为“如家”,特点是简单、方便、低
价、快捷。酒店只提供舒适的客房,没有娱乐设施没有用餐场所,但是客人所附
加的需求会在店的周边百米处全部得到满足。这样就与星级酒店的全面、奢华、
厚重形成了鲜明的对比。后来被定义为经济型酒店,如家成功之后中国的快捷酒
店如雨后春笋般破土而出。比较知名的连锁酒店如家、汉庭快捷、七天、格林
豪泰、锦江之星、速8等店,这些店的规模在80间左右,其中有些有会议室,有
些没有,装饰风格趋于个性化,人性化,简单化。他们占据着快捷酒店的绝大市
场份额,他们的客源主要是来西安办事的商务散客为主,也会有部分公司签约客
户,他们在全国都有会员客户,所以客户群体比较稳定。这些酒店的市场定价也
是趋向于低价位水平,以提高入住率,增加收入为宗旨。所以在知名度、价位、
地理位置上、客源上我们都无法与之抗衡。但作为销售,成功其实很简单,出奇
制胜,策略制胜,努力制胜。下面我根据自己的观察和学****简单的做了一个销售
方案供参考讨论:
一、接触性销售:
1、店内销售:
在销售方案出台后,各个部门在做好本职工作的前提下,要树立一种店容我
荣,店耻我耻的意识,酒店全体人员要熟知酒店制定的各项政策,积极参与到酒
店营销中去。在员工成功的销售成功,结合每间房的成本给予一定的奖励机制,
实行店我共赢。
执行时间:2011年5月30日开始执行人员:各级人员协同店长
2、店外传单销售:
根据市场调查后所分析出的市场潜在客户,在适当的时间给于大面积的传单
:.
优惠的发放,发放宣传单页,引导其消费。对持单消费的客户给Ш䴄쬄됁쐉ꔀ
放的人员在不影响正常营业状况下我店员工进行发放并给予一定的额外工资补
贴。联系暑期在外打工学生或专业发放传单的人给予工资的方法定时定点进行发
放。
执行时间:2011年5月30日开始执行人员:各级人员协同店长
二、人情销售:
1、与旅行社签订协议:
鉴于西安市是个旅游城市,要及时跟进各地各景点的旅游情况,把握客流量,
可与本地旅行社提前联系,以佣金等形式吸引其为我酒店引进客户。
执行时间:2011年6月1日开始执行人员:各级人员协同店长
2、与出租车达成协议:
与出租车公司或者出租车司机联系,长期为送往我酒店入住客户的出租车司
机师傅现金回扣。具体操作时可为司机发放签有其车牌号的我酒店折优惠卡,若
有客人登记时持该卡享受打折即可为该车主现金提成,月底结帐或立即兑现。
执行时间:2011年6月1日开始执行人员:各级人员协同店长
3、与车站、饭店、商店、娱乐场等所达成协议:
与车站、饭店、商店、娱乐场等所达成协议结盟工作,互惠互利。具体操作
如下:协商达成协议后持我酒店房卡到结盟单位消费即可享受门票及消费优惠
(视各单位协议不同而定)。持结盟单位消费单据来我酒店住宿可享受8折。具
体折扣率待协议后依据单位不同另行确立。
执行时间:2011年6月1日开始执行人员:各级人员协同店长
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4、与银行企事业单位搭建合作伙伴:
与周边的写字楼或部分公司签订协议,月保证住房数量的情况下,我们给予
最低最优惠的房价折扣。或与部分企事业单位比如银行合作,在完成他们的销售
形象后与我们达成互利的宣称,例如:我们与中信银行达成协议,中信信用卡客
户在我店刷卡消费可享有会员的折扣房价等。
执行时间:2011年6月1日开始执行人员:各级人员协同店长
三、网络销售:
1、自身网络销售的健全
建立我们自身的网站网页,对外进行宣传。包括网上预订,特价房的发布等
等,在网络平面上给人直观视觉冲击。
执行时间:2011年5月25日开始执行人员:各级人员协同店长
2、对已有顾客的信息,发促销信息
对已入住的客户,保存客户档案,征询客户意见。定期的对客户给予促销信
息的发布,例如电子邮件,网络通讯,手机信息的发布。
执行时间:2011年5月25日开始执行人员:各级人员协同店长
3、在免费网站(58同城,赶集)发布促销信息
针对免费网站发布我们的房价促销信息和会员卡促销信息,每日在例如58,
赶集等免费网站发布信息。联系团购网进行房间的团购或者会员卡的团购等等。
执行时间:2011年5月20日开始执行人员:各级人员协同店长
4、针对性的做有偿网络宣传
与收费网络进行合作,一个是垃圾广告的发布,或按点击率付费或按发布时
间支付,抓住经常上网的白领和潜在网络客户。与114,12580等达成协议或按
:.
入住情况给予结账,或安成功预订给予结账。取消不必要的收费宣传。
执行时间:2011年6月1日开始执行人员:各级人员协同店长
5、会员制度的建立
酒店销售时有“80/20法则”,即80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群
的重复购买或消费,而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。因此我
们应大力发展忠实客户群,即推行会员制:
(客房、会议)即发放VIP钻石卡,享受住宿80
元/间。到本店结盟娱乐场所消费享受协议优惠价;
,策划推久鼎酒店“金卡”(价值500元)送4个免
费单间或标间,随后享受房间价格88元/间、“银卡”(价值38元)即可享受住房优
惠价118元、这样可以用售卡的方式稳住部分客户
;
;
;
,办理入会购买手续;
,卖出提成(后议)。
:对于代表各单位与我酒店直接联系的合作人员可采用多开发票(须
扣税金)、赠送时尚礼品或根据要求提供合理返利等手段抓牢回头客。
,增加客户消费额,抓住市场机会:
1)高级商务组合:对于高级公务或商务人员入住酒店套房超过三天(72小时)
可享受:
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()
,不再另收房租。
执行时间:2011年5月30日开始执行人员:各级人员协同店长
6、外在形象的宣传
1、在酒店面对农业路的位置做个宣传喷绘,上面内容可做成“久鼎酒店创造
舒适、卫生快捷新体验,公寓客房特价138元/间天限三间”这样可以深度的刺激感
官效果,增加影响力。
2、在联盟店门口制作水牌,水牌起到引导作用,同时也为进他店消费的客户
起到了引导作用,让客人知道酒店的促销信息。
3、在酒店门口侧面树立水牌,标示方向“久鼎公寓酒店,酒店简介列上”
4、树立前台销售点:让前台树立起这样一种意识“天天多售房”只要有机会,
有客户问房,都要争取把客户留住,售房实行三个步骤法,第一、收银员报门
市价和现阶段的折扣价,询问客户是不是会员客户,如果是给予会员价,第二、
如果不是,开始介绍卡,如果卡的价格还高,就请示领导能否给Ш䴄쬘ጂ젱�쌀
客人如果还是同意,就告诉他说,你看天这么晚了,周边酒店价位都很高,你还
不如早点休息呢,这样也不至于影响你的心情,往往打亲情这张牌很有效果。
6、对房间的厨房进行简单的布置,让酒店显示出一种个性化的氛围,优化房
间的功能,所以这也是酒店的一个亮点,既增加了顾客的实惠快捷,又为我们留
住了客人。并建立顾客意见本。
7、完善对酒店的LOGO,标示语,员工服装,各种单据的外在形象的建立。
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从企业视觉形象识别中震撼客人,给客人建立安全、可信的感觉。也为我们酒店
正规有效的发展建立良好的基础。
8、连锁计划:在本店成熟的经营后,在潮汕发展3--5家成功的连锁。之后可
以以店连锁和以品牌连锁的方式进行扩张。(一方面可以发展自有店的数量,一
方面可以输出我们成功的管理人才(管理公司的方式),甚至以0加盟的方式展现
推出我们的品牌)
薪酬待遇要求:
第一阶段:时间:入职之日起至6月30日。
工作重点:为内部管理,市场考察,营销推广阶段。
工资:月基本工资4200/月(不含税)
第二阶段:时间:7月1号----9月30号
工作重点:为本年度的第三季度,也处于本行业的淡季。工作重心以
提高营业额保证酒店能够盈利。
工资:定一个正常合理的盈利基点。月基本工资4500/月(不含税)
+提成(定盈利基点和上下浮动额,盈利高于上浮动额的按
比提成。低于下浮动额的按比扣除工资)
试用合作期限截止9月30号,如双方不认同,终止合作。如双方相互认同,进
行下步的合作协商。
工作时间:
每周6天工作日,1个休息日。享有国家法定节假日。
(具体的休息时间根据经营情况和人员情况而定)
每天工作时间:早:8:00---12:00晚:16:00---22:00(根据实际工作而定)
:.
每日工作时间计划:
8:00检查今日入住情况,入住的客源信息,分析上一工作日的经营情况。书写上
日的经营报表。
9:00查看今日人员的休息及工作情况,制定本日的工作重点。并在前台顶点关注
客人离店情况,征询客人入住意见和建议,与客人进行沟通进行下次的销售。
11:00--12:00对已退房的客房进行查看,查看客人的房间消费情况。和房间清
扫工作。
休息时间不定期对店内情况进行抽查。
16:00处理和解决遗留的问题,查看今日的预定及到客情况。并对OK房进行抽
查。
18:00--22:00在前台盯点,了解客人入住情况,做好销售工作。不定期对周边酒
店进行调查。
本方案完成于5月6日。由于对市场分析深度及广度有限,加之时间仓促,计
划书中很多内容尚待推敲,请蒋总认真阅览并提出宝贵意见。