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外呼质检标准
质检标准:
语言规范性
,可以让用户听清楚;
,无口音(避免导致用户误解);
;
:按浙江网通提供脚本下发的引导语操作。
服务态度
1、是否有意回避用户提出的问题,特别是关于资费及使用方法、拨打范围等方面;
2、语气是否亲切;
3、营销过程中是否表现出不耐烦;故意打断用户说话并不给用户说话的机会;
4、用户是老人、小孩即使营销成功也视为质检不合格;
5、用户表示未听清楚时是否主动重新介绍业务并再次与用户核实,发现如类似情
况需回访;
6、用户表示不需要业务后,营销员态度是否会马上转变;
7、是否强行营销;
8、录音状态下用户明确表示不注册或对业务不感兴趣而为用户开通。
业务熟练程度
1、熟练掌握对业务资料的要求,基本知识反映迅速并介绍清晰,同时对营销过程
中用户的疑问是否给予正确的解答,如遇到不清楚的可以指导用户拨打相应咨
询电话,不要在自己不清楚的情况下随意敷衍用户或错误应答;
2、介绍业务时要介绍全面。
沟通程度与营销结果判定的准确性
1、营销员是否在一段营销录音中同时向几个用户核实是否是机主;
2、与用户核实是否注册时用户是否明确回答(如:用户回答“可以,需要,行,
开通”),对不确定或模糊的回答要再次向用户确认(用户回如答“嗯”、“好了,
好了,就这样”、“哦”、“啊”等,发现此情况时该营销属违规操作);
客户确认的回答
,我试一下/好的,谢谢/好的,再见/好的,
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Bachieve
客户的回答中要有肯定词,都可算做营销成功。

:“好的,我看看。”----------需在次反问用户,用户回答“好的/行/行的/
好吧/可以等”做出肯定答复的算营销成功。
:“好的,我考虑一下。”-------需要再次挽留用户,用户再次回答做出肯
定答复的算营销成功。
:“我知道了!”----需要再次反问用户,用户依然说“我知道了。”不算营
销成功。(如果说“好的,我知道了”不算营销成功)。
“嗯或者哦”不算营销成功,营销员需要反问用户,如果用户再次
回答“哦,恩”等语气非常肯定,可视为营销成功。但如果回答“啊”----需要
再次介绍业务,用户再次回答做出肯定答复的算营销成功。
:‘随便吧/好,随便吧。”--订购态度不明确,需要反问用户,用户再
次回答依然说“随便吧/好,随便吧”不算营销成功。
;
,在解释后需再次与用户核实是否
需要开通此项业务,如未再次核实需回访;
,进行开通,营销未通过;
,表示不需要此业务,营销员可做二次营销后,
用户同意定制,此营销视为合格。
,三次以上视为强定强推。
其他
;
:营销员输错营销结果。
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