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目录
第一章、总体服务方案一、重点服务方案
二、服务要求三、特色增值服务
第二章、环境保洁方案一、清洁保洁工作计划
二、保洁作业程序三、环境保洁管理目标
四、清洁设备的使用第三章、突发事件应急预案
一、各类突发事件应急处置程序二、应急具体措施
三、应急考前须知及相关记录第四章、服务保障方案
一、人员培训激励机制二、服务保障制度第五章、内部质量监管方案
11:00-11:30巡回保洁通道地面、卫生间、开水间。
13:30-14:30
领导办公室清洁。
14:30-15:30
清洁卫生间,收拾垃圾。
15:30-16:00
清洁会议室。
16:00-16:30
抹净墙面、电梯门灰尘,擦抹柱、植物花盆边,捡拾黄叶。
16:30-17:00
清洁9T2层通道及附属设施。
17:00-17:30
卫生间大清洁(周一、周二)、痰桶、纸篓清洁(周三)、过道玻璃清洁(周四、周五)。
作业要求:
上岗前,应先作自我检查,仪容仪表必须端庄整洁,符合要求。
日常保洁:整理台面文件,用微湿毛巾擦拭台面后用干毛巾抹干,清理室内的烟灰缸和垃圾。擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品。清洁地面,将各类物品摆回原位并摆放整齐。喷洒适量空气清新剂。办公室电脑、每月进行消毒维保一次。办公室消杀工作每月进行一次,夏季每月两次。
考前须知:不得翻动办公室所有物品、文件、办公用品应轻拿轻放。不应扔掉有记录的纸张。吸尘不准动用电脑插座,擦拭电脑、电气时需用干毛巾。
保洁标准:玻璃门窗目视无明显污迹、手印。地面干净无污渍、无垃圾。灯具摆放品用纸巾擦拭无明显灰尘、污渍。室内空气清新无异味。
操作要领:将墙面以及所有箱和器具上的灰尘惮掉,用湿布擦拭干净。发现油漆、污迹、锈斑时,应及时用清洁剂擦拭干净。
服务要求:仪表整洁,精神饱满,行为规范。礼貌待客,服务时禁忌水溅到客人身上,动作轻巧、麻利。做好微笑服务及文明礼貌用语的规范使用,对客人提出的问题,尽量委婉的回答。服务人员及时将水瓶补充到位,注意观察。适时的为客人添加茶水。
服务标准:确保领导在舒适的环境中正常工作,表达我们尽善尽美的服务态度。
二、保洁作业程序
根据银行的结构、建筑面积、层高、内外装修材质及各区域的设置、功能、人流量、清洁内容和要求的区别,我们将银行大堂及办公楼划分为假设干个区域,规定每个区域清洁服务的控制要点:
(一)、门厅、银行营业大堂1、特点
门厅是表达银行形象的重要区域。由于人流量最大,将会带入很多尘土及杂物,如不及时清洁将会扩散到其他区域。
2、清洁要点(1)入口处脚垫的清洁;
(2)地面的牵尘及擦拭;(3)玻璃门、窗的擦拭及维护;
(4)墙面、自助银行招牌、门牌、灯箱清洗、开关盒的婵尘及擦拭;(5)垃圾桶的清倒及擦拭;
(6)壁灯的婵尘及擦拭。
3、清洁要求及标准(1)门厅入口处应铺设防尘脚垫,每天清理2次,确保脚垫无尘土积压;
(2)入口区域及时牵尘,随时擦拭脚印等污渍,每30分钟(视人流量及其他因素而定)巡回清扫一次,确保地面持续处于清洁状态;
(3)地面每天清扫拖擦2次,每30分钟巡回保洁1次,确保持续清洁,无明显杂物和污渍;(4)门厅的玻璃门每天维护1次,确保无明显水痕、污渍;
(5)垃圾桶每天清倒并更换垃圾袋1次,确保桶内垃圾不超过1/2;
(6)墙面、地脚线、标牌、开关盒、壁灯等,每天惮尘1次,两天擦拭1次。
(二)、办公楼区域走道、楼梯、
1、特点
走道、楼梯是人员移动的公共通道。走道为办公区通道,楼梯、为立体通道,人流量大,处于不间断使用状态,容易脏污。
2、清洁要点(1)走道、楼梯、的牵尘;
(2)楼梯内外壁及地面的擦拭及牵尘;(3)楼梯扶手的擦拭;
(4)楼梯转弯处窗户、窗台的擦拭和维护;
(5)走道及楼梯内顶灯、墙壁、地脚线、消防栓、开关、标牌等设施的擦拭和维护;(6)廊内座椅的擦拭及维护;
(7)垃圾桶的清倒及擦拭。
3、清洁要求及标准
(1)清扫楼梯应自上而下倒退作业,不能让垃圾、尘土等从楼梯边洒落,拖擦时拖布不能太湿,不能让楼梯边侧留下污水痕迹,每天拖擦2次,巡视保洁假设干次;(2)走道每天拖擦2次,每30分钟巡视保洁1次;
(3)电梯内地面每天拖擦2次,每30分钟巡视保洁1次电梯内外壁为不锈钢材质,在使用的过程中易与人手接触留下印痕,应及时擦拭并定期用不锈钢光亮剂维护,确保不锈钢材质的清洁、光亮;(4)楼梯扶手每天擦拭1次;
(5)垃圾桶每天清倒1次,并冲洗干净;(6)廊内座椅每天擦拭1次;
(7)窗户、窗台、墙壁、地脚线、消防栓、开关、标牌等每天维护1次,发现污渍及时清洁。
(三)、卫生间
1、特点
利用频繁,易脏污,清洁难度大。卫生间如不及时清洁所产生的异味将影响整个办公区的整体形象。
2、清洁要点(1)便池及时冲洗;
(2)手纸篓的清倒;(3)地面拖擦;
(4)云台、洗手盆等设施的擦拭;(5)门窗、隔断、墙壁、窗台的擦拭;
(6)定期喷洒除臭剂、清香剂。
3、清洁要求及标准(1)及时冲洗便池,确保无污垢,每天定时清洗2次,不定时巡视假设干次;
(2)及时清倒手纸篓,篓内手纸不得多于1/2;(3)地面保持干爽洁净,每天拖擦2次,巡视保洁假设干次;
(4)门窗、隔断、墙壁、窗台、云台、洗手盆及时擦拭、维护,确保洁净无渍;(5)每周喷洒除臭剂、清香剂1次,及时清除异味;
(四)、会议室、公共区域及办公室1、任务要求
需对会议室保洁,办公楼院和职工之家公共区域保洁以及本部垃圾投放房的垃圾清运,网点保洁需要对营业大厅、理财室、洽谈室、负责人办公室、杂物间和营业室内地面、天棚、墙面清扫,柜台内外、门窗、玻璃及办公设备擦拭,对圾桶、卫生间、盥洗间保洁及垃圾清运。
2、清洁要点(1)地面的拖擦及室内消毒;
(2)室内垃圾篓的清倒;(3)室内卫生间的清洗;
(4)门、窗、窗台、墙壁、地脚线、开关的擦拭及维护。
3、清洁要求及标准(1)地面每天拖擦2次,每2小时维护一次;每天喷洒消毒液一次;
(2)室内垃圾篓每天清倒1次,确保篓内垃圾不多于1/2;(3)室内卫生间每天清洗1次,每半天维护1次;
(4)门、窗、窗台、墙壁、开关及时维护,无明显污渍。
(五)、自助服务区外厅
1、特点
自助服务区外厅位于一楼显要位置,是人员流动性较大的地方,极易反复产生废物及细菌,如保洁不及时不细致将影响银行形象。
2、清洁要点(1)地面的拖擦及室内消毒;
(2)室内垃圾篓的清倒;(3)地面、天棚、墙面、门窗、玻璃清扫保洁,对自助设备日常灰尘、小
广告擦拭、清除及垃圾清运。
3、清洁要求及标准(1)地面每天拖擦3次,每半小时维护一次;每天喷洒消毒液一次;
(2)室内垃圾篓每天清倒1-2次,确保篓内垃圾不超过1/2;
(3)地面、天棚、墙面、门窗、玻璃清扫保洁,对自助设备日常灰尘、小广告擦拭、清除及垃圾清运;(4)消毒每天3次,并及时维护。
(六)、垃圾清运、机动突击
1、对整个银行所有区域的垃圾每天清运2次,保证银行楼内无垃圾堆压;
2、每年派出公司机动组对银行内所有玻璃进行全面清洁1次(日常保洁的玻璃擦拭不含玻璃幕墙外壁及公共区域以外的玻璃)。
三、环境保洁管理目标
1、根据物业服务的实际情况,提出改进和提高物业管理工作水平的意见措施。
2、对公司和业主双方负责和回报工作,按时向公司提交工作计划和小结,听取管理的意见和要求,并在规定期内落实执行。
3、负责召集每周例会,检查工作落实情况,布置工作任务,就工程物业管理执行中的问题提出解决方案。假设发生重大事件或超出岗位职责权限的应立即向公司和业主汇报。
4、发生紧急事件时,立即组织相关责任人员进行处理,按应急方案制定的措施执行。对发生的紧急事件应在时候组织相关负责人员总结、学****分析原因并写出报告向公司和业主汇报。
5、统一协调工程部的工作,并检查其工作状况和落实情况。
6、负责对工程部的工作情况进行监督、检查、评定。
7、负责参与、组织每季的物业管理质量大检查及配合做好质量管理体系评审的有关工作,并建立详细完整的台账。
8、负责物业服务工程处外部的沟通和联系,及时处理工程处的投诉,并向当事人通报处理意见和结果。
9、做好培训记录,整理工作日志和当天的文件资料并按要求分类归档,以便日后查阅。
10、做好行长办公室会务服务工作,确保上班前行长办公室、接待室、会议
室茶水的供应。
11、做好一切会务、会议的会前、会中、会后服务。
12、做好与业主沟通协调、物业费结算工作。
(-)、管理机构设置
我公司如受聘为银行提供专项保洁服务,我们将按地域管理原那么,保洁部实行主管负责制,主管为保洁部的第一责任人,各保洁小组均在主管的领导下进行工作。纵向之间,保洁员工对主管负责,主管对保洁部主管负责,主管对公司分管领导负责。横向之间,各部门分工合作,实行科学的网络流程管理,做到既协调合作,又相互制约。这样的结构使权力集中、责任明确、命令统一、联系简捷、工作高效。
(二)、管理运作机制
对于银行保洁服务运作,我公司将全面参照星级酒店服务管理进行,根据质量环境管理体系的要求,在每一个工作环节均制定一系列完善的规章制度,工作程序及标准以及检验、考核方法,并严格执行,规范管理,具体运作流程如下:
(三)、信息反应处理机制
保洁部是银行保洁服务的控制调度枢纽,负责整个银行保洁服务信息的收集、处理,及时反应,调度并安排有关人员执行,它集各类保洁服务信息处理中心,
接受保洁部主管的工作安排。
(四)、监督机制
为配合银行高标准、高要求的金融单位整体形象,我司为银行管理人员制定了一套监督机制来完善我们的保洁服务。监督机制的具体要求是:“日日有检查,周周有评比,月月见成效”。
具体表现在:
.主管负责每日对本部门各项工作的具体分配、检查及总结。包括计划任务、实施步骤、实际需求及操作实践、检查总结等。
.主管组织人对相应保洁区域进行周检,对各保洁区域的保洁质量标准和管理水平作出综合评价,使我们的保洁服务质量和管理水平向着更高层次开展。
(五)、自我约束机制
我司通过自身队伍“以人为本”的团队建设,使每位员工从“要我做”转变成“我要做”的主观意识,从而树立员工良好的使命感和责任心,为各业主办好事、作实事,真正做到想业主所想,急业主所急。同时与监督机制配套实行,使员工养成良好的工作自觉性,为我们的工作能更顺利地开展打下坚实的基础。
从小事做起,点点滴滴,打好基础,主要是各类服务区域的保持良好的卫生状态;保持卫生清洁真正到达“文明、温馨、雅致、舒适”的环境高标准。
(六)、对银行的保洁服务质量,我们郑重承诺:
序号
指标名称
国家评分标准及指标
拟到达指标
管理指标实施措施
1
清洁、保洁率
99%
99%
落实责任人,实行巡检制度,确保无遗
漏。
2
有效投诉率
1%以下/月
1%以下
/月
按照规定,做好各项工作,同时加强与各部门、值班经理的沟通,发生投诉及时处理并记录,建立档案跟踪处理结果。
处理率
95%
98%
3
管理人员专业培训合格率
80%
100%
员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训,并予以考核,不合格者予以淘汰;对于特种作业、行业有特定要求的员工,实行外送有关部门培训、考核,并就有关技术、技能进行定期培训,并予以考核,确保培训合格率达100%,以保障员工素质。
4
使用人满意率
95%
95%
在日常工作中及时收集各部门员工对保洁服务工作的意见及建议,不断改进工作,制定意见调查表,加强双方的沟通,以确保服务对象对保洁服务工作的满意。
5
投诉处理及回访率
95%
98%
建立投诉处理制度,跟踪管理,对投诉及时妥善处理,并进行回访档案记录,提高满意率。
四、清洁设备的使用
保洁用品中的领取时间定为每月15号下午三点半(如遇双休日那么提前至该周的星期五)。保洁工具分个人使用工具、常用工具、非常用工具叁种,个人使用工具配发到个人使用,常用公用工具由领用,配发到各班组,并指定人保管,本班各岗位人员公用,非常用专业大型工具由任务责任人向主管借用,随借随用,当日归还,特殊情况除外。易消耗物品,(如洗洁精、洗厕精、洗衣粉等)按月定量领用,并将用完的袋(瓶)退回仓库。可循环使用的工具(如拖把、抹布)如有损坏,凭损坏工具领取新工具。所有保洁用品、用具、用料的直接领用者或借用者均填写“物资物品领用(借用)登记表。
所有工具实行丧失损坏赔偿原那么,配发给个人使用保管的工具,员工在调离公司时,全部工具必须如数交回。
1、清洁工具(附表1)
品种
单位
数量
备注
单桶水车
辆
7
二年折旧
警示牌
O
10
二年折旧
云石铲刀
把
7
水桶
n
7
打水器
只
7
刮水器
只
7
尘推
套
14
蜡拖
把
7
塑料扫帚
只
28
每半年一次
塑料簸箕
□
28
每半年一次
小毛刷
把
7
水拔
把
7
长柄鸡毛惮
把
10
地刷
把
2
喷壶
只
14
刀片
包
2
伸缩杆
根
4
不锈钢光亮剂
加仑
3
卫生刷(软)
把
56
每季度换一次
尘***
加仑
12
皮条
根
3
2、清洁易耗品(附表2)
品种
单位
数量
备注
垃圾袋(小)
卷
50
每天2*25天
垃圾袋(大)
只
175
每天7只*25天
胶皮手套
副
4
毛巾
条
8
洗衣粉
件
1
百洁布
包
2
超威洁厕剂
瓶
7
打水器套
2
尘推套
n
4
蜡拖头
n
4
拖把
把
4
玻璃清洁剂
加仑
第三章、突发事件应急预案
一、各类突发事件应急处置程序
1、对特情处置预案
(1)鉴于贵行的特殊性,因此在抓好服务的同时,更注重对员工保密工作的培训,并制定有关条例。
(2)如遇业主单位突击性任务或一般状态下执勤(不涉及机密)需要人手时将服从、配合业主单位的人员调动。
(3)成立失泄机密处置机构,管理员任组长,各岗位员工为小组成员,组长组织与业主单位的沟通、协助业主单位进行泄密事件的处置工作,协调和组织突发泄密风险事件处置过程中的处置工作。
(4)履行突发事件的值守等职责,所有员工通讯手机必须保持畅通状态,发现问题及时向管理员报告,并按照指示进行处理。
(5)突发事件处理过程中,涉及到的相关人员要恪守保密原那么,有关突发事件处理工作中的情况,不得随意泄露;要忠实履行职责,牢固树立全局观念,坚决服从业主的统一指挥领导,不得损害业主的利益及形象。
2、恶劣天气应急预案(1)暴风雨来临前得应急预案
保洁员应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其他杂物。假设有大量泥土、泥沙冲至路面绿地时,保洁员应清扫现场。保洁员应查看各责任区内污/雨水井、管道排,水是否畅通,如发生堵塞外溢应及时报告主管处理。
室内保洁员及会务服务员应及时关闭门窗,注意查看门窗有无漏雨现象,假设有损坏的现象及时向主管进行汇报。