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江油国际大酒店质量管理细则(暂行)
第一章概述
酒店质检部是酒店的一个重要职能部门,系酒店质量管理委员会的下属部门,主
要负责对全酒店软、硬件的质量检查。具体检查内容包括:全酒店卫生质量、设施状
况、员工及管理人员的仪容仪表、工作纪律及行为规范等,通过质检部对酒店服务产
品的审核、督导,来完善酒店的服务质量,以求更高的宾客满意度。
第二章组织结构及岗位职责
质管委主任:总经理
质检副总
质检主管:曾琼
前客餐财娱保工管动
厅房饮务乐卫程事力
部部部部部部部部部
质质质质质质质质质
检检检检检检检检检
第三章酒店质量管理委员会运作办法
一、酒店质量具体工作由质检副总主持安排。
二、对客人具体质量投诉由酒店质检主管负责,并将重大投诉的情况及处理意见整理
后及时以书面形式上报质管委主任。
三、部门质检员在质检主管的带领下定期、不定期对酒店所有部门进行全面检查、记
录,并将检查结果以书面形式上报质管委主任和反馈至相关部门。
四、日常检查办法:
,由质检主管将每次的检查结果以《质量整改通知单》的形式下发
各部门,并通知第一次复查的时间;
合格率低于85%,则视为整改不合格,将给予部门30元/不合格项的处罚,对:.
第一次复查发现的未整改或整改不合格项目,质管委将再次提出书面整改通知
及复查时间;
效的整改或整改合格率低于85%,,则视为再次不合格,将给予部门80元/不合
格项的处罚,其中部门经理个人承担50元/不合格项;对重复问题将加倍处
罚;
五、每周固定一天,由酒店质管委主任带队,同质检副总、质检主管、部门质检员一
起,组成检查小组,对全酒店进行质量大检查,将检查结果通报各部门,并对情
况好的进行表扬或奖励,对差的进行批评或处罚。
六、质管委每月制作各部门质量检查总结表,内容包括管理人员的管理意识、管理水
平、各部门工作质量、规范服务、劳动纪律、卫生情况、设备维修保养、培训工
作、投诉等,并对评比结果在专栏进行公布。
七、质检标准按扣分制执行,各部门有基础分100分,每月按累计扣分数进行评比。
对当月一线质量评比优秀部门,酒店颁发质量评比优秀奖旗,并给予部门奖励现
金200元,二线部门给予奖励100元,连续三个月最后一名的部门,部门经理引
咎辞职,全部门工资受影响。
八、部门月质检得分=每月质检总分÷检查次数
九、质检奖励、处罚原则上只针对部门。
十、一线部门质检最后得分扣分分值:1分=50元;二线部门:1分=30元
十一、各部门实发工资数将根据以下分配原则计算:
当月实发工资=当月应发工资-部门质检扣款
第四章质量管理委员会工作制度及原则
一、质量管理委员会工作制度
1、质管委质检人员不定时对酒店进行全方位巡视、检查,对检查中发现的问题,按
规定填写《质量管理日用评定表》;
2、每日质检完毕后由质检经理负责制作《质量整改通知单》,并报总经理审批,于次
日晨会将《通知单》发放至各部经理;
3、每周由质量管理委员会主任带领质检副总、质检主管及各部质检员对全酒店进行
全方位检查一次,并将检查结果于次日以书面形式通报各部门经理;
4、每月由质量管理委员会主任主持一次质量管理总结例会,讨论分析每月全酒店质
量管理工作的有关情况,交流经验,完善制度,以达到不断提高质量管理的目的,
参会人员:质检副总、质检主管、部门质检员、各部经理;
5、每月5日向全酒店通报前一月质量检查情况,由质量管理委员会主任(总经理)
对连续3个月质量检查不合格部门进行裁决;
6、实行科学化管理,建立月报、年报制度,并存档管理。
二、质量管理委员会工作原则:.
严格公正、合理合法、不徇私情、勤勉工作、坚持原则、实事求是、严于律己、
以身作则。
三、质检人员可以行使以下权利:
1、有权出入酒店相关部门,在对部门和员工进行考核或晋职时,应征求质管委的
意见;
2、有权当场签发过失单并送质检经理备查;
3、在各部门管理人员不在场时,有权勒令立即纠正不规范行为和过失行为,并通
知部门负责人;
4、紧急情况下,有权通知各级管理人员赴现场解决。
第五章各级人员岗位职责
一、质管副总
1、管理层级关系:
直接下级:质检主管
2、岗位职责:
(1)负责全面领导酒店质量管理委员会工作,对酒店质检人员的工作进行指导、培
训和宏观控制;
(2)负责解释修改、补充质量管理的有关规定;
(3)负责对质量管理问题进行一级仲裁,并参与二级仲裁;
(4)指导直接下级执行原则,改进工作方法,提高工作质量。
二、质检主管
1、管理层级关系:
直接上级:质管副总
直接下级:部门质检员
3、岗位职责:负责对质检工作的计划、安排和总结,并直接参预酒店质检工作。
4、工作内容:
(1)每月对质检工作进行详细计划,安排人员、时间进行质检;
(2)组织部门质检员每月进行学****培训;
(3)直接受理宾客投诉及收集意见;
(4)每月对酒店质检情况进行总结,并通报各部门;
(5)总结工作经验,合理整改质检工作。
三、部门质检员
1、岗位职责:主要负责本部门的质检工作,协助部门经理管理部门。
2、工作细则:
(1)每周不少于三次对本部门进行自检,并作好详细记录于每周一、三、五5:30PM
前交质检主管;:.
(2)每周三10:00AM,3:00PM定期参加质管委对全酒店的质量巡检;
(3)每周六3:30PM参加本周质检总结会和下周工作计划会;
(4)参加酒店质管委主任带队的不定期抽查,并做好记录;
(5)每月27日10:00AM参加质检会议,并对本部门当月工作做出总结;
注:对工作表现积极并取得良好工作成绩的部门质检员给予奖励;无故迟到质检会
议或全酒店巡检,扣除该部门月末总分2分,无故缺席质检会议或全酒店质检扣该部
门月末总分5分,如有特殊原因则该部门需另委派一人参加。
第六章质量检查具体内容
一、仪容仪表
序扣分
检查细则
号情况
1未按要求着统一着装1
制服(有破洞、折皱、纽扣残缺、污痕,衣袋有杂物、上衣衣袖挽起、衬
21
衣下摆未扎好、有领圈、内衣袖头露出衬衣外)
3工号牌(未佩戴或未按要求佩戴于工作服左上方)1
4发型(不清爽、有明显头皮屑、吹烫怪异发型或彩色染发)1
头发长度(男员工发脚触及衣领、盖过耳部、留鬓角、蓄胡须、鼻毛外露;
51
女员工头发长度过肩(留海遮过眼部)
6化妆(眼影、唇膏使用产生夸张效果的颜色)1
7个人卫生(牙齿不清洁、面部有污痕、身体有异味)1
指甲(未修剪整齐、露出指头外、藏有污垢,涂染彩色指甲、手部有涂写
81
现象)
9佩戴物品(除婚戒以外不得佩戴任何非工作需要的其它饰物、标志)1
鞋袜(男员工未穿插黑色鞋子和深色袜子;女员工未穿***长袜;丝袜有
101
折皱、破洞、抽丝或袜口外露)女员工不得穿靴子及过高的高跟鞋
二、工作纪律及酒店内日常行为规范
序扣分
检查细则
号情况
1迟到、早退10分钟内1
2迟到、早退10分钟或者10分钟以上,30分钟以内2
3迟到、早退30分钟以上(含30分钟)《按员工守则》
4酒店各部门每周未开例会,并无会议记录2
工作时态度不认真(如工作时间串岗、闲聊、吃零食,看与工作无关的书、
51-2
干私事、听随身听、看电视):.
6在酒店客用场所吸烟2
7上下班不打工卡1
8在酒店内讲粗言秽语2
9不使用指定的员工通道1
10上下班无故迟到、早退1
11使用酒店电话作私人用途1
12未经许可使用专供客用设备及物品1-2
13下班十五分钟后,无故逗留在酒店范围内1
14更衣柜内存放食物、饮品或异物1
15未经部门经理许可,穿着制服外出酒店1
16在酒店内随地吐痰、乱扔垃圾1-2
17擅自带亲友或其它人士到酒店参观1
18上班时未使用标准语音,未按规定姿势、规定时间站位1-2
19倚靠、趴在吧台将手放入口袋中闲逛1-2
20在宾客而前打哈欠、抓耳、搔腰、掏鼻孔1
21当班期间精神不振,无精打采1
22当值时睡觉或严重脱离工作岗位1-2
对客人或上级粗暴或不礼貌(嘲笑,背后指指点点,不理会询问,争吵或
232-3
在态度上、动作上撒气等现象)
24在酒店内售卖私人物品1-2
25制造谣言或恶意中伤其他员工,拉帮结派,排挤同事或其他部门1-2
26上下班要求别人或代别人打卡(双方均要受到惩处)1
27在酒店内乱写乱划,而使酒店遭受营业或名誉损失的1-2
28在酒店内私自动用酒店厨具,烹制饮食,偷吃偷喝1-2
29私自代客外购物品,而使酒店遭受营业或名誉损失的1-2
30工作时间内围观或参与赌博1-3
31向客人索取小费或其它报酬1-3
32工作时间内酗酒或服用麻醉物品2-5
33在酒店内互相殴斗,挑拨煸动打架事件,聚众闹事2-5
34在酒店内恐吓、挟持客人,造***身安全威胁2-5
35有意损害酒店声誉,偷拿或蓄意损耗、损坏酒店或客人财物2-5
36收受***或向别人行贿造成酒店损失2-5
37泄露酒店机密情报造成酒店重大损失2-5
38伪造证明,涂改记录以谋取非正常收入2-5
39非特殊情况使用客用电梯(带领客人进房,参观服务项目除外)2
40在对客服务区内大声喧哗2
41未经许可向他人提供档案、报表、房号及电话号码1
42擅自向客人散发非酒店广告资料2
43发现员工服务疏漏,差错不及时补位补救2:.
44报修、接修不及时3
当值时违反酒店规章制度或操作规程而造成:
1)严重宾客投诉,月末最后得分扣3分;
45
2)造成重大责任事故,给予酒店或宾客造成重大经济损失和人身伤害,月
末最后得分扣6分。
46若重复违反《细则》中之各条款,将视其情况加倍处罚
三、清洁卫生
部序扣分
项目检查细则
门号情况
总体1规划不合理、布局杂乱;灯光、空调、
印象2因卫生质量造成客人投诉3
3房价挂牌有积尘、水迹1
4艺术品积尘、水迹1
设施5电脑、打印机、复印机有积尘1
房
6总台台面不清洁,有积尘1
务
7大堂副理桌面不清洁,有积尘1
部
8电话筒有唾液、有异味1
前
电话9机身、电话线不清洁1
厅
10按键不灵活、数字号码不清晰1
标
11门扇、门框不清洁,有积尘,门把手有污迹1
准
12墙角有蛛网1
行李房
13配电箱有积尘1
14空调送风口有积尘1
总体15规划不合理、布局杂乱;灯光、空调、
印象16因卫生质量造成客人投诉3
玻璃门17玻面不洁净,有灰尘、水迹1
房(墙)18拉手有积尘、水迹1
务19不清洁、光亮,有痰迹、有纸屑、烟头、垃圾等1
地面
部20地毯有油渍、破损、污迹、褪色1
客厅堂21休息座椅、茶几积尘1
房烟缸22不清洁,有污垢、破损1
公23表面不清洁,有破损1
区沙发24折面处有积尘1
标25坐簧有缺损1:.
准26电梯门开关按钮未每日清洁,未定期消毒1
电梯27电梯内四壁未每日清洁,未定期消毒1
28电梯内地毯(地毡)未每日清洁1
29洗手池、便坑、马桶不清洁;纸篓未及时处理1
卫生间
30墙面、地面有污渍、痰迹1
空调31有积尘、松动、变形现象1
总体32规划不合理、布局杂乱;灯光、空调、
印象33因卫生质量造成客人投诉3
房门34门扇、门框不清洁,有积尘,门把手有污迹1
墙面35墙纸破损、剥落;墙角积尘1
36窗帘不洁净有污迹1
窗户
37窗框、玻璃有污迹、水迹1
38整体有积尘,周边不洁净1
电视机
39按键不灵活、有污迹1
40杯面、杯底有水迹1
杯具41杯口有裂纹1
房42托盘不清洁、摆放位置不符合要求1
务43电话筒有唾液、有异味1
部电话44机身、电话线不清洁1
客45按键不灵活、数字号码不清晰1
房床头集46部分按钮不灵活、无效1
公中控制
47柜面积尘、未按要求放置“请勿吸烟”卡1
区柜
标48表面不清洁,有破损1
沙发
准49折面处有积尘1
(座椅)
50坐簧有缺损1
烟灰缸51有积垢、破损,摆放位置不符合要求1
52垃圾桶内、外不清洁、有污迹1
垃圾桶
53桶内未放垃圾袋、摆放位置不符合要求1
地毯54边角有积尘,有污迹、地面有毛发1
55床单、枕头等床上用品未按要求保持一客一换1
床铺
56床垫、床头不洁净,有破损、有头发丝等1
57镜面、台面有积尘1
梳妆台
58镜框有积尘1:.
59墙壁不清洁有水迹1
墙面60抽风口有积尘1
61瓷砖地破损脱落,瓷面有污渍1
62地面不清洁、光亮、有积水积尘1
地面
63地面四周有纸屑、毛发、烟灰1
64外壁、上盖及坐圈不洁净有污迹1
桶内壁有尿碱、尿迹水印,未按要求每日有清洁水洗净、有
651
马桶异味
66水箱不清洁,有滴漏现象1
67马桶消毒后未附上消毒条1
68四周有污渍,有污垢1
69浴帘不干净,有水迹,污迹1
沐浴箱
70皂液台有水迹、污迹,松动1
71浴箱底部有污垢、有毛发1
72面盆台面及瓷盆内壁有污迹、水迹、皂迹、毛发1
面盆73龙头有滴水现象1
74下水道口赃物;水系统不正常,水流不畅通1
75表面不洁净光亮、照人不清晰1
浴镜
76有皂渍、有溅渍、有水珠、有破裂1
卫生洗发液、沐浴液、浴帽、香皂、梳子、漱口杯、牙刷、牙膏
771
用品未按标准配齐,数量不够或摆放杂乱无序
灯炮(管)表面有灰尘,灯罩有积尘、有溅渍,灯光(管)
灯具781
使用不正常
信号指
79文字不清楚,表面有污迹,
示牌
食品
餐80未按国家食品卫生相关标准执行2
卫生
饮
总体81规划不合理、布局杂乱;灯光、空调、
部
印象82因卫生质量造成客人投诉3
后
83玻面不洁净有污迹1
厨门
84拉手松动,开合不便1
标
准地面85地面有水迹,不清洁光亮1
窗86窗帘不洁净有污迹,高度不一致1
有积尘、松动、变形
空调871:.
88空气混浊有异味1
卫生间89洗手池、便坑不洁净,纸篓不及时处理1
90墙面、地面有污渍、痰迹、烟灰等1
91会桌布置排列不整齐、美观1
桌
92桌、椅不稳固有明显变形,有污迹、灰迹、水迹1
93不坚持对餐具进行餐前消毒1
餐具
94餐具光洁度不够,有破损、手印、污迹1
总体95规划不合理、布局杂乱;灯光、空调、
印象96因卫生质量造成客人投诉3
97加工间的水道不畅通,有积物1
98未保持厨房地面清洁,有污渍1
99未定期清洁排烟、排风等设备1
100炊具不洁净,物品收拣无序1
设施
101灶面、操作台、搁物架清洁,器具摆放无序1
102洗涤槽内外不清洁,有油渍、污渍1
103物料收拣不符合《食品卫生法》要求1
104食品卫生:未按国家食品卫生相关标准执行1
105凉菜间保持洁净度不够、有杂物1
凉菜间106生熟菜墩和生熟切刀未分开使用1
107工作人员在工作时间不按规定着装1
108食品仓库卡、证、物三者不相符1
109生熟菜食品不分开,存放变质食品店品1
贮藏
110食品仓库设施检查不具有防潮性能1
卫生
111库房通风较差,未定期清扫、消毒、除臭1
112库房内有鼠、蝇、蟑螂1
冷藏113生、熟未加以区分1
卫生114冷藏柜不清洁、有污迹1
总体115规划不合理、布局杂乱;灯光、空调、
餐
印象116因卫生质量造成客人投诉3
饮
食品
卫生
前
信号指
厅118文字不清楚,表面有污迹,
示牌
标
环境119地面、墙面不清洁,有污迹、灰尘、
准
卫生120门窗破损、有污迹、灰尘,玻璃不明亮1:.
121灯具缺损,有灰尘和杂物1
122桌、椅不稳固有明显变形,有污迹、杂物1
123垃圾桶外不清洁,桶外壁光洁度不够,污物未及时处理
1
进餐124餐桌排列杂乱、不美观1
卫生125餐巾、桌布不平整、干净,有破损、油渍1
126空气不清新、有异味1
卫生间127洗手池、便坑、马桶不清洁,纸篓未及时处理1
128墙面、地面有污迹、痰迹1
总体129规划不合理、布局杂乱;灯光、空调、
印象130因卫生质量造成客人投诉3
工信号指
131文字不清楚,表面有污迹,
程示牌
保132地面不清洁,有污迹,墙角有蛛网1
卫环境133配电板表面不清洁,有油污1
部134物品、材料堆放无序1
135工作时间着装不规范,留长发、胡须1
仪表
136值勤时精神不饱满、热情,语言不文明1
137地面不清洁,有痰迹、纸屑、烟头等1
各
环境138墙角蛛网1
部
139办公室桌面不清洁,资料摆放杂乱,有积灰1
办
140电话筒有唾液、异味1
公
电话141机身、电话线不清洁1
室
142按键不灵活、数字号码不清晰1
四、服务规范
序扣分
检查细则
号情况
1二线部门无视一线部门需求或不给予协助,造成逸工现象1
2违反操作程序,客用设施、工作器皿摆放不当1
3客用器皿不符规定数量、形式等1
4违反服务标准,如站姿、坐姿不符规定等1
5违反规定服务程序而造成投诉1-3
6当目光与宾客或上级相遇时,未向宾客或上级点头示意1-2:.
第七章质量管理奖励办法
对有以下行为者,根据情况给予相关部门的当月最后得分加1-2分,相关员工一
次性奖励30-500元。(有重大突出贡献的个人和部门,经质量管理委员会讨论给予相
应的奖励)
一、严格开支、节能降耗有显著成绩者;(2000元以下,加1分;2000元以上,
加2分)
二、对外接待中服务态度好,为酒店树立良好声誉者,宾客意见书及宾客表扬信
意见极佳者。(加1分)
三、发现事故隐患,及时采取措施,防止重大事故发生或扩大者;(加2分)
四、为保护酒店财产和客人生命安全,见义勇为者;(加2分)
五、提出合理化建议,经实施有显著成效者;(加2分)
六、技术革新,经营改革有成效者;(加2分)
七、拾金不昧者(口头表扬);拾遗价值在1000元以上者;(加1分)
八、积极参加酒店、行业组织的各项活动,并为酒店赢得荣誉者;(加1分)
九、设备维修、保养、管理有显著成绩者;(加1分)
十、其它表现突出者,成绩优异者;(加1分)
十一、为维护酒店利益受到委屈者。(加1分)
备注:1)违反条例中的任何一点都将被扣除该条例所规定的分数;
3)本《细则》将随实行情况作相应调整;
4)本《细则》最终解释权属质量管理委员会。