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酒店前厅部培训重点内容汇总(15P)(1)
酒店前厅部培训重点内容汇总
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酒店前厅部培训重点内容汇总
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酒店前厅部服务培训
一、服务的五个步骤:
1、微笑
2、快速
3、质量
4、跟踪
5、回馈
二、在公共场所遇到宾客时应:
1、主动让路。
2、非急事勿超越,更勿从中间穿越。
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3、如有急事,应说“I’msorry”。
4、如坐客梯,让客人先出先入。
5、引领宾客时,应在转弯处需伸手示意。
6、引客在前,送客在后。
7、禁止肩并肩、手拉手走路。
8、三人以上,应分散走,勿并排。
三、服务过程中的十个主动
1、主动打招呼、问候;
2、主动让路、引路;
3、主动迎送、提行李;
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4、主动开门;
5、主动送毛巾、茶水;
6、主动解惑,并介绍情况;
7、主动照顾老人和孩子;
8、主动征求意见;
9、主动伺梯;
10、主动汇报。
四、前厅部人员的素质要求:
(一)能力:
1、良好的判断能力;
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2、良好的应变能力;
3、良好的沟通能力。
(二)意识:
1、良好的服务意识;
2、良好的销售意识;
3、良好的酒店意识。
(三)精神:
1、爱岗敬业的精神;
2、无私奉献的精神;
3、团结协作的精神。
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(四)作风:
1、雷厉风行的作风;
2、脚踏实地的作风;
3、艰苦朴素的作风。
(五)树立“宾客第一位”的思想。
(六)知识:
4、旅游知识;
5、法规知识;
6、心理学知识;
7、外语知识;
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8、礼节、礼貌知识;
9、公关销售知识。
五、礼节、礼貌、礼仪
(一)礼节:是人们在日常生活中,特别在社交场合中,互相问候、致意、、行为的规则。礼节不单是一种形式,更是心灵美的一种外在表现。
(二)礼貌:是人与人之间交往中相互表示尊重和友好的行为。它体现时代的风尚与人的道德品质,体现人的文化素养和文明程度。是人在待人接物时的外在表现。礼貌是人际交往中的基本准则。
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(三)礼仪:是在较***重场合,为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。也可以说,是日常礼节、礼貌的一种约定俗成的形式。例如,在接待中应先宾后主、先女后男、先尊后卑等。
七、礼节礼貌、仪容仪表的具体要求(11点):
1、上班时工作服必须清洁完整,必须佩带工号牌。
2、女士应着淡妆,男式发不过耳、不留胡须。
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3、女士不应着跳丝的袜子,男式应着深色的袜子。
4、手必须始终保持清洁。
5、应不吝惜使用礼貌用语,应多展示你的笑容。
6、礼貌用语包括:您好、对不起、谢谢、不客气、请稍等、再见等。
7、在岗位上,应保持良好的坐、立、行、走的姿势。
8、应时刻牢记服务的五个步骤。
9、应时刻牢记服务中的十个主动。
10、应始终树立“宾客第一位”的思想。
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11、微笑是服务工作中永远的主题。
八、什么是“多那一点点的服务”:
1、公正多一点;
2、执法严一点;
3、力度大一点;
4、程序全一点;
5、思想端一点;
6、觉悟高一点;
7、素质强一点;
8、作风正一点;