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电子商务网络营销-电子商务网络营销
手绘风格
售前服务:提供信息。
售中服务:下单、支付、订单履行与追踪、退货等。
(如联邦快递的状态跟踪模式。)
售后服务:1、基本的网上产品支持和技术和服务。
2、增值服务。
网络服务策略
联邦快递Fedex
联邦快递加强与所有客户的互动和信息交流。。网站的在线交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节:从订货到收款、开票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。此外,联邦快递还特别强调针对顾客的特定需求如生产线地点、办公地点等等,与顾客配合一起制定配送方案。这种以客户为中心的高附加值的服务主要还有:提供整合式维修运送服务;扮演客户的零件或备料仓库;协助顾客简化、合并业务流程。
移动增值业务-体验营销案例
个性化服务
个性化定制服务模式:依据用户的主动需求以定制的方式来予以满足,目前的较为普遍。按照定制的形式和要求,又可划分为个性化界面定制和个性化内容主题定制。个性化界面定制是指对用户交互界面的颜色、字体、栏目设置、栏目位置等方面进行的定制服务。个性化内容主题定制则是由用户对事先划分好的信息内容主题或栏目进行选择和显式定制,通过最新资源内容的收集和整合,及时或定期提供给需要用户。
特色增值服务模式:是由信息服务商或专业数据库建设者根据自身信息资源库的特以及用户的需要,而开发的一些附属于其信息产品的特色功能,即除了检索、下载基本功能外,还以个人用户为中心,提供信息通告、个人存储等服务
个性化推荐服务模式:就是指信息检索、网站系统或其他应用系统根据发现的用户喜好,以推荐的方式动态地为用户提供观看的内容或浏览建议,简单地说,就是为用户提供一对一的服务和指导,它是个性化服务的高级阶段,目前己被广泛研究和应用于电子商务、远程教育、Web网站建设、信息检索等领域。个性化推荐系统具有主动学****能力,通过概括和分析用户的行为,自动地实现某种程度的个性化反馈。其最直接的实现方式就是当用户上网浏览、检索访问时,由系统自动地向用户推荐相关的内容或用户可能感兴趣的资源,主动为用户导航。这种推荐或导航一般应在服务器端实现,理论上也可在代理端和客户浏览器端实现
电子商务体验与互动
体验与互动的作用
加强与消费者的沟通
顾客资料的积累
赢得顾客忠诚
营销服务的拓展
增加网站的交通量
促进产品销售
、虚拟现实技术、即时通信等技术的应用
免费体验、用户参与
在线客服
案例:中信基金获“电子商务体验最佳基金网站”奖,主要归功于“新三省”电子商务平台的一***宝——“在线客服”。投资者登陆中信基金网站后可以在线与客服人员一对一沟通,咨询各类问题,即问即答。
交互过程的体验
交易过程的体验
商品的体验
客户与企业交互的每一个重要环节
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尝试产品和服务
选定产品/服务提供者
开始尝试产品/服务
评估和筛选
对可能的方案进行初步的问询
对可能的行动进行经济性的衡量
产生兴趣开始搜索
确定需求
搜索可能的产品/服务
形成初步的方案
客户升级/离网
体验良好升级使用
体验不佳放弃使用
受其他因素影响离网
服务支撑
问题产品与解决
使用产品
使用产品/服务
付费
订购产品
进行价格和条款的谈判
下定单/服务请求
Searching
Evaluating
Choosing
Ordering
Implementing
Supporting
Upgrading
客户
客户体验的 三个组成部分
对比网络品牌的形成过程(p98)
网络营销的价格策略
按需定价策略
低价格政策
在线拍卖法
定制生产定价策略
实时定价策略
自动调价、议价策略
特有产品特殊价格策略
品牌定价策略
声誉定价策略
撇脂定价和渗透定价
产品生命周期阶段定价策略
竞争定价策略
网络营销渠道
传统营销渠道
网络营销渠道
生
产
者
消
费
者
直接分销渠道
间接分销渠道
批发商
零售商
零售商
生
产
者
消
费
者
网络直销渠道
网络间接分销渠道
网络中间商
(1)在电子商务网络营销中,每一条网上分销渠道和传统的分销渠道一样,起点是制造商,终点是最后的消费者或用户。
(2)传统的分销渠道由参加商品流通过程的各种类型的机构组成,而电子商务网络营销渠道的中介模式为电子交易市场。电子交易市场,即在线中间商。
(3)商品由生产者转移到最后消费者或用户的流通过程中,最少要转移一次商品的所有权,即生产者→中间商→消费者。
网络渠道的特点