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酒店餐饮管理规定
楼面部管理制度
各部门岗位职责
一、岗位名称:楼面经理
二、任职条件:
1、热爱服务工作,工作踏实、认真、有较强的事业心和责任心;
2、通晓酒店管理和服务知识,懂得服务心理学及餐饮推销技巧;
3、具有熟练的服务技能、技巧;
4、有旅游中专或同等学历,从事餐饮管理工作5年以上;
身体健康、精力充沛、积极乐观、仪表端庄;
对于“服务”有较强的“创新”意识。
三、直接上司:酒店总经理
四、工作范围(管理对象):负责楼面日常的管理和运作,保证以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源。通过向客人提供有程序高标准的优质服务,来获得最佳的经济效益和社会效益;
对上级负责:密切配合上级领导推动酒店经营计划和正常实施,确保楼面正常运作,做好各类工作记录和报表,并使自己主管的部门遵守各种制度和程序;
对下级负责:有责任为员工提供安全良好的工作环境,执行制度要公正严明,并保持一贯性,对员工进行培训及督导其工作,每个月出一份培训计划交总经理处;
对客人负责:为实现酒店的经营目标,必须向客人提供保质保量的产品和优质高效的服务,并懂得为客人着想,当出现客人投诉时,要及时圆满地解决。
直接下级:楼面主管、传菜主管、酒吧主管、保洁部部长
五、协作关系:厨务部、营业部、营销部、财务部、人事部、采购部、保安部
六、权限范围:
1、有调配所管辖员工工作及休假的权力;
2、对所管辖员工有决定奖惩、晋升或调换岗位有建议权;
3、有签署领料单和审批员工病事假的权力(一天以内,含一天),超过一天请示总经理;
对所管辖范围的客情有相关随机处理的权力。
一、岗位名称:楼面主管
二、任职条件:
1、热爱服务工作,工作踏实、认真、有较强的事业心和责任心;
2、通晓酒店服务知识和服务技能,有一定的管理经验,懂得服务心理学及餐饮推销技巧;
3、从事餐饮服务工作3年以上,通晓菜肴及酒水知识;
4、身体健康、积极乐观、仪表端庄、勤奋努力。
三、直接上司:楼面经理
四、工作范围(管理对象):负责所管辖区域的日常管理和运作,保证以舒适的就餐环境和良好的服务来吸引客人,通过向客人提供高效优质的服务来赢得客人认同。
对上级负责:密切配合上级领导落实酒店的各项计划正常实施,确保所管辖区域正常运作,做好各类工作记录和报表,并使自己所管辖区域的人员遵守酒店制度和程序;
对下级负责:有责任为员工提供安全良好的工作环境,执行制度要公正严明,并保持一贯性,对员工进行督导及培训;
对客人负责:为配合酒店的经营计划,必须做好所管辖区域及人员的管理工作,向客人提供优质、高效的服务并懂得为客人着想,及时处理客人投诉。
直接下级:楼面部长
五、协作关系:营业部、洗碗部、咨客部、酒吧部、保洁部、保安部、人事部、采购部、海鲜部、财务部(收银)
六、权限范围:
1、对所属员工的任免有参议权;
2、对所属员工岗位作息有调配权;
3、对所属员工有奖罚或岗位调换的权力,最高奖罚额20元/人次;
4、对所管辖范围的客情有随机处理的权力;
七、工作职责:
1、协助楼面经理制定和实施工作标准及服务程序,督导员工严格履行岗位职责;
2、根据营业情况,给所管辖区域人员分配工作任务,检查他们对客人的服务工作,保证提供优质服务;
3、随时注意楼面动态,进行现场指挥。遇有重要客人要亲自服务,以确保服务质量的高水准;
4、与客人和厨房保持良好的工作关系,及时向楼面经理和出品部反馈客人对出品和服务方面的信息,不断提高餐饮出品质量和服务质量;
5、开市前布置本区域的工作任务,进行分工并仔细检查餐前卫生,及各项餐前准备工作;
6、妥善处理楼面服务工作中发生的问题和客人投诉,并及时向上司汇报;
7、定期检查、清点所管理区域的设备、餐用具等物品,并将结果汇报给楼面经理;
8、督促员工做好本区域安全和清洁卫生工作,保证达到酒店的规定标准和要求;
9、协助楼面经理做好对下属员工的考核评估及业务培训工作,不断提高服务员的服务技能;
10、完成上司交付的其他工作。
一、岗位名称:楼面部长
二、任职条件:
1、热爱服务工作,工作认真踏实、积极乐观;
2、具有较强服务意识和较熟练服务技能、技巧,能胜任餐厅的各种接待服务工作;
3、从事餐饮服务工作2年以上,具备一定的菜肴、酒水知识;
4、身体健康、仪表端庄
三、直接上司:楼面主管
四、工作范围(管理对象):负责所管辖区域的日常管理和服务工作,保证所管辖区域的人员能按照上级领导的要求进行;
1、对上级负责:密切配合好上级领导抓好管理及服务工作;
2、对下级负责:以良好的心态带领所属员工工作并对他们的工作业绩做出合理的评价;
3、对客人负责:以自己良好的服务向客人展示酒店的形象和管理。
直接下级:楼面服务员
五、协作关系:营业部、收银部、酒水部、咨客部、楼什部、洗碗部
六、权限范围:
1、对所管辖区域员工的表现评定参议权;
2、对所管辖员工有奖罚权;
3、对所管辖区域的客情有随机处理权力。
七、工作职责:
1、以身作则熟悉客源,了解客人的消费心态,主动联系新老客户;对老客户嗜好的菜肴要熟记。
2、促进销售,适时向客人提出各种合理化建议,利用娴熟的销售技巧推销菜肴、饮品(做到为客人节约);
3、每日准时点到,做好考勤记录,参加班前及班后会;
4、检查各岗位的准备工作,督导所管辖区域服务员的工作落实情况;
5、开市前仔细的检查卫生,并督促服务员准时出岗(上午11:00,下午17:30);
6、营业时巡查各岗位,对服务员进行技术性指导并及时处理各类突发事件;
7、签领本部门日常物品并合理发放,确保不浪费;
8、认真处理好员工的日常事务工作,作好当天的工作日记,对员工一视同仁,签发员工奖罚单;
9、参与酒店的重要接待,并对服务提出具体要求和注意事项,并起带动作用;
10、妥善处理楼面服务工作发生的问题和客人的投诉,并及时向楼面经理汇报。
11、点菜过程中将客对菜肴的意见反馈给出品部。
12、推广出品部的急推菜肴,熟悉厨部的沽清单。
13、较强的服务意识,熟练点菜技巧和推销技巧,掌握酒店各菜肴的特点、制作方法及烹饪时间。
14、熟练电脑系统的操作。
一、岗位名称:楼面服务员
二、任职条件:
1、热爱服务工作、工作积极、主动、认真、热情、责任心强;
2、掌握酒店服务程序,了解酒店菜肴酒水的价格;
3、经过培训,有较熟练的服务技能和技巧及一定的应变能力,能妥善处理服务中出现一般性问题;
4、身体健康、仪表端庄。
三、直接上司;楼面部长。
四、工作范围(管理对象):对客人提供高效优质的服务。
五、协作关系:酒吧部、咨客部、收银部、点菜部
六、权限范围:
对客服务权;
2、对上级建议权。
七、工作职责:
1、准时到岗、接受部长的任务分配;
2、负责开餐前的准备工作、卫生工作,按照规格要求布置所管辖区域的餐桌摆台及物品补充工作;
3、按照酒店规定的服务标准和程序做好对客服务工作;
4、主动征询客人对菜肴和服务的意见,接受客人的投诉并及时向上司汇报解决;
5、负责所管辖区域环境、家具、台面、地面的整洁和卫生工作,提供高效优质的服务;
6、积极参加酒店组织的各种培训活动,不断提高服务技能技巧;
7、严格遵守酒店的规章制度;
8、服务员之间要有团结协作合作的精神;
9、完成上级布置的其他工作。
一、岗位名称:传菜部长
二、任职条件:
1、工作踏实认真、积极勤奋,有责任心;
2、了解酒店的功能布局及工作程序,有较全面的菜肴知识和服务意识;
3、从事本职工作2年以上的工作经验;
4、身体健康、积极乐观、吃苦耐劳、仪表端庄
三、直接上司:楼面经理
四、工作范围(管理对象):负责所管辖区域人员及工作。
1、对上级负责:按照上级的工作要求及卫生标准工作;
2、对下级负责:有责任为员工提供安全良好的工作环境;
3、直接下级:传菜生
五、协作关系:楼面部、点菜部、收银部、厨务部、营业部
六、权限范围:
1、对所管辖区域员工任免有参议评定权;
2、对所管辖员的员工有奖罚权。
七、工作职责:
1、组织并带领员工以最快的传菜速度传菜;
2、正确的使用传菜梯及维护保养;
3、每天开市前负责检查本部区域及各件用具的卫生;
4、开市前检查各楼层汁酱的备量;
5、负责传菜部的划单及上菜程序,协助楼面与厨房的出菜程序及出菜进度;
6、负责督导部门员工收大盘及楼面空酒瓶;
7、大型婚宴部长要安排协助楼面做好加台服务工作;
8、负责传菜的酱料申领、补充和保管工作;
9、完成上级布置的各项工作。
一、岗位名称:传菜员
二、任职条件:
1、工作踏实认真、积极勤奋,有责任心;
2、了解本部门的工作程序,熟悉菜肴知识;
3、身体健康、能吃苦耐劳、仪态端庄。
三、直接上司:传菜部长
四、工作范围:传菜服务。协助楼面做好加台、收台等工作。
五、协作关系:楼面部、厨务部、营业部、点菜部
六、权限范围:对上级有建议权
七、工作职责:
1、负责传菜部的传菜工作;
2、负责备好传菜部使用的酱料并摆放整齐;
3、在传菜过程中坚持每上一道菜都要盖章;
4、负责传菜部的清洁卫生工作并达到酒店的标准;
5、负责正确的使用传菜部的器皿及保养;
6、负责对传菜部的物品每日盘点,并认真做好记录;
7、负责每天收好从楼面撤下来的大盘及空酒瓶,用电梯传送至一楼;
8、熟记所有菜肴跟的酱料和器皿;
9、遵守酒店的各项规章制度;
10、完成上级交给的各项工作。
一、岗位名称:保洁部长
二、任职条件:
1、工作踏实认真、积极勤奋,有责任心;
2、了解酒店功能布局及各个部门的工作程序;
3、从事本职工作二年以上的管理经验;
4、身体健康、积极乐观,吃苦耐劳。
三、直接上司;楼面经理
四、工作范围(管理对象):负责楼面部公共区域的卫生工作和人员安排。
1、对上级负责:按照酒店的工作要求及卫生标准,合理化安排落实。
2、对下级负责:有责任为员工提供良好的工作环境,合理安排人员岗位。
3、直接下级;保洁员
五、协作关系:楼面部、营业部、营销部
六、权限范围:
1、对所管辖区域的员工任免有参议评定权;
2、对所管辖区域的员工岗位及作息时间有调配权;
对所管辖区域的员工有奖罚权。
七、工作职责:
熟悉卫生防疫知识,带领员工严格执行有关的各项工作程序,确保工作质量要求。
2、负责所管辖区域的清洁卫生工作及安排;
3、负责对下属的考勤工作;
4、负责酒店的地面维护和保养;
5、合理地安排各班次员工作息;
6、遵守酒店各项规章制度;
7、完成上司布置的其他工作。
一、岗位名称:保洁员
二、任职条件:
1、工作踏实认真、勤奋踏实,能吃苦耐劳,有责任心;
2、了解保洁工作要求且有卫生方面的知识;
3、身体健康、体力强壮。
三、直接上司;保洁部长
四、工作范围:保养维护酒店卫生。
五、协作关系:楼面部、营业部、营销部
六、权限范围:
1、对上级有建议权。
七、工作职责:
1、负责酒店内清洁卫生工作,为宾客提供一个整洁的用餐场所;
2、熟悉和掌握好卫生方法与技巧,节约使用洁净用品(科学的使用各种清洁剂);
3、负责清理酒店的垃圾桶,并运至垃圾周转站,做好公共洗手间的卫生;
4、遵守酒店各项规章制度;
完成上司布置的其他工作。
一、岗位名称:洗碗工
二、任职条件:
1、工作踏实认真、勤奋踏实,能吃苦耐劳,有责任心;
2、了解洗涤程序及要求,具有卫生方面的知识;
3、身体健康、体力强壮。
三、直接上司;保洁部长
四、工作范围:保持餐具干净。
五、协作关系:楼面部、厨务部
六、权限范围:(略)
七、工作职责:
1、负责按洗涤程序和标准洗涤所有餐具、用具;严格按照“一刮”、
“二洗”、“三过”、“四消毒”、“五保洁”;
2、负责所管辖区域的清洁卫生工作;
3、清洁和搬放各类餐具,做到轻拿轻放,防止损耗;
4、爱惜使用洗碗间的清洁机械和各种设备,节约各种洁净用品;
消毒后的餐具要分类放好(定点存放,方便取用);
负责破损餐具的拣剔和餐具的补充工作;
遵守酒店的各项规章制度;
完成上级布置的其它工作。
一、岗位名称:酒吧部长
任职条件:
1、工作踏实认真,积极勤奋,有责任心;
2、了解酒店功能布局及工作程序,有较全面的酒水服务知识;
3、从事本职工作2年以上的管理经验;
4、身体健康、积极乐观、吃苦耐劳、仪表端庄。
直接上司:楼面经理
工作范围(管理对象):负责所辖区域人员及工作。
1、对上级负责:按照上级的工作要求及卫生标准工作;
2、对下级负责:有责任为所辖区域员工提供良好的工作环境;
3、直接下级:吧生。
协作关系:楼面部、收银部、仓采部、财务部
权限范围:
1、对所辖区域的员工任免有参议评定权;
2、对所辖区域的员工岗位及作息时间有调配权;
3、对所辖区域的员工有奖罚权。
工作职责;
1、组织并带领员工实施酒吧服务标准与程序,督促员工始终保持酒吧的服务水准;
2、负责酒水销量统计及检查工作,确保酒水供应;
3、督促员工按单发酒水,杜绝浪费和***行为;
协助酒吧主管制定酒水推销计划,并认真组织实施;
负责酒吧酒水的申领、补充等日常管理工作;
保持并检查酒吧内的清洁卫生及员工个人卫生;
负责检查酒水的盘点和酒吧物品管理工作;
负责下属员工的业务培训工作,提高员工业务水平;
负责果盘的制作及雕刻;
10、根据营业情况,合理安排员工工作,并监督员工认真执行酒店的各项规章制度;
11、完成上司布置的其他工作。
岗位名称:酒吧员
任职条件:
工作踏实认真,积极勤奋,有较强的责任心;
了解酒吧工作程序,熟悉酒水服务工作;
从事本职工作一年以上;
身体健康,能吃苦耐劳、仪表端庄。
直接上司:酒吧部长
工作范围(管理对象):酒水服务
协作关系:楼面部、收银部、仓库
权限范围:
对客服务权;
对上级建议权。
工作职责;
负责酒吧的酒水发放的服务工作;
负责酒吧酒水申领、补充和保管工作;
负责酒吧日常盘点工作并填写每日销售盘点表;
接受酒水点单,按单发货并按工作标准和服务进行工作;
协助部长准备酒吧服务用品,保证酒吧正常运作;
负责酒吧内的清洁卫生工作,并达到酒店规定的标准;
妥善处理服务中的突发事件并及时向部长汇报;
负责酒吧内设备用品的维护、保养工作;
做好酒水的推销工作及其他工作;
保留好酒水出库单,以便做帐或核查。
工资评定考核
月底工资核对程序
1、旧卡由各部门考勤负责人收集统计;
2、当月月底由人事部将次月的考勤卡发放到各部门,由各部门填写并插于打卡处;
3、次月5日前由部门经理将当月的考勤卡及考勤汇总表交到人事部,表内包含当月在职、离职人员的出勤、奖罚、物损赔偿等情况,并附原始凭证;
人事部将考勤录入电脑,并根据考勤卡、更期表、排休表、入职/离职单、病历证明等相关材料进行核对,并加入住宿费用、制服保证金等;
关于推行楼面部服务员评级工资制度
为了提高服务人员的业务素质,调动员工的积极性,鼓励先进,充分体现按劳取酬的分配制度,按个人表现和工作能力,决定在楼面部推行ABC三级工资评定制度。
一、三级工资(A、B、C)的范围人员为:楼面部服务员。
二、每月进行一次综合评比,评比分三个等级,即A、B、C三级,各部门部长、主管评定后报经理审核确定。
三、各A、B、C的工资标准为:A:750元;B:700元;C:650元
四、评定三级工资的要求:
A级服务人员的条件:
①全月出满勤,无病假、事假,无迟到、早退、旷工;
②模范遵守酒店规章制度,无罚单、无投诉、无一次工作差错事故;
③尊重上司、团结同事、服从工作调动、换岗和其它工作安排、任劳任怨;
④业务熟悉,培训考核成绩优秀,并且具备一定的应变能力和处理问题的能力;
⑤执台数高,不厌台,卫生好,物料用品使用保管好,微笑服务好。
⑥超额完成企业制定的销售任务及急推的产品。
(每月根据楼层房间的餐位制定销售任务。)
B级服务人员的条件:
①当月病假不超出一天,事假不超过半天;
②遵守酒店的规章制度,赔单不超过两张,罚单不超过一张,无投诉、无工作差错事故;
③无旷工、迟到、早退不超过一次,未打卡不超过一次;
④业务培训,考核合格,符合基本要求;
⑤尊重上司、团结同事、服从工作调动、换岗和其它工作安排、任劳任怨;
⑥基本完成酒店制定的销售任务及急推的产品;
⑦微笑服务好,不厌台,环境卫生好,物料用品保管使用好。
C级服务人员的条件:
凡不符合A、B级条件和要求的服务人员均评为C级服务人员,提出辞职、辞退的员工一律按C级工资核发。连续三个月评为C级服务人员视情可调换岗位或直接辞退。
传菜生:试用期(1-3个月)第一个月:500元/月;第二个月:550元/月;第三个月600元/月
转正后:600元/月+50元考勤奖+50元责任奖+奖金
划单员:700元/月+50元考勤奖+50元责任奖+奖金
传菜阿姨:试用期(1—3个月)500元/月;转正后:550元+50元考勤奖
具体实施方法:
考勤奖:1)当月全勤,即发放考勤奖(无请病、事假、迟到、早退、旷工即为全勤);
2)员工应按照正常排休进行当月轮休,不得私自协商更改、调换。
责任奖:1)熟悉各档口菜式、厅房台号的准确位置,并确保及时无误的传送菜品到厅房、桌台,如每月发生2次传错菜则扣除全月责任奖;
2)餐前准备工作充分,备好相应的餐具及用具(米饭、汁酱、毛巾等),并了解清楚汁酱的调配原理及菜式的搭配,如每月发现2次配错汁酱的情况,则扣除当月的责任奖;
3)协助楼面员工及时撤脏盘,不空托回传菜间;
4)营业结束后做好当值收档卫生工作(清洁地面、木夹分检、汁酱器皿等的清洁与摆放);