文档介绍：金牌洞察 ——了解不同顾客
服务是一个与人打交道的过程,乐于沟通、勇于沟通,用心的与客户沟通,将使我们的工作取得更大的进步。
第一章 客户性格与类型
场景:
销售人员即将与不同性格的客户进行电话销售,A,B,C,D分别为四种类型的客户性格,我们假定四个客户都有购买意向,我们销售的产品是100套衣服,请问假如你是销售人员,如何分别与这四个客户进行谈判和沟通。
A:孙悟空→直接、强势
B:猪八戒→热情、开朗
C:沙僧→稳重、慢性子
D:唐僧→细腻、深思熟虑
估计你会得到这样的回答:
孙悟空:感觉还行,但我没有时间同你谈这个事情,你跟我的助理谈吧。然后很快就说:先这样,下次再说。就会很快挂断你的电话。
猪八戒:真的呀,能不能给我多点~~~~,不过好象有点贵,价格还能谈吗?
沙僧:行吧,我觉得还行,款式也还可以,我先考虑考虑吧,谢谢你啊!
唐僧:你说的这么好,那我问你:假如这衣服子我买下来过几天你们又打折了怎么办,再有和其品牌比有什么优势,还有其他更好的款式吗?如果最后你的承诺兑现不了怎么办?我的时间很有限,你把方案拟定细致后再和我联系吧!
沟通要因人而异,不能千篇一律。不同性格需使用不同处理方式,但是结果可能是相同的,关键是对症下药。
结论:
从性格上分为:
沉默型
腼腆型
慎重型
犹豫型
顽固型
商量型
刻薄性
一、沉默型:
特点: 表现消极,对推销冷淡
分类:
(1)天生沉默
对策:打破沉默
尽量不疾不徐地对顾客解说或发问,视其反映来了解顾客的心意,才能对症下药。
(2)故意沉默
对策:寻找话题
寻找话题,提出一些让对方不得不回答的问题,以免拉近彼此距离,多花时间再导入正题。
二、腼腆型:
特点: 不喜欢对视、敏感、注重感觉
案例 1 矮个子男人买眼镜
案例 2 村干部买电脑
对策:
(1)不要直接注视他们。
(2)介绍时,尽量把衣服拿在手上,一边看它一边说明,强调产品重点功能或优点时,和蔼地直视对方,其他时间还应尽量避免。
三、慎重型:
特点:
1、关注的点比较多,经常会货比三家;
2、选择的时候比较令店员头疼,一旦接受了那位店员,他也许就成为一个忠实顾客。
案例 1
对策:
(1)要多谈价值,尽量避免说价格。
(2)对于专业知识要熟练,让顾客产生信赖感。