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目
录
服务手册
3-21
人事管理手册
22-53
财务管理手册
54-74
广告营销手册
75-88
厨房管理手册
89-96
物料采买与管理
97-106
设备维修手册
107-108
物件配送手册
109-110
市场走访检查制度
111-112
服务手册
一、意义
本手册是各加盟店指导服务标准,规范服务标准的工具书,它能帮助加盟者获取所需要的资料。我们随时都可能修定有关规定,到时我们会把改正通知您,并赶快列下手册中。
二、服务组的岗位设置
分店经理——楼面部长——领班(大厅领班、前台领班、传菜领班)——小组长——服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、洁净保洁员。
在上述环节岗位中,前台领班的设置应依据各加盟店的内部环境地点构造而确定设置与否。
三、服务组的各岗位职责
四、服务组的操作流程
分店经理
巡视检查店内各环节的状况,实时发现晚间收市工作中遗留的问题,敦促抽查供货商所供货的质量状况,库房查收货,监察库管查收员状况及厨师把关状况。
参加例会
着装整齐参加例会;检查全体员工管理人员的着装及精神相貌;认真听取楼面部长主持的例会状况;实时完美增补内容,作出实时的要求说明。
开市前
认真批阅前一天日报表、剖析营业状况;认识市场动向和掌握原资料行情,有效控
制经营成本、降低营业花费,保证营业指标和利润指标的达成;随时抽查敦促楼面、厨房、员工准备工作的操作规范;随时抽查吧台各环节的工作,收银台的帐目状况。
现场管理:常常性的对楼面、厨房进行巡视监察,保证各环节运作正常;负责VIP
客人的招待、迎送工作;办理客人的重要投诉;踊跃与客人交流,采集多方面建议,实时整理记录。
收市
招集各环节负责人碰头会;实时办理厨房与楼面的交流连接工作;提出、总结当天工作中出现的问题;实时调整、完美经营举措。
楼面部长
班前准备工作
实时认识、查察当天的订桌状况;作好订桌接席工作;巡视酒楼楼面状况;检查当天晚间的扫尾工作遗留问题;实时与厨政部连接当天的菜品的供应状况。
(注:由厨房填写当天沽清单)
组织参加例会
实时掌握酒楼楼面部人员的出勤状况和到位率;传达管理人员碰头会内容,重申增补规定;针对单薄环节(服务工作中)取出改良举措,讲明实行方法;
检查服务人员的仪表、仪容和着装状况;通知当天的席位预定状况及厨政部菜品的供应状况;针对当天的订桌状况部署工作;合理安排调遣人员,配置酒水,部署花台及主宾席桌,突出轻重缓急,井井有条;正直工作态度,严肃劳动纪律,宣告违纪、表彰案例。
开市前工作
抽查大厅内各小组的卫生和摆台;岗前准备工作以及有关的电器设备,灯具的使用、
修复状况(注:对已破坏及不正常的电器、灯具责成环节负责人保修);巡视督检
服务员准备工作中的规范操作。
开市中
巡视各区服务员的站位状况,按程序睁开招待服务工作。为客人供应食品、饮料方
面的信息,不识机遇睁开促销活动,监察服务质量,严肃岗位责任,促进工作协调。对传菜环节和服务人员工作主动性,菜质量量把关,控制业务顶峰时出菜速度(结
合客人建议),随时察看客人的进餐状况。掌握好大厅的空调,电器,灯光,音响
的适中度,创建优异的进餐氛围(注:抽检保安,迎宾环节的站位迎宾次序)辅助、指导、服务员做好客人进餐时的服务,咨询和对疑难问题的解说工作(注:时刻注
意大厅异样状况动向,做好对付突发事件的准备,业务顶峰时主动配合执台,安客工作)
(注:配合迎宾,服务员,做好客人的结帐送客收款工作,大型席桌的结帐工作亲身负责操作。)
收市
注意采集整理来自各方面不一样建议,填写营业日誌(客人的诉苦,建议)参加各环节负责人,楼面部小组长以上碰头会(注:总结当天工作状况)街接。
领班(大厅,包房)
例会前早班当值人员,实时对所需餐具进行到有关部门领取,做到领发正确。参加例会
招集本班组人员参加例会(注:应掌握本班组的出勤状况早先检查班组员工的仪容、仪表、个人卫生、着装状况)认真记录,踊跃贯彻,正确执行楼面部长传达的会议
通知,增补规定(暂行赏罚举措)和劳动纪律,实时掌握所属区当天的订座状况,接受部长的工作安排。
开市前的工作
辅助当地区的卫生,摆台工作。主动配合楼面部长或店经理对所属地区的卫生,摆
台监察检查工作。主动配合楼面部长、销售代表,按客户需要设置台型,搁置洒水。认识订座状况后,依据状况早先作好服务员执台安排。让员工熟****认识宴席性质、
标准、要求。
开市中工作
掌握当天菜品供应状况,主动为客人介绍菜品。征询客人建议,做好开单,销售工作。(注:配合迎宾及服务员做好安客,沏菜、加桌、铺台,结帐送客和收台等辅助工作。)
监察菜质量量,控制出菜速度,辅助服务员做好加菜、退菜工作,做好客人暂时提
出疑难问题的解答工作。
(注:随时监察服务质量,重点注意当地区及周边地区客人动向,辅助服务员供应周到服务。)
做好送客工作
实时记录客人有利建议,办理客人诉苦,并向部长或店经理报告(针对服务员值台中单薄环节进行讲评。)
参加收市管理人员碰头会
(注:总结反应当天工作状况,采集信息。)
做好当天值班工作
(注:认真做好收市后各环节的检查工作。)
.传菜领班
参加例会
招集本班组人员参加例会
(注:应掌握本班组的出勤状况,第一检查班组员工的仪容仪表,个人卫生着装状况。)
认真记录,踊跃贯彻,正确执行楼面部长传达的会议通知,增补规定(暂行赏罚措
施)和劳动纪律。
开市前的工作
辅助当地区的卫生工作。
查察本环节辅助环节工作能否达成到位(如发菜环节、分配料、传菜器具准备到位)。
查察厨房门口地面防滑吸水纸垫能否安好、到位。
开市中的工作
监察检查传菜部员工站姿、走姿、托盘姿和一般话运用状况;监察检查员工实时传递菜品和小吃,敦促传菜员工与服务员的工作配合。
业务忙碌时辅助勾单员及发菜环节工作,关注菜单及追菜速度。
收市
实时记录来自客人和内部员工的建议和建议,实时向楼面部长或经理报告。
参加收市管理人员碰头会。
小组长、服务员
参加例会
着装整齐、精神饱满、排队参加例会。
(注:例会点名时声音宏亮,规范操作。)
认真听取例会中传达的内容。
严格按菜点传递的规范服务,将订菜单上所有菜肴从厨房正确无误、快速安妥地送
开市前
到点菜来宾餐桌值台服务员手中。
负责桌面的摆台;进行盘存备用餐具的数目能否正确,并分类堆码齐整于落台内。
把佳肴质量量关,对不切合质量标准的菜肴有权拒绝传递,实时将客人对菜品的意
(注:遇大型席桌应将餐具备足充分的量。
)
见和建议反应到厨房或向领班报告。
负责责任地区的洁净。
辅助大厅服务员将台面撤下的脏餐具实时传回洗碗间冲洗。
检查准备好服务工作中所需的服务工具。
传达菜品时注意掌握特点菜使用器皿的端盘方法。
(注:小组长在地区洁净工作达成后,进行全面检查,出现问题实时挽救。
)
收市
开市中
达成上级指派的工作。
准时定位站岗。
吧员
依照服务程序迎接客人入坐,辅助客人点菜,向客人介绍本店的特点菜点,回答客
参加例会
人的问题或传达客人的要求。
着装整齐、,容光焕发,排队参加例会。
熟****服务流程,熟****服务技巧及餐饮实物知识。
认真听取例会中传达的内容。
熟****各式器皿的正确使用方法,保证所用餐具、器皿的洁净、卫生、光明、无缺口
(注:例会点名时声音宏亮、规范操作。
)
以及桌布、餐巾干净。
开市前
认识本餐厅各样不一样的菜肴名称,认识其原配料、烹饪方法、口胃特点,掌握菜肴
负责保持吧台内的洁净卫生。
的服务方式。
准备好各样饮料,小吃以及各样规格的玻璃杯和餐具。
服务中,对安全工作重视并常常检查。
检查冰柜储蓄温度能否适合。
做好结帐、送客工作。
备好开堂前所需的票单便于操作。
(注:整个服务工作中,应做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。
)
核查帐目。
客人离座后,做好收台工作。
开市中
收市
准时定位、站岗
达成上级指派的工作。
对就餐客人主动表示欢迎、致谢问候。
传菜员
依据客人所点酒水照单发货。
参加例会
爱惜各种玻璃器皿,照单配发、查收。
着装整齐,容光焕发,排队参加例会。
亲密配合服务员核对佳肴单上的酒水及商品数目。
认真听取例会中传达的内容。
负责怪好就餐客人所用的水果盘。
(注:例会点名时声音宏亮、规范操作。
)
开市前
正确如实地做好销售日报表,帐物符合。
负责准备好调、配料和传菜器具,并主动配合厨师做好开市前的准备工作。
将所有酒水及商品珍藏于柜内,并锁好柜门。
负责开市前餐具发放,知足大厅有足量的摆台及周转餐具。
做好物件的清理、归类、收捡工作。
负责责任地区的洁净。
收银员
开市中
参加例会
准时定位、站岗。
着装整齐,容光焕发,排队参加例会。
认真听取例会上传达的内容。
(注:例会点名时声音宏亮,规范操作。)
开市前
负责洁净卫生责任区的环境卫生。
负责准备好开堂前所需的票单、印章、印台,便于操作。
负责检查收银电脑等各种收银设备运作状况。
在出纳处领取备用营业用单据。
明确在岗人员的分工。
开市中。
准时定位、站岗
(注:按收单盖章、打单、收款操作次序,站立上岗。)
负责好每起客人花费菜单的收单、算单、结帐工作。
熟记菜品、小吃、酒水、香烟及其余花费品价钱,正确掌握各环节服务费的收取标准及计算方法。
收款时做到“点款两清”即对客人交款重点清,找回零钱要核清。
使用支票结帐时,应认真查察票面笔迹和印鉴,对外处区的支票一定验明客人身份证。
使用信誉卡结帐时,分清银行,并依据其要求来确定POS机结帐法。
挂帐时,应实时向部长、经理请示明确。
收取的营业款应妥当保留,不得外借别人或挪用,并在指准时间内上交财务部。对客人解答结帐疑问若有不清楚或不可以令客人满意时,实时向上级报告,征询办理建议。
收市:盘点款额,做好收银扎帐工作。做好当天的营业报表。
咨宾
参加例会
着装整齐、,容光焕发,排队参加例会。
认真听取例会中传达的内容。
(注:例会点名时声音宏亮、规范操作。)
开市前
负责门口地区的环境与宣传水牌、订座牌的洁净。
负责迎宾台及菜单的齐整与洁净。
招待与安排订位,并记录在案,负责落实。
实时认识当天餐厅内餐桌预定状况。
(注:熟****餐厅各项设备,熟****餐厅所供应的菜肴及饮料,以便随时回答来宾的咨
询。)
开市中
准时到岗站位,保持庄重要方的仪态。
负责到店用餐客人的带位和迎送招待工作。
负责接听来电电话。
负责侯客堂内客人的招待服务工作。
注意采集客人对本餐厅的建议,并实时向楼面部长报告。
婉词拒绝非用餐客人进入餐厅和穿着不整的客人。
随时检视服饰仪容。
负责做好送客工作。(注:接电话操作:您好,重庆红掌门火锅××店,请问需要
订餐吗?)
收市
整理、收捡菜谱,订座本等工作。
保安
参加例会
着装整齐、,容光焕发,排队参加例会。
认真听取例会中传达的内容。
(注:例会点名时声音宏亮、规范操作。)
开市前
负责餐厅各进出门口的检查捍卫工作。
负责准备上岗所需的配套用品。
敦促好当天安全值日的环节署名领牌工作。
开市中
准时到岗站位。
负责指挥用餐客人的车辆停靠,客人的招待工作。
(注:交接时注意检查客人的车辆状况,发现问题实时连接反应。)
随时检视入店人员的状况,注意安全捍卫工作。
收市
负责餐厅人员的离店行李检查工作。
负责店内各环节的收市检查工作。
敦促各环节安全值日人员的自检署名工作。
负责餐厅当天的值夜捍卫工作。
楼面洁净工
参加例会
按规定着装,排队参加例会。
认真听取例会上传达的内容。
开市前
领取所需的洁净物件、卫生用品。
负责开市前楼面门厅、大厅、包房、盥洗间的洁净工作。
清理杂物、垃圾,备好下栏车,检查餐盒内洁净度。
负责餐前香巾供应准备工作,明确开餐前的责任工作分派。
开始中
准时到岗站位,仪表整齐,举止庄重,文明礼貌待人。
随时保持负责地区的洁净。
(注:保持盥洗间干净,门厅、大厅、过道、地面无屑无水积。)
对客人热忱平易,落落大方“请”字当头,“谢”字不离口。
保洁香巾,实时回收、清洗、消毒、折叠、加热工作。
严格依照操作规程使用和养护洗衣机。
实时配合楼面服务员收台,将脏餐具送运洗碗处。
收市
做好扫尾的环节洁净卫生
离岗时封闭水、电,将工作器具与物件放回规定地点。
五、服务标准
例会标准
例会时间:上午10:00下午17:00
例会要求:○1着装发束齐整、规范,容光焕发,分环节排队。
○2通告当天席位预定,菜品的供应状况。
○3传达公司文件或总结前一天工作出现的问题。
○4楼面部长指派员工领说服务流程服务用语。
○5由楼面部长宣告例会解散令。
员工齐呼例会口号:创一流餐厅,做一流员工,从我做起。三击掌,嘿!
公司服务员仪容仪表标准
员工的仪表
○1服务员的精神相貌应表情自然,面带浅笑,和蔼平易,庄重庄重,举止高雅,不骄不躁。在来宾眼前绷脸噘嘴,忸腼腆怩,缩头缩脑,谨言慎行等都是不适合或
不礼貌的。
○2服务员的着装规定
工作服常常保持整齐;裤长要适合,裤子应在裤线消失前更换;要检查洗好的工作
服有无漏洞;除工作需要外,衣袋里不要放没关物件;工号牌要正直地别在左胸前。领带、领结飘带随时检查能否系正,脏了要洗,破了要补。皮鞋要常常擦抹,布鞋
要保持整齐,工作时间不一样意穿露趾、露跟和异色鞋类。
员工仪容标准
○1发型:男员工的发式为平头,禁止留大鬓角,头发要齐整干净;女员工的头发
要整齐干净,禁止披发。
○2胡子:男服务员每天上班前应刮脸修面,保持脸部干净整齐。
○3指甲:要剪短,不一样意涂指甲油。
○4化妆:着淡妆上岗。
○5装饰品:不得戴耳饰、手镯、项链、装饰品上岗不得佩戴手机、呼机、钥匙扣。餐前准备
托盘,服务员服务技术,操作标准
为提高服务质量和工作效率,使服务工作规范化、标准化,摆台、撤台换餐具、运送酒水、饮料、酒具、器具等服务活动,都应使用托盘式操作。轻托摆台、斟酒、上菜、撤换餐具等操作时,需要注意盘内物件的重量、数目,用手指和掌根控制好托盘的均衡,使之重心一直落在掌心上,并且要求身体左右挪动,下蹲起即刻安稳自如。左手手指要不停地挪动,随时调理托盘重心,保持托盘的均衡。
轻托行走时,小臂睁开与身体直线约成150o的角,大臂下端睁开与身体直线相距
一拳头,端平亮风或正确姿势。
(注:托盘可在胸前自然摇动,但摇动幅度不宜过大,以保证盘内的汤汁、酒水不
洒,托盘的姿态要雅观大方,轻松自如。托盘应稍向里倾斜,若有特别状况发生,
即可用身体顶住,滑动的盘碗,请其余服务员帮助调整一下。)
摆台:是餐厅服务工作一项技术性较高的技术之一,也是餐饮服务人员一定掌握的一门基本功。
摆台的操作程序
○1摆法
茶碟:拇指、食指配合拿取轻放于骨碟盘内,尽量不要发出碰撞声。
茶盅:将其反扣在茶碟上。
油碗:置于骨碟盘左上侧,
啤洒杯:将盛有折花的啤洒杯置于口汤碗与骨碟之间,
筷子:将带有筷套物尽其用置于骨碟盘右边相距1cm底端,相距桌
②附件物:
烟盅:放于茶碟上,在第一主人、主宾位之间,副主人、副主宾位之间各摆放一个。
桌号牌(台卡),正放于中央。
(注:摆台应使用托盘操作,保持餐具无污迹、水迹、油迹,无缺口、裂纹,品栽花色一致,整体搭配协调,标徽一致正对向上,手法卫生,间距适合,齐整雅观。餐巾折花
采纳叠、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰,技巧将餐巾折叠成绘声绘色的各样花型,并依据宴席的性质、酒店的一致要求、餐具的特点进行奇妙的构想,起到美化席面的作用。
(注:手法卫生,绝对禁止嘴叼、口咬,插花时不可以在杯身上留下指纹,做好操作准备;装花用的玻璃杯或盘子,要无指纹、无污痕,干净透明,大小适合。选好花
型,掌握要领,折花时手势要轻盈灵巧,使劲适合,折裥均匀挺括。)
整理落台
摆台工作达成后,工作落台中的餐具应按规定量整理好,落台上
的各种器具标准一致摆放好。
餐中服务标准
热忱招呼,看见客人立刻说“您好,欢迎莅临!”
踊跃主动配合迎宾待客人
面带浅笑以示欢迎
引导客人至适合座位,引导时采纳请的手势,并说“这边请”。
帮助主宾或女宾、长辈拉开椅子、存物、罩椅套
主动为客人斟茶水,上热毛巾
(语言:请用茶,请用热毛巾。)
待客人坐定后,征询客人建议点茶,灵巧掌握销售方法,踊跃主动为客人介绍菜品、酒水。
(语言:先生、女士,请问能否需重点菜,点完菜后应向客人唱报一下所点菜单。
斟倒酒水、饮料
○1取酒、示酒
依据客人所需到吧台开取酒水单,领取酒水
在斟酒前,服务员将客人所点酒水给客人表示一下
○2开瓶:征得客人赞同后,将所点酒水饮料开启
(注:高档酒一般在客人的视野能察看到的工作台上开瓶,开瓶后要用干净的侍奉
巾擦净瓶口,要实时将瓶盖、封皮等杂物整理干净。
)
○3斟酒:从第一主宾开始按顺时针方向逐个斟倒,瓶口不可以搭在酒杯口上,之间
相距1—2cm为宜,按白酒、红酒、啤酒(饮料)的次序斟倒,对申明不要酒水的
客人应在啤酒杯内斟入茶水。
(注:席桌宴会提早10分钟斟倒位,客人要求换酒水、饮料品种时,应另换杯具。)
)
宴会主宾开始发言时,服务员应尽量停止操作,站在适合地点,保持肃穆。斟倒有
稠度的饮料时,应先摇动均匀,而后再斟入杯中。手持酒瓶时,尽量不要握住商标,
以便客人实时认识饮用酒的品牌,在服务中操作不慎将酒杯碰翻时,应实时采纳补
救举措。托盘斟酒要注意托盘的安稳。
)
上菜
上茶的整个过程分为端托、前进、登台、摆放、介绍、撤盘或合盘六个步骤
地点:上菜的地点一般选餐桌的下首或对客人扰乱最少的地方,
或许选在陪伴之间,
翻译的右边或副主人的右边。
次序:先开荤菜—素菜—小吃—水果要因地而异,合理安排机遇:方法:托盘式上
菜,端盘式上菜。
介绍:每上一道菜品一定要唱报菜名或作菜品介绍。
(注:礼貌操作,尊敬来宾,要随时撤出桌上空盘,上桌前要检查菜品有无色彩、
造型。菜品送至餐桌时,应先勾单,后上菜,上菜完成应见告客人。语言:您的菜
已上齐,请慢用。)
结帐、送客
客人要求结帐时,服务员应实时应答(语言:请稍候)优异的结帐服务应是顾客在
要求结帐时正确,快速的供应服务,不可以因顾客人数增加而要求客人快速结帐,更
不可以因邻近下班或交接班时提示客人结帐。结帐时要唱收唱付,从头至尾表现出优
良的服务态度和周祥的貌。结帐人员将帐单放入收银夹内,表示性地站在买单客人
的右手边。站立、浅笑同顾客打招呼。
(语言:您用餐快乐吗?或您对今日的菜品
服务满意吗?)明确说明花费金额,并呈帐单给客人查察。收款时应申明金额,接
)
到客人支付帐款时要说“感谢”,并立刻当面盘点票面金额进行复述,免得产生误
会。依必定次序将发票、零钱归还客人并加以说明。语言:
(这是找补您的零钱和
餐费发票,请点收。)
送客:
借客人等候找补零钱之际,服务员应主动于上前征采客人建议,同时介绍酒楼的附带,娱乐项目。对有兴趣到娱乐场所的客人送至该处与该环节人员办好交接事宜对
离座要走开的客人,服务员应主动为客人挪椅,提示拿取物件并将客人送至大厅进
送还时完满、干净,按标准查收、保留
行处,并面带浅笑说:请慢走,欢迎下次莅临等近似的送客语言,
与客人热忱作别。
依据上座率状况,达成水果盘的制作,要求摆盘造型雅观
收台
操作时注意手法卫生
收台时一定等一桌客人所有走开后才能进行。
达成当的销售报表工作及酒水的帐目办理工作
将椅位整理归位。
对盈亏状况实时上报上级,作好办理工作
收拣玻璃杯等易碎品
对器具、物件进行收捡与清理
冲洗杯具,并擦抹干净,将脏餐具送放指定地区。
保安(停车环节)
从头铺摆台面。
规定着装上岗,仪表整齐,精神饱满
(注:收台时要用托盘,操作时要轻拿轻放。
)
安排落车地址
传菜员操作标准
运用手势为客人翻开车门,向用餐客人问好。
(语言:你好,正午好(夜晚好)
,欢
传菜员将厨房烹制好的菜品送到来宾桌前或工作台上记清台号、菜品名。传菜时取
迎莅临。)
得勾菜员的认可,防止错上、漏上菜肴。
检查车辆有无划痕,车灯完满状况及挡风玻璃有无损坏
把好质量关:传菜前要察看菜肴的色、形,卫生能否切合标准,原料能否新鲜,装
车辆保安过程中,要保持高度警备性,
盘能否适合,份量能否适合,如发现问题反应实时。采纳举措纠正。保持菜温,对
客人用餐完成:应热忱招呼并致问候
于一些热吃的菜肴,应快端快送。端法卫生,防止拇指插入菜肴或汤汁。端平走稳:
(语言:您好,您们今日满意吗?再会,欢迎下次再来。
)
托盘不偏不斜,做到盘稳、步稳、身稳。
客人驾车走开时,以辞别手势表示欢送
(注:在传达菜品时要注意不得破坏菜品的造型,遇客人应主动招呼客人,点头微
门岗保安:敦促环节值班人领取,返还值日牌的工作
笑致谢,躲让客人。空盘回返时,托盘要规范操作。
)
着装齐整,仪表整齐,精神饱满,文明礼貌待人
咨宾
服务中表现“敬客、暖和、矫捷、周祥”的服务风格
迎领时,保持庄重要方的仪态,手持菜谱丁字步型站立于门厅进口处,面带浅笑以
果断办理本岗位发生的问题,发现可疑的人和事要礼貌进行盘问和监控,
示欢迎。看见客人立刻说:欢迎莅临招呼客人以其姓氏及头衔称号。征询客人人数
根绝没关人员进入店内
及能否订有座位。引导客人至适合座位,引导时采纳请的手势,并说:这边请。引
进行员工上下班的行李检查,作好物件登记
导时注意步伐,与客人保持适合距离,并随时回头注意客人。到达后先咨询客人对
(注:在岗执行时期尊敬别人,不得有过激语言和行为,一旦发生矛盾,一定立刻
座位能否满意。主动帮助客人挪椅安座。等客人坐定后将菜单送给客人离桌时,需
向经理报告
见告客人。(语言:对不起,打搅一下;服务员正在准备茶水,请稍候,祝您们用
六、服务工作中处罚规定
餐快乐。)餐厅客满时,礼貌向客人解说,并请客人到歇息区歇息。
开市前准备工作
只有客人离座时,面带浅笑,同时用送客语:请走好,感谢莅临。
签单类:
负责将客人满意地送出餐厅,向客人作别,替客人按电梯,并将其奉上电梯。
○1开市前服务员未按要求备足所属片区的落台餐具、器具
吧员
○2责任区内洁净质量不高,未达标者
按规范操作位,站立于吧台内
○3每周一致进行大打扫,在其洁净工作中执行不实时或质量不达标者
看见客人主动问好致谢。(语言:您好,欢迎莅临;请问需要帮忙吗?)
○4摆台工作中不使托盘,或质量显然不达标者
快速正确地照单发货,保留好酒水单存联
○5仪容仪表、站姿不合格者
对客服务须取的酒具,作好记录,并由领取人员署名认可
○6在规定检查日,未更换干净工装者
开市中服务工作
○3值班人员未按要求封闭水、电、气
签单类:
经济赔偿类:
○1服务员上菜违反先勾单后上菜的操作程序
○1收银员扎帐,因工作失误,所经济损失由责任人全额赔偿
○2有条件但未辅助邻桌服务员上菜
○2增添菜品、饮料未实时填写加单造成的经济损失由责任人全额赔偿
○3不与吧员说明,自行到酒水储蓄柜取酒水饮料者
○3酒水柜商品按期盘存时,发现有长数,则将长数充公,若有短数,则按销售价
○4值台服务中更换香巾、骨碟盘、烟盅的次数少于规定次数者
共计由小组负责人共同担当赔偿。
○5违反制度任意上客用卫生间
其余:员工因工作失误遭到客人投诉,被公司劝退者,环节领班要挂相应的工作失
○6回答客人发问和解说工作态度僵硬
误责任;订座接席人员未按要求填写订座单,影响业务工作,记责任人严重过错。
○7在工作时间内不讲一般话者
附表一:
○8餐后未按要求主动送客
火锅酒店经理平常工作计划表
过错类:
月
日
○1服务中不慎破坏餐具而移祸于客人
时间计划(分别)
工
作
内
容
参加者
重要程度
○2涂改或存心错记、漏记、捏造单据,帐单证明条造成客人损失,影响公司名誉
开始
结束
等级(1-5)由高到低
者
附表二:
○3利用工作之便牟取私利者
大堂每天巡堂记录
○4向别人泄漏内部机密者
项目
台
位
人
数
顾客姓名
顾客单位
客户类
○5擅离职责,影响工作睁开和公司名誉者
型顾
客
意
见
巡台人员
○6对服务中成心重复收费,或趁客人不备,拿走其物件,经查实将对责任人处以
日期
(新、常)
汤料
菜品服务
卫生
其余
报重过错,并担当由此带来的经济损失
附表三:
经济赔偿类:
客户档案表
○1餐毕,值台服务员发现餐具丢掉,未能向管理人员讲明原由,责任将依照赔偿。
单位名称:法定代表人:
○2在结帐工作中,服务员未实时审出差错,按有关规定办理
地址:
电话:
○3服务员上错菜,按该食品价钱分别追查传菜人员
60%和服务员
40%的经济责任
品味过“红掌门火锅”吗
?
①没有;
②有;
③熟客;
④常客
○4上桌的菜品与点菜单不符时,按菜品价钱分别追查厨房配菜品菜员
60%,传菜
对“红掌门火锅”的印象”
①差;
②一般;
③好
④优异
划单员20%和服务20%的责任
红掌门火锅特点印象
○5点菜单笔迹不清造成的损失,由厨房配菜人员和开单服务员和负
50%经济责任
能否愿意成为定点花费地
○6对零餐客人自带酒水值台服务员应实时通知管理人员收取开瓶费,违者所造成
不肯到红掌门火锅来花费的原由:
的经济损失由责任人赔偿
影响目标顾客决议之人
○7用餐过程出现跑单状况责任人负责赔偿
常去花费地
扫尾工作
同行业竞争手段:
签单类:
地区市场的变化剖析:
○1收台时用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗净的餐盒盛装餐具
使之成为目标顾客方法:
○2服务员未按要求将饮料空筒退还到规定的地方
填
表
人:
5、
负责招聘、优选、奖赏、荣膺发及解聘员工。并负责组织员工的业务和卫生
年
月
日
知识培训工作。
附表四:
6、
制定服务技术和菜品技术培训计划发及核查制度。按期同厨师长研究菜点,
大堂每天卫生检查记录
有针对性的组织服务人员和厨师出门学****其余单位的先进经验和技术。
项目
日期
店容店貌
盆景挂饰
桌椅
餐具
器具
地面
楼道过道
空
7、
认识市场动向和掌握原资料行情,有效控制经营成本,降低营业花费,进而
调
护墙卫生间
员工卫生
检查人
保证营业招标和利润招标的达成。
附表五:
8、
现场管理中,常常性的对前台、厨房进行巡视监察,保证各项动作正常。
设备检查记录
9、
亲身组织、安排大型集体就餐和重要宴会,负责
VIP客人的迎送,办理客人
日期
空调
冰箱(柜)
换气扇
照明音响
消防器械
燃器具
其余
检查
的重要投诉。
人
值班经理
备注
10、
主持平常和按期的工作会议,常常检查业务善,实时调整、完美经营举措。
人事管理手册
抓好设备、设备的维修养护,保证各样设备处于完满状态,并获取正确使用,防备
第一章
部门概括
出现事故。
(一)、人力资源部概括:人力资源部是公司经营的重要构成部分,它涵盖了公司
11、
作好执行董事交办的其余工作。
人力资源分配管理,人力资源开发利用,员工培训管理,行政人事管理,劳动薪资
(二)、人力资源部经理
奖金管理,医疗福利管理等方面,
在公司经营管理中,人力资源管理的主要任务是:
1、
全面掌握国家有关人力资源管理目标,政策和法例,保证各项目标、政策和
1、
坚持经以人为根源则对人力资源进行科学有效的分配、开发和利用;
法例在公司的贯彻和实行。
2、
协调公司内部的人事关系;
2、
依据国家公司人事劳动管理政策、规定和目标,联合公司的详细状况拟定相
3、
计划实行公司的培训工作;
应的人事管理制度,拟定并落实各项人事工作计划,检查、监察《员工手册》和企
4、
增强估量管理和成本核算和降低人工成本;
业人事管理规章和执行状况。
5、
为公司员工创建优异的工作环境;
3、
拟定并实行