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客服实习心得1
在经过岗前的理论培训后,我们被分到各个部门开头接触实际的工作,而我则进入了客服部成为其中一员。为了让我们能够熟识部门工作,也为我们接下来到各自岗位上工作打下根底,部长将我们13人分为四组开头了轮转实习。我们分别进入了几个主要班组:营业厅、信息中心、微机室以及热线调度进展了学习,了解各班组的工作内容和流程。而经过在各个班组的轮转,我也对客服部的各项工作有了全面的理解和体会。
客户效劳,重在效劳二字,为客户供应真诚、暖心又高效率的效劳是我们的职责。客服部的工作可以说它不难,由于我们就是要为用户效劳,帮忙客户找到问题并解决问题。任何问题都有其解决的方法,都难不倒我们,我们也都有信念能为用户供应满足的效劳。但要说这份工作简单却也艰难,我们要面对的是全信阳市16万用户,面对形形色色的人,他们的各种问题各种心情,甚至还有不理解和责骂。要让每一位用户满足,也的确不易。但作为效劳者的我们,无论工作的难易,我们都必需要尽心尽力履行自己的职责,为用户供应真诚的效劳。
我们最先到的是营业厅,营业厅可以说是供水公司的门面,是直面客户的地方。营业厅直接接触客户为他们供应效劳。客户不管是缴费、业务询问、疑难问询,我们都要以热忱的姿势和贴心的效劳来回应客户。营业厅的员工们要着统一的工装,带丝巾,向用户呈现整齐统一的形象;保持营业厅的清洁卫生,仔细坚守岗位,亲切真诚面对用户,呈现热忱积极的效劳态度;讲一般话、用文明语急躁答复用户问题,细心收取水费,呈现我们的专业素养。我们的每一个窗口都有微笑,都能传来亲切的声音。我们仔细努力尽可能让每一位用户满足,以此塑造和保卫我们供水人的形象。
接着是信息中心。“工欲善其事,必先利其器。”信息时代给我们带来太多便利,我们供水公司也从中受益。曾经消耗大量人力、物力、时间才能完成的工作,现如今一套系统便可以搞定。我们的信息中心是公司现代化工作的技术支撑,无论是收取水费,用户信息的记录、查询、修改,一台电脑便可以完成。各部门、各班组通过计算机系统的应用更加有效率地投入到工作中。我们的信息化作业给用户也供应了便利,他们不必再必需到营业厅缴费,缴费通网点遍布市区,银行代扣、网银和支付宝缴费使用户动动手指便可缴费。虽然相对于一些更加兴旺的城市和企业,我们的科技化程度还不算很高,在今后的进展中,我信任我们会取得更大的进步,充分利用信息化科技化的技术来提高工作质量和效率。
轮转的第三站是微机室,微机室负责将抄表员抄回来的表数录入电脑,同时要在录入的过程中发觉其中的错误进展订正,以保证在接下来的收费环节不出过失。录入工作要求100%的正确率,因此在录入数据的过程中必需急躁、细心。而前辈们对我们新手的要求也是不必快,但必需要精确。每名员工一个月要录入近200本表本,并从中发觉错误准时联系抄表员更正。微机室就是一个数据收集与处理中心,表数输入输出联系着营业部与收费大厅,用水与收费的工作。
我们组最终轮到的是热线调度班。热线班每天接听用户来电,听取用户的诉求,记录问题,下工单至相关部门帮忙用户解决问题。我们的热线便是一个传声筒,听取用户的声音,反应到公司帮忙用户解决问题或是传达意见建议。我们使用一般话问候用户,悉心听取用户需求,诚意为用户解决问题。而调度班则是要实时监控水压水位,统一调度,保证整个城市的供水稳定。调度人员每个小时都要记录水压水位,兢兢业业地坚守自己的岗位,不敢有半点松懈。热线调度班的员工们都时刻守在电话与电脑前,以确保收听到每一位用户的声音,保证着城市供水的正常和稳定。
经过了这段时间的轮转实习,我们了解了客服部的各项工作,也都尝试着着手各项工作。这阶段的实习使我增加了信念,我信任以后无论是在哪个工作岗位上,我都能够尽快上手工作,并且能很好地胜任自己的工作。在这里也必需要感谢各位班长和各班组前辈同仁们的悉心指导,帮忙我们熟识工作,向我们传授他们的工作阅历。
客服实习心得2
物业治理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性治理,它是与因住房改革而消失的产权多元化格局相连接的统一治理,是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的治理。这种集高度统一的治理全方位多层次的效劳、市场化的经营为一体,寓经营与治理于效劳中的物业治理,其实是一种效劳性的行业。
在实习中,我在治理处指导教师的热心指导下,积极参加物业治理相关工作,留意把书本上学到的物业治理理论学问对比实际工作,用理论学问加深对实际工作的熟悉,用实践验证所学的物业治理理论,探求物业治理工作的本质与规律。简短的实习生活,既紧急,又新颖,收获特别的大
物业治理属于第三产业,是一种效劳性行业。同属第三产业,物业治理又具有自己特有的性质,即它是集治理、效劳、经营于一体,并寓经营、治理于效劳中的产业。为物业全部人与使用人供应优质、高效、周到的效劳,使物业升值。恒佳物业治理公司想业主之所想,急业主之所急。其运作处于良好水平,收费率到达88%以上,业主满足度到达中上等水平。小区环境美丽,绿化程度高,设施齐全完备,常常开展各项活动,丰富业主的业余生活,属于高品质小区。其经营目标是为业主制造一个“安全、暖和、快捷、便利、干净”的生活小区。
本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中,主要应当留意的是热忱接待业主,并尽快的帮忙业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题,进展进一步分析,提出对策与解决方法,大大降低业主利益损失程度。过年前,在领导的指导下,对小区内的安全隐患进展了去除和排解。为小区业主供应了一个洁净的环境,度过一个安全而又和谐的新年。同时,也对小区业主缴费状况进展录入与整理,保障每个业主的利益,也就爱减肥网同时对一些恶意欠费的业主进展上门回访和问题的处理。
加强培训、提高业务水平
物业治理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业治理者来说很重要。但物业治理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平,我们培训的主要内容有:
搞好礼仪培训、标准仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业治理首先是一个效劳行业,接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑效劳、态度和气、这样即使业主带着心情来,我们的周到效劳也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式效劳标准来要求员工。如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您效劳“。前台效劳人员必需站立效劳,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说”你好“,这样,即提升了客务部的形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质。
前台接待是治理处的效劳窗口,保持信息渠道畅通,监视巡查、调度和协调各部门工作,是前台接待的主要职责。
在日常效劳中,前台不仅要接待业主的各类报修、询问、投诉和建议,更要准时地向相关部门、施工单位反映业主需求,监视修理跟进工作,对修理完成状况进展回访,完成最终闭环。为提高工作效率,在持续做好人工沟通记录的同时,前台接待还要负责收费资料的统计存档,使各种信息储存更完整,查找更便利,保持了原始资料的完整性
搞好专业学问培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业治理条例》、《物业治理企业收费治理方法》等污染法规、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问,如业主报修,我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少,是有清晰了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清晰明白物业治理不是永久保修的,也不是交了物业治理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积存阅历。
治理处接待来访设诉工作制度
为加强治理处与业主、住户的联系,准时为业主、住户排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访投诉工作制度。
一、接待来访工作由客户效劳中心负责,宣传接待投诉的办公地点、电话,让业主、住户来访投诉有门、信任治理处。
二、任何治理人员在遇到业主、住户来访投诉时,都应赐予热忱接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化业主、住户心情,并做到对熟人、生疏人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
三、对住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应准时进展记录,须于当天进展调查、核实,并将结果和处理建议汇报办公室主任,由主任打算处理方法和责任部门。
四、责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、准时,要坚持原则,突出效劳。不得推托、扯皮、推卸责任、犯难业主、住户、或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主、住户和治理处主任,做到事事有着落、件件有回音。
五、全体治理人员要仔细负责做好本职工作,为业主、住户供应满足治理、效劳,削减住户的投诉、批判,将业主、住户的不满消解在投诉之前。
客服实习心得3
大学就要毕业了,学校需要学生进展顶岗实习,我就根据要求去了学校不是很远的一家汽车店做销售客实习。这是符合学校要求,也是对自己力量的熬炼的时机。对于此工作实习,我也从这里面有心得和体会。
在这个汽车店里做客服,我本人还是很满足的,工作相比照较轻松,而且还比拟简洁。经过简洁的培训,我就正式上岗了,初期店长还很不放心我,怕我做错导致客户不满足,但是我在工作时的仔细和反应的状态让他信任我了。我熟识了店里销售客服的工作流程,我就摸到了这工作的核心,自然就能够做过来了。这也是源于我在大学期间在外做兼职积存的阅历。我做各种兼职,像客服这种工作,我也是做过不少的,有足够的阅历去应对。虽然它前面有销售两个字,但大体是差不多的,因此我能够做好。
这次我顶岗实习,虽然做的是销售客服,工作简洁,但是也不行以小看了,每一份工作都有肯定的道理存在,总是能够学会到点东西的。以前做的客服,单纯的打个电话,帮忙来电人处理问题就好。可是这次的客服就业不全然是这样了,我处理要接听电话,还要负责每一日对来买车的买主进展所购汽车信息反应,要有足够的急躁把每一步的做好,并且还要对车主的车进展每隔一段时间的设备检查,就是怕消失质量问题,导致损耗店的名气,必需准时的制止问题变大,同时也要把问题回馈到厂家,要对汽车进展修理。
在经过这次实习,我也才知晓,工作再简洁也肯定要仔细才行,不能马虎工作的。对自己客服一职,也要尽全力去做,轻松不代表偷懒,不然就会漏掉许多客户的信息,将来面对问题不知道怎么去解决。我不会由于工作的简洁轻松,就为此沾沾自喜,还是会仔细和努力的。所以这实习,我反而还学到许多的说话技能,以及可以镇静冷静面对难题,不会轻易就惊慌,学会了心里就算再惊慌,但是面上也照旧保持微笑,肯定效劳究竟的精神。
我现在懂得了要努力争取才会有时机,不然就只能在原地等待。将来的路从来都不是很平坦的,所以练就走不平坦路的本领才是最好的。只有属于自己的力量,才能站稳自己生存于世的脚跟。
客服实习心得4
今日参与客服中心的培训,工作后熟悉到沟通是很重要的力量。今日的教师是个台湾人,还不错,听她的课我还有种看小S节目的感觉,呵呵,台湾人都擅长幽默吧。课程中讲了讲电话的技巧,发觉我平常与代销机构机构电话沟通时,无意中还用到了不少教师今日建议的说法,算是给自己一点确定。教师在课程中讲到一些字眼让我想起最近的一些事情,最终可以在这个周末晚上好好整理下。
首先想到的区域经理的支持工作。自我反省现在没有以前急躁了,是繁琐的工作转变了我的急躁?32个区域经理什么问题都找我,从怎么填写发票、哪些发票可以用到邮箱怎么收不了邮件,从公司订机票的电话到什么时候转正,从他们自己的季度补贴金额到借款……似乎我是全能的,何况许多东西我是邮件、短信、会议上,各种方式都尝试过了,还是会就同样的问题问好几遍。更过份的是指引写得够细了,不看,也不写,空着那里,像个大爷似的,认为你就该为他填,这种人我真的没法忍耐。这种人我要怎么克制厌恶心情?教师说遇到这样的人,做为客服人员还是要面带微笑应付,我想对全部人都适用,以后我会尽力掌握自己,但是间或对这些人不耐烦还是可以承受,呵呵。
另外我最近在看《撞上欢乐》,是哈佛大学一位心理学教授写的,感受最深的是他说人的大脑不是对眼前事物的反映,而是从以前的记忆片段中提取相关的信息组成的一个新反映。假如你的大脑里都是欢乐的、美妙的片段,那么你对事物的反映就会是美妙的。一个记者也说过在动乱的年月里,他要看到许多美妙、凄惨的事情,而他尽量让他的相机留住美妙的事物,不然他承受不了现实的凄惨,甚至可能活不下去。黎姐和魏姐说每次看到我都似乎很快乐,每次看到我都在笑,我还真没意识到这个。我想正如《撞上欢乐》所说,我潜意识中也选择了美妙的事物,记着的是四周人对我的好,记着每次的旅行,记着自己知足的生活。固然生活中也有不如意的时候,估量我也始终潜意识地使用我选择欢乐方式,忘掉这些不开心的事情。
关于“查岗”。今日课程里,还提到真诚,真挚的感情,我不由得想起了LP嫂子。
前几天LP嫂子发短信问我LP的近况,然后说他交了辞职报告。虽然这个事情早有听闻,但从她那里知道这个消息还是有点惊异,离开总会引起点伤感。我跟她熟悉的方式有点特殊,她由于观察LP的手机上有许多跟我联系的电话,所以忍不住在深夜11点给我打了电话,先问我是不是BY的,又问是否熟悉LP。我当时感觉很诡秘,这个人怎么知道我这么多。然后自我介绍是LP的妻子,由于LP电话里看到许多与我通话的记录……当时我第一个反映是她认为我是第三者,呵呵,这个想法好笑吧。要知道我最痛恨别人婚姻的第三者,所以立刻开头解释,告知她我的详细工作以及为什么他和我联系多等等,等我不停地说完一通后,LP嫂子才忙解释说她不是这个意思,她信任她老公不会那样。最终松口气,原来她只是想从侧面了解LP的工作,担忧公司老是让他回深圳从而没心思顾家里。我具体详细地给她介绍了我们公司及一群得意的同事,还建议她看看我们的集体照就知道我们是怎样和蔼的人……。估量我的答复让她放心许多,不过这些答复都是我发自内心的,发自内心的东西对方肯定能感受到的。这次让我感动的是她在短信说:“他是个优秀的男人,她很爱他。怕他由于这个事情难过,她心疼他。”看到这条短信时,我体会到什么是真挚的爱。我多想给LP嫂子说应当把这句话告知LP,我认为LP最盼望从妻子那里得到确定,最在乎的人就是最爱的人。后来只发了句苍白的“感动”两个字,此时只恨缺乏文字。我没有资格告知她该怎么做,但是我确实为此感动,为她这种悄悄地爱感动,为他们彼此间的关心和认可感动。