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写字楼物业服务规范
写字楼物业服务规范
范围
本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共
用部位、共同设施设施的运转及保护、序次保护、环境卫生的保护、绿化的保护。
本标准适用于本市行政地域内写字楼物业服务活动。
规范性引用文件
以下文件中的条款经过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文
件,其随后所有的更正单(不包括勘误的内容)或校订版均不适用于本标准,然
而,激励依照本标准达成协议的各方研究可否可使用这些文件的最新版本。凡是
不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
GB5749生活饮用水卫生标准
GB17051二次供水设施卫生规范
GB50034建筑照明设计标准
DL/T596电力设施预防性试验规则
DB51/190北京省水污染物排放标准
建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监察管理方法》
建设部令第156号《城市供水水质管理规定》
卫监察发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理方法》
卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》
《北京省生活饮用水卫生监察管理方法》
《中关村公共信息标志标准化管理方法》
《中关村物业管理条例》
术语和定义
本标准采用以下术语和定义。
写字楼
为商务、办公活动供应空间的建筑及隶属设施、设施和场所。
物业管理
由业主选聘物业服务企业或其他管理人,双方依照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设施和相关场所进行维修、养护、管理,保护相关地域内的环境卫生和序次的活动。
物业服务承接查收
物业服务企业承接物业时,以保证物业服务正常推行和物业共用部位、共用设施设施正常使用为目的的检查查收。
客户
接受物业服务的组织或个人。
注:业主、使用人及其他相关方。
延伸服务
写字楼物业服务企业在先期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外,
为满足客户个性需求所供应的服务。
突发性公共事件
在写字楼建筑区划内发生的自然灾害(包括气象灾害,地震灾害,地质灾害,生
物灾害等),事故灾害(包括各种安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共
用设施设施事故、辐射事故、环境污染和生态损坏事件),公共卫惹祸件(包括
传生病疫情、集体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他
严重影响公众健康和生命安全的事件)和社会安全事件(包括害怕侵袭事件、经
济安全事件、涉外突发事件和集体性事件)等。
基本要求
应吻合《中关村物业管理条例》的规定。
按《中关村物业管理条例》中第七十二条执行,并予以备案。
移交的物业档案、物业服务档案资料记录清楚,签订了《共用部分物业服
务承接查收协议》,对遗留问题的办理进行了约定。
应依照写字楼的详细特点、功能定位以及合同的约定,设置相应的机构,
装备合适的服务人员。
物业服务人员应获取物业管理职业资格证书或岗位培训合格证书,专业技
术、操作人员应获取相应专业技术证书或职业技术资格证书。
从业人员接受过相关专业技术的培训,掌握物业管理相关的法律、法规和
政策,熟悉物业的基本情况,能正确使用和保护相关专用设施设施。
物业服务人员着装一致、规范,佩戴表记,文明用语,举止隆重,服务主
动、热情。
,有较为完满的服务制度和作业规程,并认真执行。
房屋共用部位圆满,共用设施设施正常运转。
建筑规划内的环境、序次吻合合同约定的服务标准。
推行了“三公开”(公开收费标准、公开服务事项和质量、公创做事流程)。
公示24h服务电话。
有服务受理、投诉、回访办理程序。
物业服务中的相关作业记录完满,可追想。
有较完满的物业服务档案管理制度,档案健全,有专人保留,查阅方便。物业服
务档案内容最少应包括:
——物业竣工查收及物业服务共用部分承接查收档案;
——共用设施设施台帐和管理维修档案;
——客户资料档案;
——物业服务平常管理档案;
——推行物业服务酬金制计费模式的还应有财务档案。
成立健全财务管理制度,对物业服务费和其他花销的出入进行财务管理,
运作规范,账目清楚。关于客户报修、超时空调等延伸服务所产生的花销应单独
结算。
物业服务费、能耗费、通讯费、杂费、延伸服务收费、车库(场)服务费
以及其他花销的缴付标准、时间、方式,严格依照公开的收费制度进行(合同另
有约定除外),收费应操作规范。
推行酬金制的,应向业主大会或全体业主宣告物业服务资今年度预决算,
并每年很多于一次宣告物业服务资本的出入情况。
应每年睁开客户建议检查,检查数不低于客户数量的三分之二,客户对物
业服务的满意度不低于合同约定标准。
对付换查结果进行解析,并有改进措施。
应在力所能及的范围内,睁开延伸服务。
应依照物业的实质情况,拟定吻合国家法规、政策和合适、有效的节能管理方案,并认真执行。
对付管理服务过程中可能出现的突发性公共事件成立应急方案,组织推行培训、
演习、议论和改进,事发时按规定路子实时报告客户和相关部门,并采用相应措
施。
应吻合《中关村公共信息标志标准化管理方法》的规定。
客户服务
应设置总服务台或服务窗口,供应咨询、服务受理、投诉款待、引导等服务。
、迁离服务
客户需入驻和迁离时,应按规定的程序实时受理,在承诺的时间内办理达成相关
手续,实时建档、归档。
客户报修时,应实时受理,并在规定的时间内列席,小修项目当天达成(预定除
外)。维修达成后应进行回访。
、报刊杂志收发服务
正确分理信件,报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特别邮件
等应进行登记。
挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特别邮件等应请收件人签收。
特快专递、电报等应实时传达的邮件,应在收到邮件后的2h内送到(或
通知)收件人(收件人因故不能够准时接收的应做好相关记录)。
,应为客户供应一个月的邮件保留服务,并全力通知客户领取,对无法联系收件人的邮件,要退回邮局。
,见告客户装修装修管理的流程、注意事项和严禁行为。
签订《装修装修管理服务协议》,明确相关方的权益和义务,成立客户装
饰装修档案。
依法、履约收取相应的花销。
受理的投诉,核实情况,实时办理并回复。
受理的投诉,应在一个工作日内回复,最长不高出三个工作日。
涉及依法裁决的投诉,按法律程序办理。
受理、办理客户投诉应做好记录。
对客户提出的延伸服务,应在24h内回复。
在供应延伸服务前,应向客户明示延伸服务事项和质量,并与客户约定收
费标准。
房屋共用部位、共用设施设施的运转及保护服务
成立房屋使用、维修档案,检查房屋使用情况,见告客户正确使用房屋,
遵守房屋安全使用的规范、政策、法规。
对房屋共用部位进行平常管理和维涵养护,如期检查房屋的安全情况,保
证使用功能正常,并做好记录。
发现问题实时向房屋产权人报告,属于小修范围的,实时组织修复;属于
大、中修范围的,实时提出方案或建议,经房屋产权人赞成后组织推行。遇紧急
情况时,应采用必要的应急措施。
按相关法律、法规的规定拟定装修装修的服务流程。
、保护服务
变配电系统
参照DL/T596相关规定,配合相关部门对共用设施设施进行安全检测。
低压配电设施每年最少一次全面停电检修。
依照规定周期、操作规范对变配电设施设施进行检查、保护、干净,并
做好记录。
高低压配电柜运转正常、操作灵便,仪表显示正确。
变压器运转正常,温控系统正常,通风降温设施可靠。
直流操作系统运转正常,蓄电池组充、放电量吻合工作要求,最少每年
进行一次充、放电试验。
功率因素自动补偿装置运转正常,,电容器容量满
足工作要求,无鼓包、漏液等异常情况。
拟定突发事件应急办理程序和临时用电管理措施,明确停、送电审批权
限及流程,停、送电按规定提前通知客户。
拟定配电室人员出入管理制度,配电室通风、照明优异,无鼠洞,装备
吻合要求的消防器械。
涉及电能的计量器具、仪表按规定周期由法定计量技术机构或授权机
构检定。
应急供电系统
如期检查发电机组的机油位、冷却液位、蓄电池液位、空滤指示器可否
吻合要求,水道、油路有无渗漏。
拟定发电机组管理规程,常备不低于4h运转所需的油料,配置吻合要
求的消防器械。
如期启动发电机组试机,释放柴油滤清器中的水或积聚物,检查皮带松
紧程度。
依照设施使用说明书要求,如期更换发电机机油、机油滤清器、柴油滤
清器、空气滤清器、冷却液。
发电机组手动及自动联机正常,保护功能完满,发生停电时能保证向重
点设施、地域供电。
应急照明柜工作正常,蓄电池放电工作时间不低于技术标准,蓄电池无
漏液、腐化现象。
如期对应急照明柜进行检查、保护、干净和切换试验,如期进行蓄电池
组充、放电试验。
拟定双电源切换操作程序,做好备用电源切换准备。
给排水系统
如期检查生活泵、气压罐、排污泵、水池水箱、管道阀门,如期检查公
共卫生间、开水房、管道井内的上下水管道、阀门、减压阀,集水坑、污水坑、
室内外排水沟渠(井)。设施运转正常,压力吻合要求,仪表指示正确,无跑、
冒、滴、漏现象。
生活水泵、管道、阀门如期进行保护养护;集水坑、污水坑、化粪池、
室内外排水沟渠(井)如期劝导清掏;排水畅达无拥堵。
生活水箱(池)入口封闭,加盖加锁,溢水管、泄水管、通气口要加金
属网,室外的通气口要有防备设施。
雨、污水分别,不得混排,污水排放达到DB51/190。
拟定卫生管理制度,供水管理吻合GB17051、《生活饮用水卫生监察管
理方法》、《北京省生活饮用水卫生监察管理方法》和《城市供水水质管理规定》
的规定。
二次供水的贮水箱(池)不得同其他用途的贮水设施混用。
二次供水需办理《二次供水卫生赞成证》、供管水人员应每年进行一次
健康检查和卫生知识培训,培训合格者方可上岗。
每半年对付二次供水水箱(池)进行全面冲刷消毒,水质经有资质的疾
病预防控制机构检测,水质要吻合GB5749和GB17051的要求。
拟定停水、爆管及水污染等应急办理程序,计划停水按规定提前通知客
户。
水表按规定周期由法定计量技术机构或授权机构检定。
未经相关行政主管部门赞成,不得擅自采用地下水或直接从江河取水。
空调系统
集中空调通风系统应吻合国家卫生标准要求。各设施部件应依照《公共
场所集中空调通风系统卫生管理方法》及相关要求进行冲刷保护。
设施工作正常、安全装置有效。
如期巡逻设施运转状态并记录运转参数。
、变速箱、布水器及其他隶属设施,每年最少冲刷、保护养护冷却塔一次(冷却水不得检出嗜肺军团菌)。
如期检查循环泵、冷却泵电机及泵体,进行增加更换润滑脂、干净叶轮、
基础紧固、除锈刷漆等保护养护。
如期对空气办理单元、新风办理单元、风机盘管、滤网、加(除)湿器、
风阀、积水盘、冷凝水管、膨胀水箱、集水器分水器、风机表冷器进行检查、清
洗和养护。
如期对空调系统电源柜、控制柜进行检查,紧固螺栓、测试绝缘,保证
系统的用电安全。
如期对空调循环水进行水质办理和水质解析,保证系统水质吻合空调设
备的要求。
如期对风管系统进行冲刷消毒,保证空气质量吻合卫生部《公共场所集
中空调通风系统卫生规范》的要求。
依照实质情况进行风管系统冲刷和空气质量测定,保证空气质量吻合
卫生部《公共场所集中空调通风系统卫规范》的要求。
压力表、真空仪、传感器等测量装置按规定进行周期检定。
按国家相关要求严格控制温度范围,夏季室内温度不低于26℃,冬季
室内温度不高于20℃,如期对空调系统设施设施进行能耗(水、电、煤气、燃
油等)统计和解析,做好节能工作。
在每个供冷期或供热期交替运转从前,或系统停机一段时间后又重新
投入运转时,必定对系统所有设施设施(如冷却水循环管道、冷冻水循环管道风
管、新风系统等的管件、阀门、电气控制、隔热保温等)进行严格认真的检查、
冲刷、测试和调整,确定正常后方能投入运转。
锅炉系统
锅炉(蒸汽锅炉、承压热水锅炉)
锅炉的使用管理
a)严格执行《特种设施安全监察条例》和相关安全生产的法律、行政法
规的规定,保证锅炉的安全使用。
b)锅炉投入使用前也许投入使用后30今后,应当向直辖市也许设区的
市的特种设施安全监察管理部门办理注册登记手续,领取锅炉使用证。使用证应
置于锅炉的明显地址。
c)成立管理机构,管理人员拟定各种安全管理制度、操作规程、记录表
卡及锅炉的安全技术档案,技术档案包括:
1)锅炉的设计文件、产质量量合格证明、使用保护说明等文件以及安装
技术文件和资料。
2)特种设施的如期查验和如期自行检查记录。
3)锅炉的平常使用情况记录。
4)锅炉及其安全附件,安全保护装置、测量调控装置及相关隶属仪器仪
表的平常保护养护记录(主要安全附件:安全阀每年校验一次、压力表每半年检
定一次)。
5)锅炉运转故障和事故记录。
6)锅炉管理人员、操作人员、水质办理人员的安全教育和技术培训记录。
d)每个月对使用的锅炉应进行一次自行检查,发现问题需实时办理。
e)锅炉管理人员及操作人员应当经特种设施安全看守管理部门核查合
格,获取由国家一致格式的特种作业人员证书,从事相应的作业和管理工作。
f)在锅炉安全查验合格有效期届满前1个月向特种设施查验检测机构提
出如期查验要求(在用锅炉如期查验一般每年进行一次外面查验,每两年进行一
次内部查验,每六年进行一次水压试验)。
g)未经如期查验也许查验不合格的锅炉,不得连续使用。
h)拟定锅炉的事故应急措施和营救方案。
i)锅炉存在严重事故隐患,无改造维修价值也许过户移装的,实时向原
登记的特种设施安全监察管理部门办理注销手续。
锅炉平常保护养护内容
a)每年对锅炉及隶属设施进行一次全面二级养护;按规定更换油(气)
喷嘴、养护和润滑电机、校验安全阀、检查水办理设施并增加树脂、设施管道补
漆;对除氧器、冷凝水箱进行检修冲刷;对锅炉内部进行检查,发现问题实时处
理。
b)每季度对锅炉及隶属设施进行一次一级养护;对防爆门及泄爆装置进
行安检;清理燃烧器、鼓风机风叶、烟管通灰;对机械设施更换或增加润滑油;
超压、超温保护试验,安全阀自动排气一次。
c)对管经过滤器进行一次冲刷,对安全连锁装置的安全性能进行一次试验。
d)锅炉安全附件及仪表齐全,动作矫捷可靠,其中安全阀需经常启动排气。
e)在额定的流量范围内,系统各设施不得超压运转。
f)汽、水管道圆满,阀件及仪表齐全,无跑、冒、滴、漏。
g)蒸汽减压装置输出压力颠簸在20%之内。
非承压热水锅炉,参照锅炉管理执行。
电梯、自动扶梯
电梯运转平稳、平层正确、开/关门姿态正常,轿厢照明、楼层显示器、
内外呼梯控制板外观及功能圆满,轿厢内整齐无污染。
电梯使用单位应依照国家相关法律法规,设置电梯安全管理机构或装备
专职的安全管理人员。使用单位必定到当地特种设施安全监察机构办理电梯注册
登记手续,成立健全设施安全技术档案,拟定完满设施管理制度和操作规程,必
须聘用持证人员上岗工作,拟定电梯事故应抢营救方案,负责电梯维修、大修、
改造、查验等所需资本的落实和使用。
电梯使用单位必定保障电梯运转的基本条件(如温度、湿度、电压等),
对机房推行封闭管理,装备应急照明,灭火器和盘车工具,并置于明显方便之处。