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某制造业上市公司财务共享服务中心通过内部外包的方式,将其财务共享服务的热线搭载在手机客户服务中心,依托手机客户服务部的客户支持能力,以十条并发线路面向国内近四万名员工提供财务支持。
第三个大的期间是发展期。当财务共享服务中心的运营步入稳定后,很多财务共享服务中心无论是管理者还是员工都会思考一个问题,我们的工作是否就是这样日复一日了?当没有办法获得答案的时候,往往消极的情绪会在不经意间蔓延。对于更高层面的组织来说,在解决这个问题的方式上会有所不同。
一些组织会采用积极地视角来解决这个问题,一种方式是通过在内部寻求业务拓展的方式寻求发展,将财务共享服务中心的职能进一步演变为全业务共享服务中心;另一种方式是依托自身的规模效益,将财务共享服务中心由成本中心转变为利润中心,去承接其他公司的业务流程提供外包服务。
而一些公司恰恰相反,他们在这个阶段开始了是否要将已建立的财务共享服务中心进行外包的决策论证。一定论证通过,整个组织的职能逐步缩减,并最终全部转移至外包服务提供商。
好,在我们对财务共享服务的三个阶段有了初步的认识后,让我们进一步认识外包和自建这两个大的主题。
首先,我们来看一看服务外包这个主题。应该说服务外包在中国是一个让人敏感而又振奋的话题。敏感是因为仍然有很多企业对服务外包抱有怀疑的态度,振奋是因为服务外包正在成为一个重要的战略性产业。
中国的服务外包始于八十年代的改革开放,当时,在一批外资企业开始尝试进入中国市场时,面临到政策和法规的诸多限制,特别在人才的使用上尤为突出。在这个阶段,部分外企尝试人力资源外包的模式来解决在中国的业务发展问题。
九十年代后期至二十一世纪初期,印度的发展模式引起了国内部分人士的关注,一些企业尝试在中国从事软件服务外包,并逐步的形成产业规模。随后,金融行业也成为这一领域的重要参与者。一批以承接欧美银行和保险后台业务的外包服务公司在中国出现,并取得很好的经济效益。
随后,2006年定义为“中国服务外包元年”。以2006年10月16日商务部发布《关于实施服务外包“千百十工程”的通知》为标志,将中国服务外包产业的发展提升到国家政策和产业升级的层面,服务外包行业在中国面临着黄金十年的发展机遇。
然而,需要特别注意的是,中国服务外包市场的蓬勃发展是在承接领域,发包市场并不繁荣。
在国内,服务外包呈现出明显的地域集群趋势。
环渤海集群:该集群已形成以北京为核心的中国最大内需市场和以大连为门户的东北亚服务外包中心。
长三角集群:是中国城市化程度最高、经济发展水平最高的地区,该地区以上海为核心,依托国际金融商贸中心的优势,发展以金融后台服务为特色的服务外包中心。
珠三角集群:依托政策体制先行所积累的经济基础以及东南亚文化融合的地缘优势,以广州和深圳为核心,打造“东南亚软件与信息服务外包中心区域”。
不难看出,国内很多企业自建的财务共享服务共享服务中心在城市选址上和服务外包的产业集群有很多相似之处。一方面,二者在决策中有很多的相似之处,另一方面,二者相互依存,在人才交流上能够互为补充。
然而,与东部三大产业集群不同,中西部内陆地区目前尚未形成明显的城市集群,各城市竞争实力相距不大,战略中心型城市缺位。但是中西部产业集群的形成将必然成为我国服务外包产业布局的走向,随着服务外包产业在中西部内陆城市的加速推进,中西部服务外包产业集群也将展现出“围绕中心城市,协同共进发展”的格局,从而使服务外包产业在有限区域范围内能够形成有梯次、有衔接、完整性强的产业链条,通过合作之力打造出更为强大的承接大额高端服务外包项目的能力。
在该区域,成都、西安、武汉等均是值得我们关注的重要城市。
2008年的中国服务外包企业研究报告显示,中国服务外包企业的业务分布极不均匀,在服务业的定制软件开发、应用软件外包等“热门”行业或功能领域企业集聚、竞争激烈,而像软件开发、软件测试等行业或功能领域则尚无企业涉足。
从这份统计数据上我们能够看到国内的财务与会计领域的专项外包企业仅三家,导致企业在选择财务外包供应商过程中空间极小。
事实上,从另外一个角度来看,财务与会计相关流程的外包对企业来说是一个更为谨慎的决策,也体现出该领域的流程并不是想象中的那么简单。
从全球范围来看,财务与会计流程的外包决策中,发包方会很关注承接方的规模,并关注商业信息的保密性。一旦这些问题得到解决后,财务流程却反而又成为优先被外包的流程。
在服务外包的市场上,我们的企业也变得越来越精明,这使得服务外包企业的生存环境并不是那么乐观。我们可以看到以下的一些表现:
首先,跨国企业对在进行服务外包项目招标时,对采购顾问公司的聘用一直呈增长趋势。这使得服务外包的采购走上了专业化的道路。
服务外包的发包内容变得愈加复杂,除了IT、财务、后台服务等传统内容外,如产业设计、科研等战略性的项目也在市场上越来越多。
企业在进行服务外包的同时,往往也要求承接商采用更多的最佳业务实践,使用什么样的技术工具和技术手段,发包企业有了更多的自主要求。
发包企业只想同有资质及成功案例的供应商进行合作,小公司或新的市场进入者面临越来越大的生存压力。
客户期待交付的外包服务中不仅仅是将交易承接并进行处理,他们希望能够借助业务外包的契机同时进行转型或变革。这个时候,它需要承接商具备转型变革能力或通过咨询公司来支持其转型变革。
跨国企业在考虑大规模外包服务时,通常将寻求全球采购的方式。
客户在采购服务的同时也在不断地学****我们从服务商那里寻求成熟的产业化服务模式与方法。从而进一步提升其服务外包采购的能力。
在服务外包的协议中,发包企业越来越关注协议的灵活性,为自己营造更加有利的商业环境。这也是得益于服务外包市场日趋激烈的竞争态势。
在服务外包中心的选择中,一对多的服务端-客户端模式较为常见。一个服务中心能够支持发包企业不同地域或机构、流程的业务。此外,将多种业务流程全部外包给同一家承接商的案例也在增加,但这种案例往往出现在大型的跨国企业身上。
国内服务外包承接市场发展的推动力来自于四个方面:
第一,来自政府的政策支持是十分重要的因素。当服务外包成为一项国家战略后,为了支持中国从世界工厂向世界办公室的转变,政府在税收、资金、劳动力上出台了一系列的优惠政策。
第二,在国内经济高速发展的背景下,产业升级战略的推动力,当企业步入高速发展的黄金时期,企业的资源往往集中在资金的核心竞争力上,为了迅速支撑起主业的发展,对于一些非核心或后台的业务流程,企业可能会做出将其外包的决策。
第三,国内企业出现更多具有海外背景的经理人。在更为广阔的视野下,他们并不排斥服务外包,反而以客观的视角判断是否有从中获取价值的可能。
第四,行业的成功案例逐步的增多,特别以国内企业为主发包的案例也从无到有。这使得市场出现了更多的活力。尽管这些案例的主体并不是在财务与会计领域,但仍然值得我们高度关注。
需要特别提出的是,国内繁荣的代理记账市场再此并不理解为我们所探讨的服务外包,二者从商业模式上来说还是有较大的差异。
服务外包市场的障碍也同样的突出和显著
首先,体现在人才的短缺,由于该行业在中国仍处于发展的初级阶段,市场对于该领域高端人才的竞争十分惨烈。与此相似的是,企业自建的财务共享服务中心也同样稀缺高端的管理人才,很多企业为了寻求管理人才不惜重金。
其次,国内企业对于服务外包的整体认知度还是比较低的。很多企业并没有将服务外包纳入到战略性决策的范畴。而在进行服务外包决策的过程中,一些国企将此转变为弥补自身编制不足的一种手段,将人力资源预算转变为费用预算进行支出,用于变通解决预算结构问题。也正因为此类因素,一些企业对服务外包相对敏感。
第三,法律环境不健全,尽管中国在环境、人才供给、成本、政策支持等各方面逐渐形成了优势,但相比印度,中国的法律环境并不健全,行业的从业人员知识产权、信息安全意识淡薄,使得相关风险较为突出。
在这一部分的最后,我们从三个视角去关注服务外包行业在中国的发展趋势 第一个视角:地域视角。当前服务外包的核心集群仍然是以北京、上海、广州为核心的三大区域。然而这三个东部产业集群均面临到持续升高的成本压力。为了缓解这种这种压力,更多的服务外包企业在中西部地区建立生产中心。
第二个视角:发包趋势:从企业性质来说,当前跨国企业仍然是发包的核心,国内的民企将成为今后五年发包的主力军,随后部分的国企将在国家战略的压力下,将一部分业务发包,但我们仍然难以评估其行为的主动性。国资委下属的企业将是最后可能参与的群体,因为在这些企业的内部存在的过于复杂的管理体系将是制约其作出决策的重要因素。
从行业来说,当前金融企业是最先参与到其中的行业主体。银行和保险公司率先在客户服务、电话销售、单证扫描、数据录入等流程进行服务外包。制造业、能源和公用事业等行业会更多的在知识外包领域有所参与,以提升自身的效率。
从企业规模来说,大型企业是先行者,随后会是中型企业,而小企业未必会参与其中。