文档介绍：该【运营质量考核方案如家酒店2 】是由【核辐射】上传分享，文档一共【17】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【运营质量考核方案如家酒店2 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。汇报人:时间:2020
本模板有完整的思路及框架,更贴近实用
运营质量考核方案如家酒店2
四、总查、暗访检测频率的调整
新店(经营期≤12个月的酒店)及成熟店(经营期>12个月的酒店)执行统一标准:
总查:由硬件、清洁卫生、客用品、规范项目;客房硬件专项检查;基础管理项目(含财务管理)、专项考核(由运营总查完成的人事流程执行情况检查,作为平衡积分卡中人事项目考核的数据之一)四张检查表格组成。
A、每年公司安排1次总查。
B、建议城区对辖区内所有酒店完成至少2次/年的城区总查指导,各城区完成好报告后,及时报公司运营部备案,作为对城区酒店运营质量评估的参考。
暗访:由硬件、清洁卫生、客用品、礼仪考核和案例测试两张检查表格组成。
暗访检测原频率为每季度1次,现调整为每年不少于3次,不定时段进行检测。
五、2009年度运营质量报告说明
根据2008年运营检查结果的反馈和公司对酒店运营管理上的一些新规定,运营部在2008年报告的基础上,进一步对总查、暗访报告的内容和记分形式做了相应的调整,本次调整使两份报告各检查项目的设置和评分更加趋于完善合理,并与店长平衡积分卡考核直观对接。调整后的检查报告使酒店管理人员在保证较高服务水平和内部管理质量的同时,更将重点关注于宾客满意度的提高和内部流程的执行规范上,真正做到经营、管理同步提升。
A、总查报告的调整说明
1、总查报告项目归属及占比:(提高了宾客硬件满意度和运营管理流程执行的比重)
2、增加了客房硬件专项检查,总查时将按照酒店总客房数根据25%—40%的比例范围抽查一定数量的VC、VD及OC房,对硬件维护方面的五大重点问题进行专项检查;
3、历次检查后的“整改落实情况”由城区负责跟踪及落实,将不在总查中体现;
4、专项检查中的人事流程执行,由总查完成运营层面的评测,分数将作为平衡积分卡人事项目单独考核数据之一。因此,人事流程执行分数不再涵盖于总查分数中;
5、对总查报告的评分格式进行了调整,硬件和卫生项目数量基本做到吻合,弥补了以前报告中考核硬件和卫生项目数量的不同步的问题;
6、拆分和细化了大类中的项目,特别是硬件和卫生的考核项目,使评分时更合理化,同时也优化了在报告总分中的占比;
7、对考核中的每项标准要求给予了进一步的强调和解释。特别是基础管理部分内容,帮助城区或酒店在开展自检工作时,除了提高工作质量及效率外,对问题的发现和整改问题的指导性更加具有明确性和针对性;
8、在基础管理考核项目中,新增了风险防范管理考核项目(表中紫颜色区域),逐步完善和提高酒店对风险掌控的能力;
9、原检查项得分率“100%”、“50%”和“0%”,调整为“100%”、和“0%”。统一了打分的精确性和一致性(除人事流程考核项目);
10、总查小结报告分数情况更加直观细致,与平衡积分卡项目直接关联,便于店长及城区查看并分析原因。
11、2009年度总查表:
B、暗访报告的调整说明
1、暗访报告项目归属及占比:(突出了宾客服务满意度的占比)
2、对暗访报告的格式进行了调整,特别对硬件和卫生考核项目数量进行归类和统一,避免了以前报告中对硬件和卫生考核项目的数量及打分时出现不等性,使至项目数量和计分精度更合理化;
3、对考核中的每项标准要求给予了进一步的强调和解释。特别对强调标准的项目(报告用蓝颜色字体表示)、员工行为规范和案例测试标准要求进一步完善和明确,避免了以往暗访时出现的过于专业化的标准所产生的扣分不合理现象;
4、以客人自然感观为前提,必要的专业标准为辅助,对案例部分考核项目进行拆分和细化,进一步完善案例考核项目及暗访员在测试时,对内容的可判断性;
5、在暗访小结报告中增加了客人满意度评价一栏(详见暗访报告);
6、对原每检查项得分率“100%”、“50%”和“0%”,现调整为“100%”、和“0%”。统一了打分的精确性和一致性;
7、暗访小结报告分数情况更加直观细致,与平衡积分卡项目直接关联,便于店长及城区查看并分析原因。
8、2009年度暗访表: