文档介绍：如果有一天你趁中午仅有的一个小时的休息时间,走进一家银行办一项
私人业务,很不幸,要排队,等排到你,你被告知,你要办的业务不在这个
窗口,而你又不得不重新排另一队,而此时,已经过了半小时,你现在的选
择就只有:要不放弃,明天再来;要不就要上班迟到⋯⋯接下来,你会手心
出汗,感到懊恼,你会把这个情绪带回你的工作岗位,你还会晚上带回家,
唉!
如果是十年前,你可以忍受,可是当
你经历了麦当劳的快捷服务,你有了海尔
的周到服务,使我们对服务的期待提高了,
这些新兴的服务,已经是客户的期望值提
高得太多了。
今天我们所要求的是:整洁令人愉快的环境,迅速有效率的服务,体贴
入微的服务人员,越来越多的人们享受到某些美妙的服务经验,他们深知,
服务业可以做到何等程度整洁、亲和力强并充满想象力。
人们已经越来越多的体验到新的服务感受,这个时代已经到了服务经济
的时代。以银行业来说,即使整个行业的服务水准在客户的期望标准以下,
你也不能要客户接受“大家都这个样儿”的状况,因为,每个客户都有过享
受到最好服务的感受,他们不会以你的行业的“大家都这个样儿”为标准了,
他们的要求是经常享受到他们所享受到的最好标准。
不能及时提升服务的企业,将面临着可怕的命运⋯⋯
我们眼中的自己,往往胜过实际,我们很难看清自己的服务水准多差,
只是觉得,我不是最差的,还有比我更不好的,当我们遭遇到不好的服务,
我们会以为我们比他们做得好,当我们有幸遇到优秀的服务,我们会认为,
他们本应该这样,能不能有这样的换位思考,当我们遭遇到最差的服务,我
们就想,如果我们服务水平也是这么糟怎么办?
先假设我们的服务水准很差,这种假设无损于己,却能激发你的服务品质。
让我们看看你是在哪个阶段中的哪个服务等级:
初级阶段服务等级
高级阶段的服务等级
年,气象学家提出一个耸人听闻的报告:一只在新加
坡的蝴蝶,它的翅膀的鼓动,可以影响到远在美国北卡罗莱纳州的风。被
称之为:蝴蝶效应。
客户服务人员一个冷漠的表情,一个善解人意的微笑,一个粗鲁的动作,
一句热情的话语,客户都会感受得到,一个小小的努力,一个小小的失误,
都会产生难以想象的后果。
人们形象地把客户服务过程中客户的内心感受比做“测谎仪”,客户服务
人员服务过程中的很细微的变化,都可以敏感地感受到,并使客户决定是否
再次接受你的服务。
笔者遇到这样一群“蝴蝶”,一家餐馆的服务员,用餐者来到餐馆门前,
如果客满的话,他们会一边道歉,一边安排舒适的位置,端来茶水、水果、
小吃招呼等位置的客人,服务人员总是面带微笑,真诚地为你着想,餐馆所
有的菜都可以只要半份,而且还可以退换,如果你是带小孩用餐者,他们还
会有专门人员帮你看护小孩,餐馆经营的菜式虽然是大众特色,但是,就是
这样细微之处的服务,让这个餐馆短短两年就开了三家分店,并且个个分店
都是顾客盈门。
除了努力地做好服务,还要注重很多同行业忽略的细节,那些以为“我
们这一行都是这样做的”人,应该了解服务是“个性化”的,是有很多差别
的,越是相似的服务,其中的差异就越重要,因为整个服务过程的相似,就
会要求服务细节的每一处都有优质服务、特色服务,这样才有竞争。决定客
户去留的,不是豪华的外部环境,也不是企业的产品多么优秀,却仅仅是一
些小事,就好比一封礼数周到的信函。
在所谓的瓦业服务领域中,例如律师、医生、会计师⋯⋯许多公司认为
客户纯粹是冲着他们的专业知识而来。实际上,大多数的潜在客户,根本无
法确实评估其专业水准的好坏。他们分辨不出:你为他做了多棒的退税服务,
多技巧的一个提案,或者多杰出的一次诊断。可是,他们绝对能够分辨:你
们的关系是否良好,他电话打来的反应如何。你究竟是否重视他们?在这些
方面,他们可是专家。
绝大多数的情况下,你的卖点并非专业知识那是本来就该有的,而
且,潜在客户无法评估这方面的优劣。事实上,你真正卖的是关系,而这是
需要大力耕耘的。
当有一位客户急匆匆走进银行大门,客户经理笑脸相迎,更有服务人员
递上水,当这位客户走到柜台前,他希望马上办理一笔电汇,而且时间很急,
因为他要赶飞机,可是我们的服务人员却面带笑容,轻声细语地、慢条斯理
地为客户办理业务,让他足足等了分钟,此时,无论你是多么好的微笑、
多么体贴的照顾,他都不需要,他只是要“快”⋯⋯
客户是“上帝”是我们很多企业都挂
在墙上,写在纸上,说在嘴上的,但是行
动起来呢,遇到那些“不讲理”的客户,
他们就不这么想了。如果把对顾客的尊重
仅仅当做是一种手段或取得成功的技巧,
那么,困扰也就在所难免了,这就好比我
们并不喜欢