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为进一步突显“联通宽带、又好又快”的品牌,稳固和强
化联通宽带在河南通讯市场中的主导地位,有效解决限制和影
响宽带迅速发展的重点问题,保障河南联通宽带装维“480”
服务许诺工作顺利实行,现拟订河南联通宽带“
480”服务
许诺保障支撑方案及服务赔偿追查体制,请各市分企业贯彻落
实。
一、成立组织、增强领导
省网络企业成立宽带“480”服务许诺支撑保障领导小组,全面负责全省宽带“480”服务许诺支撑保障工作。
组长:王宜科
副组长:张金成徐文洪娄伟
成员:周本汉方东李锦
职责:负责“480”服务许诺支撑保证工作的指导、监察;
领导小组下设运维保障组和建设保障组
(一)运维保障组
组长:徐文洪
副组长:周本汉李锦
成员:费顶峰张学军陈勇牛旭颖
职责:负责“480”支撑保证工作中装拆移修流程的拟订,
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保证装移修机时限的达成;负责制定号线资源系统管理要求,增强对资源管理系统的动向保护,保证数据的正确性、完好性和实时性;牵头机线资源普查,负责制定装维人员查核激励方法。负责“480”指标达成状况的通告、监察及查核
(二)建设保障组
组长:娄伟
副组长:方东
成员:毛冬毛明凯雷宇郑峰峰张浩
职责:负责制定驻地网投资管理制度和要求,对市企业驻地网建设进行指导和监察;负责优化驻地网新建、改造和扩容
流程,缩短建设时限、提高资源配置效率;负责拟订“480”
范围内宽带无资源地区的应急建设流程和“480”范围内无资源工单办理状况查核。
各市分企业要参照省分企业成立相应的组织机构。二、宽带“480”服务许诺网络支撑保障方案(一)明确地区、完美流程
明确“480”服务许诺地区
“480”服务许诺地区根为各市城市和县城的城市建成地区(成片专网地区如矿务局、油田等可除外),禁止将单个小
区(包含其余营运商独家进线地区)区分在许诺范围外。
明确宽带装移修各工位时限
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(1)ADSL8小时装机时间分派
ADSL8小时装机时间分派
营业受理配线配端口数据局施工数据局帐号施工丈量施工外线施工峻工
20分钟10分钟20分钟10分钟20分钟400分钟
统计口径:以综合营销系统营业受理确以为起算时间点,
之外线施工完成系统报竣为停止时间点。
工作时间:一致依照省企业统计标准:上午
8:30-12:
00、下午:2:00-5:30(不分节假日)
(2)LAN8小时装机时间分派
LAN8小时装机时间分派
营业受理配端口数据局施工数据局帐号施工外线施工峻工
10分钟20分钟10分钟440分钟
(3)光纤宽带
8小时装机时间分派
光纤宽带8小时装机时间分派
营业受理
配ONU
配端口
EPON网管注
EPON网管施工
数据局账号施工
外线施工
峻工
册ONU
20分钟
10分钟
20分钟
20分钟
10分钟
400分钟
(4)宽带4小时修障时间分派
故障受理
故障初判
办理局内故障
办理外线及用
与用户核实
10分钟内派单
20分钟内
户端故障
内
装维经理
客服部
丈量室/端局
网管中心/设
丈量室/端局
统计口径:以112故障系统受理确以为起算时间点,以
外线施工完成系统报竣为停止时间点。
工作时间:一致依照省企业统计标准:上午
8:30-12:
00、下午:2:00-5:30(不分节假日)
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5)省分信息化事业部已在系统中达成各个工位的时限
预警工作,,各分企业要增强工单监控,并实时通知有关部门领导及责任人,防止工单超时。
完美“480”服务许诺支撑保障流程
宽带无条件受理流程、4小时修障流程及“480”地区宽
带驻地网应急建设流程省企业近期将下文进行详细要求。
(二)增强资源核查,提高资源正确率
各市分企业要依照《对于增强宽带资源核查保障服务
许诺的通知》要求,成立按期的核查制度进行资源核查。对宽带接入线路资源进行全面清点,清理交接箱、分线盒内的废旧跳线,实时更新接入线路资源台账,保证号线资源正确率达到95%以上。
〔2012〕116号《对于进一步提高标准地点正确率的通知》,仔细组织,责任到人,依照省企业有关要求,加速标准地点核查进度,导入核查后标准地点,并进行标准地点和资源的绑定。依照进度安排达成阶段性目标,标准地点正确率达到90%以上。
针对营业中心业务受理过程中查问不到标准地点信息
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的,依照省企业《对于增强宽
带受理环节标准地点库应用推行工作的通知》(豫联通传
[2012]164号)要求,各市分企业信息化服务中心每天提取前
一天表记为“标准地点不正确”的工单详单,发送至网络企业
运转保护部,由运转保护部敦促民众客户响应中心两个工作日
内整顿完美,并将标定整顿结果反应信息化服务心进行导入,
经过顺畅的更新体制达成标准地点的完美。
接入线路割接或新建(扩容)工程查收后,要在三个工作日内将线路资源信息录入到综合营销系统中。
装维经理在平时固话、宽带装、拆、移、修工作中对现网线路资源进行调整后,要在24小时内将更新后的实质号线资料实时反应给相应工位并更新到综合营销系统中。
各分企业要成立宽带资源实占状况按期通告制度和号
线资源预警通告制度。
(三)加速建设进度,保证资源到位
1、各市要兼备做好投资计划管控,严格依照市场部门需
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乞降排序进行精确建设,并做好应急资本预留,保证“480”
范围内无资源宽带装机需求的资源保障。
2、各市要依照驻地网应急建设流程要求,对“480”范
围内的无资源宽带装机需求,加速建设进度,缩短交托周期。
要求从需求提出到交托使用最短6天,最长得不超出90天。
各环节要求时间以下:400户之内驻地网进线20天(每超出
100户延长5天),小对数电缆或小芯数光缆延长5天,PON
设施、分光器、板卡等扩容3天。
3、各市网络分企业要主动与市场部门交流,紧盯“480”
范围内无资源工单状况和市场需求,加速工程进度,按期组织
交流会,实时向需求部门反应建设进度,密切联动实现“需求
一批、建成一批、查收一批、交托一批、发展一批”。交托后,
要仔细进行后评论,实现全过程管理,保障投资效益。
(四)增强支撑手段建设、提高支撑效率
利用宽带112系统,做好宽带接入段预检预修,为快
速响应客户需求供给高效的支撑手段。
,普及宽带“96480”宽带专家座
席。要依据宽带故障申告呼喊量,科学装备宽带专家座席人员,
以提高故障诊疗速度和质量,力求实现宽带客户端阻碍过滤率
不低于85%。
落实前后台联动体制,严格依照市场营销部需求清单
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和排序对改造小区实行光网薄覆盖,加速改造小区预期三个月
10M加速用户达到小区住户的30%方可实行光网覆盖。各
市应严格履行省企业前后台联动和光网薄覆盖工作要求,一是要实行精确建设,采纳“薄覆盖”方式节俭投资、保障效益;
二是要加速工程进度,实时交托市场;三是踊跃配合市场部门现场营销,增强后期装维、割接转网工作保障,提高网络质量。
(五)完美应急办理体制
各分企业应依照保护规程要求,按期查对备品备件数
量,保证取用实时迅速,要根绝因备品备件不足,致使故障修复超时的状况发生。同时,要严格规范厂商平时巡检、远程指导以及现场支撑的服务要求,并加大对服务厂商的查核力度,
保证迅速响应客户需求,实时办理网络故障。
为了提高对突发事件惹起的大面积用户故障办理能
力,保障装维服务工作的正常有序展开,各市分企业要拟订保障应急方案。成立大面积突发阻碍应急客户服务响应体制:
对于可展望的工程割接,可能会引起通讯中止事故的市政施工
等,应预先对可能受影响的装维地区,张帖通告,见告原由,
建立联系电话,实时解决客户通讯问题。
对于不行预示的突发事件造成大面积阻碍时,应依据影响
状况,合理调换装维人员,采纳上门入户、电话联系以及物业
配合等方式,向客户说明状况,追求支持、求得理解,防止客
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户出现过激行为。没法在许诺时限内达成宽带装移修机工作,
各分企业可酌情考虑采纳无线资源代替,在防止用户投诉的同
时,以贴心服务创建市场竞争优势。
,用于应急阻碍维修工
作,防止超时限修机,减少客户投诉。
(六)增强外担保理
增强对外包企业的管理。各市企业严格依照《当地网线路
及基站外包保护管理方法》,敦促外包企业进行故障办理并严
格查核。
(七)完美激励体制,增强者员培训
落实《装维人员绩效查核与薪酬分派指导建议》、《河南联
通驻地网拓展经理绩效查核与薪酬分派指导建议》,完美激励
体制。增强培训,提高装维人员技术水平
8月份省分企业已组织FTTH技术和服务标准培训,各市
分企业要在省分企业培训的基础上组织装维人员进行分批培
训,要求培训率达到100%。并逐渐推行持证上岗制度,提高
运维人员对民众客户的网络服务支撑能力。
(八)推行入户标准化服务
依据附件1《中国联通河南省分企业装维经理上门服务规
范》的要求,推行入户标准化服务。依照上门服务规范的要求,
对入户人职工作时的仪容仪表、服务用语、施工流程进行监察
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检查,进一步提高服务水平。
(九)增强监察查核
省分信息化部已下发信息[2012]67号《对于下发《河南联通480实时率报表说明文档》的通知》,各级保护单位可依照文档说明在IOM系统及经分系统中提取有关报表。
各市分分企业要增强对“480”服务各项指标的监控。
省分信息化部已在“销售管理系统”中加入宽带无资源工单监控与解决反应功能,各市企业要借助信息化系统增强宽带无资源工单的监控并实时解决反应。。
三、“480”服务赔偿追查体制
(一)装维经理原由造成的装移机及修障超时
因装维经理原由造成的装移机及修障超时问题,各市分公
司依照豫联通[2012]168号《对于印发河南联通岗位绩效查核
与薪酬指导建议的通知》中附件5《河南联通装维经理绩效考
核与薪酬分派指导建议》落实对装维经理的查核,此中:
:在规准时限4
小时内达成修机的不罚。大于4小时小于8小时的,每部按
标准F元扣罚。超出8小时达成的,每部按标准F元的2倍
扣罚。客服回访用户经落实属于虚假回单的,每部按标准F
元扣罚。
:外线施工在规
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定7小不时限内达成装移机的,每部按标准F元核发激励薪酬。
超出7小时小于14小时的,不核发激励薪酬。大于14小时
或客服回访用户经落实属于虚假回单的,每部按以上标准扣罚
(不足部分从绩效薪酬中抵扣)。
(二)对于外包企业保护范围内光电缆故障造成超时修
障或超时装移机的状况
严格依照豫联通【2012】195号《对于印发河南联通本
地网络路及基站外包保护管理方法(试行)的通知》进行查核
扣分。480许诺地区内光电缆故障未在4小时内修复的,每次
扣2分。查核结果与外包企业实质支付的花费挂钩。
查核得分(X)
计算公式
100≥X≥95
实质支付外包费
95>X≥90
实质支付外包费
90>X≥85
实质支付外包费
85>X
实质支付外包费
=总外包花费*100%
=总外包花费*[100-(95-X)*]%=总外包花费*[100-(95-X)*]%=总外包花费*[100-(95-X)*1]%
(三)对于因为进线拓展协调原由造成驻地网没法进线的
问题,各市分企业应依照《对于印发河南联通驻地网拓展经理
等岗位绩效查核与薪酬分派指导建议的通知》(豫联通〔2012〕
236号)中附件1《河南联通驻地网拓展经理绩效查核与薪酬
分派指导建议》落实对驻地网拓展经理的查核。
(四)对于设施故障、系统故障、工程施工原由致使装拆
移修超时限的,扣罚相应责任单位及责任人,扣罚细则及标准
由分企业自行拟订。
(五)对于“480”许诺范围内,工单受理后90天内宽
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