文档介绍：第九章服务质量管理
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服务的概念
服务质量的内容与顾客对服务质量的评价
服务质量差距分析模型
服务过程质量管理
第九章服务质量管理
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美国市场营销学会的定义:服务是伴随着货物销售一并提供给顾客的利益、满足及其他活动
里根的定义:服务是顾客购买产品或服务时所得到的一种无形的满意结果或有形与无形满意结果相结合的活动
ISO 9000:2000标准的定义:无形产品,在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果
第一节服务的概念
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服务消费方:确定和提出服务的需求,既是服务流程的起点,又是终点
服务提供方:提供服务,用以满足服务消费者的需求
服务接触:是服务提供方与消费方之间通过一定的媒介进行的交互过程
二、服务实现的基本要素
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质量控制标准:质量标准与质量控制
顾客评价
分销渠道
规模效应
服务可以借助两种方式实现规模效益:无形资产的规模使用;管理资源的规模使用
专利保护
定价
退货或转售
三、实体产品与服务的区别
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最终目标一致
具有使用价值和交换价值
四、实体产品与服务的联系
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服务的特征
无形性
生产与消费的同时性
差异性
不可储存性
服务是一系列的活动和过程
服务是不包括服务所有权的转让的特殊形式的交易活动
服务的特征
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服务的概念
服务质量的内容与顾客对服务质量的评价
服务质量差距分析模型
服务过程质量管理
第九章服务质量管理
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服务质量的概念:服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和
服务质量是指服务提供者能够满足顾客需求的程度
五个方面的要素:
可靠性
响应性
保证性
移情性
有形性
服务质量的内容与顾客对服务质量的评价
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服务质量的特征
主观性:顾客评价一个服务机构的服务质量是好是坏,一般是根据自己的期望和实际感知的服务做比较进行判断。
过程性:大多服务需要消费者参与到服务过程中,与员工进行而对面的接触,顾客不仅关注产出质量,而且注重服务过程中的感受。所以,服务的过程质量是评价服务质量的一个重要组成部分。