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通信网络代维企业管理系统
前言
本标准是对通信网络代维企业管理系统的基本要求,规范通信网络代维企业的管理系统,指导企业连续改进代维作业绩效,本标准既可用于通信网络代维企业进行业务管理和改进,也可用于外面机构对通信网络代维企业满足通信运营企业、法律法规和自己要求的能力议论,标准所规定的管理系统要求是对运维技术要求的补充.
本标准参照GB/T19001标准,针对通信网络代维服务特点提出来的管理系统要求,本标准既可以与GB/T19001标准联合使用,也可以单独使用。
标准规定的所有要求是通用的,适用于各种种类、不同样规模和供应不同样专业网络代维服务的企业。
一、范围
本标准为有以下需求的企业规定了管理系统要求:
a)需要证明其有能力牢固地满足顾客和适用的法律法规要求的通信网络代维服务;
b)经过系统的有效应用,包括系统连续改进的过程以及保证吻合顾客与适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意.
当本标准的任何要求因企业及其所供应的通信网络代维服务特
点而不适用时,可以考虑对其进行删减,但对付删减的内容和原因进
行充分说明。
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二、引用标准
GB/T19000
—2000
质量管理系统
基础和术语
GB/T19001
—2000
质量管理系统
要求
三、术语及定义
本标准采用GB/T19000—2000确定的以及以下术语和定义适
应于本标准。
通信网络所有人委托相关企业对通信网络中的设施或系统进行
的运行保护活动,包括以保持通信网络性能和保障网络安全畅达为目
的、依照规定的周期和标准进行的保护管理活动,也包括为消除网络
故障而进行的修复作业。
注:本标准中的企业与GB/T19000-2000标准中的组织含义相
同,既可以是通信网络所有人之外的企业,如企业、企事业单位、研
究机构、代理商、社团及其组合或其一部分,也可以是承接其他通信
网络所有人通信网络运行保护服务的通信网络所有人的一部分.
企业将所承接通信网络代维工作的一部分交由其他企业推行。
企业为有效推行多场所通信网络代维服务而设置的、具备通信网
络运行保护管理和故障修复作业职能的固定生产场所。
四、管理系统要求
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。1运维流程鉴别
企业应鉴别担当通信网络代维的流程,并对这些流程依照顾客要
求和环境变化进行改进.
对于以保持通信网络性能和保障网络安全畅达为目的的运维流
程,企业应成立必要的运维规范和操作规程,保证代维操作的规范化
和标准化。
对于以消除通信网络故障为目的的排障抢修流程,企业应成立和
不断完满必要的响应体系.
4。1。2代维过程管理体系
企业对付所有的代维作业过程进行管理,特别是针对分其他保护
点.
4。
企业应鉴别代维分包的过程,并对分包过程进行明确的界定和控
制。
企业对与代维作业相关的等文件应采用合适措施保证这些文件
获得有效的发放。
企业应成立获得适用外来文件(包括法律法规、行业标准、保护
规程、技术规范及顾客重要设施操作手册等技术资料)的渠道,对外
来文件应进行合适的控制,并保证使用时可获得有效的技术资料。
企业对付代维作业情况保持书面记录,恩赐保存,并能实现可追
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溯性。
企业应就备份数据和信息的保存限时与顾客进行沟通,适用时应
如期更新这些数据和信息。
。6网络数据和信息安全
对于代维作业时涉及的网络运行数据和信息,企业应拟定必要的
文件进行管理,保证这些数据和信息的保密性、完满性和可用性。
4。2管理职责
。1安全管理目标
企业的最高管理层应拟定和落实安全管理目标,安全管理目标应
涉及网络安全、信息安全和生产安全的内容。
企业的管理层应成立制度掌握顾客要求、代维质量和顾客满意情
况,并将这些情况通知到必要层次的员工。
顾客要求和合同约定均应形成不同样层次的管理目标,并如期对其
实现情况进行评审,必要时采用相应的改进措施。
4。3资源管理
企业应针对睁开代维服务的需要和员工的能力和意识,拟定相应
的岗位需求,开发用于内部员工培训的课程,并依照不同样顾客的要求
和顾客不断提高的要求连续改进,保证相关人员的技术、数量可以持
续满足代维作业及管理的要求。
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企业应具备相关法律法规和顾客要求的资质和数量的代维推行
和管理的各层次人员,并保持与此相关的记录,如教育、培训、技术、
资格证书和经验等,必要时企业还对付这些记录的有效性进行更新和
确认。
4。3。2作业安全教育与意识
处于潜藏危险环境或场所的人员,应获得必要的安全教育,必要时
对付安全教育的收效进行评审。
4。
企业应装备充分的与担今世维专业相适应、可以满足顾客要求的
保护用仪器、仪表、车辆、计算机及必要的软件和质量检测设施,并
成立必要的管理档案。
企业对代维设施(不包括测量设施)应如期进行保护保养,并对
不合适的设施进行更新。
4。3。4作业安全
企业应如期对代维作业时通信网络设施、设施及人身安全措施进
行评估,采用并连续改进可以除掉或控制风险的措施,保证设施、设
施及作业人员的安全,这些安全措施可涉及到设施防范、人身安全、
信息和网络安全等.
4。
企业应依照所供应的代维服务及其专业要求、合同及顾客要求、
代维作业需要成立保护点,必要时保护点的设置或撤掉应获得顾客的
赞同。
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4。4。1方案管理
必要时,企业应推行方案管理,以防范出现通信故障或降低通信故障对通信网络造成的不良影响。方案管理可针对但不限制于下述情况:
a、重要活动时期;
b、重要自然灾害预告后;
c、简单出现通信故障的季节。
方案推行后,企业对付方案进行评审,并依照评审情况加以完满
和改进.
企业应成立和保持应急响应程序,以对付紧急情况或事故,并履
行对顾客的服务承诺。应急响应程序最少应规定企业应急服务的职责
分工、流程、资源保障等内容。
企业应如期评审应急响应程序,必要时,可与顾客进行共同评审,
需要时对应急响应程序进行更正。
4。
企业在招标前,对付满足顾客要求及作出的承诺进行评审,保证
这些要求和承诺在企业可以实现的范围之内。
企业中标后,应将顾客要求及所作出的承诺转变成运维作业要
求;必要时,对付这些要求和承诺形成文件。
。4代维服务开发
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企业在进行新的代维专业业务开发时,应充分考虑相关的法律法
规、网络设施要求、通佩服务规范、标准及企业自己资源情况,正式
推行前应进行试运行,必要时还应与顾客进行共同评审。
4。
企业将部分代维服务分包时,应拟定分包规则及选择承接方的条
件(宜要求分包方具备相应的通信网络代维企业资质等级证书),并
对承接方进行议论,
不宜将代维的主要部分分包,且分包部分的责任仍由企业担当.
企业应依照分包部分的特点及要求,拟定相应的方案(。
1),以保证承接方在无法保证代维服务的质量时,企业可以及时采用
措施保证网络的安全畅达.
企业应为每个代维作业项目拟定与顾客要求相适应的操作规程、
作业文件和作业计划,规程或文件最少应包括代维作业的内容、操作
程序、作业周期、质量要求、应急办理及查收标准等内容,保护作业
计划应获得顾客的赞同。必要时,作业文件应经过顾客的认可或评审.
4。4。7代维推行
代维作业人员应依照操作规程或作业文件要务推行运维,在代维
推行过程中应采用必要措施保证网络安全和生产安全,如防静电措
施、安全防范措施等。
4。、备件检查
企业对付代维用备品、备件进行必要的检查,以保证用于网络运
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维的备品、备件的质量满足代维作业的要求。
注:对电信设施应试证其进网赞同标志或核实其产品认证的情
况,必要时还应试虑顾客的要求。
4。4。9顾客信息反响及办理
企业应成立信息反响制度,以保证代维作业时期发现的异常情况
及时向顾客报告,并配合顾客采用及时有效的措施。
对于代维过程中顾客提出的问题,企业应在承诺的时间内予以答
复,并采用必要措施,对代维作业进行改进。
4。4。10顾客财产
企业应鉴别和管理在企业控制下或使用的顾客财产,采用措施保
证正确使用这些顾客财产,必要时应成立管理档案并记录其使用及管
,企业应采用必要措施,保护知识
产权和信息安全不受伤害。
4。4。11表记
企业应拟定形成文件的程序,对代维作业时保护网络设施表记作
出规定,可行时,对代维状态进行合适的表记。
对用于代维的备品、备件应进行表记,表记应表现备品、备件是
否可用的状态.
4。
用于代维作业的仪器、仪表等测量设施,应按规定的周期进行检
定或校准,适用时应进行运行检查,以保证测量设施可以满足代维作
业的需要。
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测量设施搬运过程中,应采用合适的保护措施,并在使用前确认
测量设施的有效性和精度。
企业应规定当发现测量设施偏离校准状态或不吻合要求时应采
取的措施。
4。
在通信网络代维过程中使用的计算机软件,应成立如期查杀病毒
制度,及时对计算机系统进行升级和更新.
、解析与改进
4。5。1顾客满意
企业应保持顾客对其代维绩效议论的记录,收集顾客对企业承诺
履行情况及代维推行满意程度的数据,并进行解析和办理。
。2检查
企业应成立和保持对代维操作人员推行的代维作业情况推行检
查的文件,文件的内容最少应包括:
(a)检查的方法;
b)检查的内容;
(c)检查的频次;
d)出现问题的解决。
检查应形成必要的记录,记录可包括:检查地域及推行者、推行
日期、依照的标准或文件、检查结果及发现问题.
。3顾客的检查
当顾客有检查要求时,企业应积极配合顾客推行检查。应记录顾
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客检查的时间、结果、存在的问题及采用的措施,对于顾客不满意的
情况,企业应及时采用有效的措施,采用措施的情况应形成记录.
企业应如期对代维能力进行解析,解析的基础数据和信息可包括
但不限制于:
a、设施满足顾客要求的情况;
b、人员及其技术能力满足顾客要求的情况;
c、保护指标满足顾客要求的情况;
、响应顾客要求的效率和收效;
e、通信网络运维新技术、新方法的采用;
f、适应通信新技术发展的程度.
企业应将代维能力解析的结果及拟采用的措施以合适方式传达
到企业内部相应层次的员工。
。5异常解析
企业对付与担当的通信网络代维服务相关的网络运行异常及顾
客反响的异常进行解析,必要时应在顾客协助下进行解析,并采用措
施,保证通信网络的运行安全畅达。
4。
企业对付顾客提出的、无法马上解决的遗留问题进行记录,向顾
客书面提出拟采用的措施或解决方案,该措施或方案应获得顾客的批
准,必要时还应追踪措施的推行收效并防范问题扩大。
企业应保持遗留问题办理的记录。
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