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知识架构
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通过本章的学****读者应该能够:
• 理解客户互动含义、类型及功能
• 掌握客户互动管理的技巧与方法
• 了解客户互动的多渠道整合策略
• 理解客户互动中心的组成与功能
• 掌握客户关怀含义、内容与手段
• 正确认识并熟练地处理客户投诉
• 了解提高处理投诉质量主要措施
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学****目标
案例6-0:客户在线互动在A花卉公司的应用
(内容详见教材P158)
点评:在客户中心时代,最重要的是如何与客户建立起长期的互动关系,即使在虚拟市场上,也必须珍视这种互动关系。围绕着这种互动关系,企业可以通过有效的整合渠道向客户提供质量和价值较高的产品和服务,从而提高客户满意度和忠诚度。
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导入案例
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本章提纲
客户互动的内涵分析

客户互动方式对比分析

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客户互动的概念十分广泛,产品与服务的交换、商品信息的交流,以及对业务流程的了解等都包含其中。可以说,客户与企业双方的任何接触,都可以视为互动。
从互动的方式上来看,客户互动包括面对面的互动、电话和短信互动、书信和E-mail互动、语音自动应答互动,以及网上的即时通信、在线留言、网络论坛、在线客服互动等;从双方互动的内容来说包括产品或服务信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等。
客户互动的内涵分析
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企业与客户之间的互动类型可以根据不同的标准加以区分。例如,按照参与的互动方是人工还是机器,可以分为人工互动和机器互动;按照互动的方式可以分为个人互动和媒体支持互动;按照互动双方的同步性可以分为同步互动和异步互动等。
另外,对于以上的不同分类标准,还可以组合起来进行客户互动类型的划分和比较,如表6-1所示。

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客户互动方式对比分析
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客户互动管理的含义
有效客户互动管理的要求
客户服务人员的互动技巧
多渠道客户互动的整合
客户互动中心及其应用

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