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第一节 ISO质量管理体系标准构成、质量管理原则及特征
一、ISO质量管理体系的内涵和构成
(一)内涵: ■组织内部建立
■为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式
■是组织的一项战略决策
一般以文件化的方式,成为组织内部质量管理工作的要求。(可考单选)
(二)2008版ISO9000族标准的构成
核心标准(4个) 支持性标准(1个) 技术报告(若干个) 宣传性小册子
2008版ISO9000族标准的文件结构
中国将其转化为GB/T19001-2008标准,其中“idt”是“等同”之意,“GB/T”是“推荐性国家标准”代号,即:中国的“GB/T19001-2008”标准等同采用“ISO9001:2008”标准之意。
—2008idtISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》
■作用-奠定理论基础、统一术语概念、明确指导思想的作用,具有很重要的地位
■“引言”提出8项质量管理原则
■标准提供12项质量管理体系基础和84个术语及其定义
1-2008idtISO9001:2008质量管理体系要求
■规定了质量管理体系的要求。
■取代了1994版ISO9001、9002、9003,成为用于审核和第三方认证的唯一标准。
-2009idtISO9004:2009《质量管理体系业绩改进指南》
■充分考虑了提高质量管理体系的有效性和效率,进而考虑开发改进组织绩效的潜能。
■是指南性质的标准,不能用于认证、审核、法规或合同的目的。
■附录:自我评定指南、持续改进的过程。
-2003idtISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》
■遵循原则:不同管理体系可以共同管理和审核
■兼容了质量管理体系审核和环境管理体系审核的特点
■适用:需要实施质量和(或)环境管理体系内部或外部审核或需要管理审核方案的所有组织。原则上可适用于其他领域
【典型例题】表述质量管理体系并规定质量管理体系术语的质量管理体系标准是( )。(20XX年真题改编)
-2008
-2008→要求
-2009→业绩改进指南
→质量和环境审核指南
【答案】A
【解析】GB/T19000—2008质量管理体系基础和术语,表述质量管理体系并规定质量管理体系术语。参见教材P16。
【典型例题】下列关于ISO9004:2009《质量管理体系业绩改进指南》,说法不正确的是()。
,能用于认证、审核、法规或合同的目的
“自我评定指南”和“持续改进过程”两个附录 “以过程为基础的质量管理体系模式”结构
【答案】A
二、ISO质量管理体系的质量管理原则及特征
(一)质量管理原则(八原则)(三“人”;三“方法”一改进、一关系)
(;;;;;;
;)
组织依存于顾客,一切以顾客为中心,顾客的需求是第一位的。
明示的--顾客明确提出来的对产品或服务的要求
隐含的—顾客的期望,没有明示但必须遵守。(法规、标准)
组织需要对顾客进行动态地跟踪,及时地掌握顾客需求的变化,不断地进行改进,争取同步地满足顾客的需求与期望。
不断更新地产品
该要点的基本内容:(全部与顾客有关)
领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
组织的最高管理层和决策层,起着关键作用。
基本内容: ■确定质量方针、质量目标:质量方针:是组织的最高管理者正式发布的总的质量宗旨和方向
质量目标:是组织在质量方面的追求目的
■建立组织的发展前景
■形成内部环境
■确立组织结构、职责权限和相互关系
■提供所需资源
■培训教育,人才资源
■管理评审
(涉及到员工的):质量管理应以人为本。
: 将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到预期的结果。
“过程”-一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
基本内容:(均涉及“过程”):■过程是利用资源,将输入转化为输出的活动
■识别和管理组织内大量互相关联的过程(接口)
■识别产品实现主要过程、支持过程,过程网络
■确定过程的职责、权限和相互关系
—永恒目标:改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。
(二)ISO质量管理体系的特征
质量管理体系的设计、建立(最高管理者)应符合行业特点、组织规模、人员素质和能力
相互关联和相互作用的子系统组成的复合系统。
包括:组织结构、程序、过程、资源
既能满足组织内部质量管理的要求,又能满足组织与顾客的合同要求,还能满足第二方认定、第三方认证和注册的要求
有一定的防止重要质量问题发生的能力
通过体系持续运行和动态管理使其最佳化
应保持过程及其活动持续受控
第二节 工程监理单位质量管理体系的建立与实施
一、质量管理体系的建立
(一)策划: 领导决策,统一思想
成立班子,拟定计划
教育培训,统一认识
调查现状,分析评价
制定方针,明确目标
健全机构,明确职权
领导决策,统一思想
最高管理者要统一各管理层的思想认识,确定并建立质量管理体系的目标。
成立班子,拟定计划
负责人
主要任务
第一层次
最高管理者
1·建设总体规划;
2·制定质量方针和目标;
3·按职能部门进行质量职能分解
第二层次
质量和技术部门领导共同牵头
各职能部门领导参加
按照总体规划具体组织实施
第三层次
职能小组
·明确条款的责任单位
·确定编写人员
教育培训,统一认识
组成
培训的内容
决策层
董事长、总经理、副总经理、总工程师
提高领导层对按照标准建立质量体系的认识
管理层
管理、技术等职能部门的负责人和项目总监理工程师,以及与监理质量管理体系有关的工作人员
应全面接受质量管理体系标准的相关内容
执行层
专监、监理员及各职能部门有关工程技术人员和管理人员
质量活动中应承担的任务,完成任务应赋予的权限,以及造成质量过失应承担的责任
制定方针,明确目标
质量方针是最高管理者发布的质量宗旨和方向
质量目标是指组织在质量方面追求的目的
监理目标的制定要突出监理工作的服务性、公平性、科学性的要求。
健全机构,明确职权()
质量管理体系机构的各级成员应覆盖监理单位最高管理层、管理者代表、总工程师/副经理、各职能部门、各项目监理机构等。
(二)质量管理体系文件的编制(六原则、五构成、四内容)
是监理单位质量管理工作的纲领性文件。
编制适合自身特点并具有可操作性的质量管理体系文件是监理单位质量管理体系建立过程的中心任务。
:■符合性,符合质量方针、目标;符合质量保证模式标准的要求
■确定性,做到确定性才能保证过程的一致性,产品稳定性
■相容性,协调一致不产生矛盾,承担好相应的任务
■可操作性,体系文件得以贯彻的重要前提
■系统性,是一个由组织机构、程序、过程和资源构成的有机的整体
■独立性,评价人员独立于被评价的活动,保证客观、真实、公正
(三层次)
: 文件的编制在一定时期内具有先进性、适宜性和可操作性。
二、质量管理体系的实施
(一)质量管理体系的运行
(5点):■人力资源管理与培训
■文件的标识与控制
■产品质量的追踪检查:总监理工程师应检查监理规划与监理实施细则的质量控制措施是
否落实、管理记录是否完整和符合规定要求等。
■建立并实行严格的考核制度,总监考核
■物资管理(业主财产、产品防护、监理设备的控制)
完成监理合同中的监理任务后,项目总监理工程师编写监理工作总结。
: 全面贯彻、行为到位、适时管理、适中控制、有效识别、与时俱进(不断完善)。
(二)质量管理体系的审核与评审
分类
定义
特点
内部审核
监理单位内部的质量保证活动
是质量管理体系的审核
外部审核
由业主或第三方组织审核员对监理单位质量管理体系及其各有关要素实施状况审核,对质量保证能力的审核
是质量保证能力的审核
审核范围比内部小
职业的基础
真实、准确地报告的义务
在审核中勤奋,并具有判断力
保证审核结论客观的基础
得出可信和可重现的审核结论的合理方法
内部审核应注意
外部审核的内容
①试运行阶段,审核体系的符合性和适用性;
正式运行阶段,重点则在符合性(符合质量目标和方针)
②在试运行中要对所有要素审核一遍
质量管理体系审核或认证合同中规定的标准、质量管理体系文件等以及企业是否按规定有效运行了管理体系
监理单位最高管理者关于质量管理体系现状及其对质量方针和目标的适宜性、充分性和有效性所作的正式评价。
内、外部审核结果可作为评审的依据之一。
最高管理者应按规定的时间间隔开展质量管理体系的管理评审活动。
方式:调查研究、分析情况后提出评审报告草案,在召开评审会议讨论
: 质量管理体系评审的目的是使体系能够持续改进。
1).持续改进的过程:
2).发现持续改进的机会
3).纠正措施
4).预防措施
(三)质量管理体系的认证(称管理体系注册)
:■必须经过体系认证机构的确认,并颁发体系认证证书或办理管理体系注册。
■认证的特征:□对象是某一组织的质量保证体系
(多选考点):□实行体系认证的基本依据等同采用国际通用质量保证标准的国家标准
□鉴定某一组织管理体系是否可以认证的基本方法是管理体系审核。认证机构必须与供需双方无关系
□证明质量管理体系注册资格的方式是颁发体系认证证书
认可: 授权机构依据程序对某个组织或个人具有从事特定任务的能力予以正式承认。
认可对象--从事特定任务的团体或个人
认可证明方式--认可证书或注册资格证书
二者区别:
分类
认证
认可
进行单位
第三方
授权机构
形式
书面保证
正式承认
效果
证明认证对象与认证所依据的标准符合性
证明认可对象具备从事特定任务的能力
第三节 工程项目质量控制系统的建立与实施
监理服务工作主要在工程项目现场,为保证工程监理质量管理体系的有效运行,项目监理机构应针对具体工程项目质量的要求和特点,建立项目质量控制系统。质量控制系统应通过监理规划和监理实施细则等文件作出具体的规定。
一、工程质量控制系统的特性与构成
:■以工程项目为对象,由项目监理机构建立
■监理机构的一个目标控制子系统,与“二控制”和“三管理”共同构成项目监理机构的工作内容
■一个一次性的质量控制工作体系,不同于监理单位的质量管理体系
质量控制系统
质量管理系统
建立的对象
只用于特定监理项目质量控制
监理单位的质量管理
服务的范围
具体项目实施监理过程的所有活动
监理单位的管理活动
控制的目标
质量标准或合同要求
监理单位的质量管理目标
作用的时效
一次性
永久
评价的方式
自我评价与诊断
第三方认证
: ■组织机构 ■工作制度 ■监理程序 ■监理方法 ■监理手段
二、工程项目质量控制系统建立和运行的主要工作
(一)建立组织机构: 项目监理机构是建立和实施项目质量控制的主体。
监理人员组成: ■总监理工程师 ■专业监理工程师 ■监理员
(二)确定工作制度(9项)
( /(专项)施工方案审核、审批制度
、复工审批制度
)
图纸会审
设计交底
时间
收到合格的施工图设计文件后,设计交底前进行
施工图完成并通过审查后,设计文件交付施工时
人员
建设单位组织设计、施工单位进行图纸会审
设计单位向施工单位进行图纸的全面设计交底
组织
建设单位组织 监理协助
会议纪要整理
施工单位
设计单位
与会方会签,即成为施工和监理的依据。
/(专项)施工方案审核、审批制度
、复工审批制度
进场材料必须有“二证二书”(出厂合格证、生产许可证、质量保证书和使用说明书)。
对已进场的不合格材料、构配件、设备,应要求施工单位限期撤出施工现场。
:项目监理机构对隐蔽工程、检验批、分项工程和分部工程进行验收。
已同意覆盖的隐蔽工程质量有疑问,或私自覆盖的,项目监理机构应要求施工单位对隐蔽部位进行钻
孔或揭开或其他方法进行重新检验。
设计图错漏或发现实际情况与设计不符,施工单位提出工程变更申请,总监组织专监审查,提出审查意见。
涉及工程设计文件修改的变更,建设单位转交原设计单位修改设计文件。必要时,监理机构应建议建设单位组织设计、
施工单位召开论证工程设计文件的修改方案的专题会议。
总监组织专监对变更费用及工期作出评估,并组织建设、施工单位共同协商,会签工程变更单。
工程变更由总监理工程师审核无误后签发。
项目监理机构组织审查资料和组织竣工预验收。
工程质量合格,总监理工程师应签认单位工程竣工验收报审表。
预验收后合格,监理机构编写质量评估报告,经总监和监理单位技术负责人审核后报建设单位。
竣工验收,建设单位组织。
工程质量符合要求,总监理工程师在竣工验收报告中签署意见。
:定期召开。
项目监理机构根据会议内容和协调结果编写会议纪要并由与会各方签字确认,会议纪要须经总监理工程师
批准签发后分发给各单位。
: 监理机构每日填写。要交总监理工程师审查。
(三)明确工作程序
监理工作应围绕影响工程质量的人、机、料、法、环五大因素和事前、事中、事后三个阶段,按规范的工作程序开展监理工作,才能有效地控制工程施工质量。
(四)确定工作方法和手段: 方法:直方图、排列图、因果分析图等
手段:监理指令、旁站监理、巡视检查、平行检验和见证取样。
第四节 卓越绩效管理模式(少花时间)
一、卓越绩效管理模式的实质和理念
(一)实质:“大质量”观
(二)理念:;;;;;;
;;; ;
二、《卓越绩效评价准则》的结构模式与评价内容
三、《卓越绩效评价准则》评分系统:七方面三层次
基本要求是各条目最核心的概念和最基本的主题,22条
总体要求是条目要求中最重要的特征,是针对条目的核心主题作出回答时必须包括的要点;
多项要求是每一要点中所包括的提问,提问构成条目要求的细节。
四、卓越绩效评价准则与ISO9000的比较
(一)相同点
: ①建立在全面质量管理的理论基础上,采用PDCA循环基本原理。
②八项质量管理原则都适用
:把所有质量要求和组织的职能要求统一起来,都是面向顾客、面向过程、面向持续改进的
(工具)相同: 包括价值工程与分析;质量功能展开;企业流程再造等。
(二)不同点
ISO9000
卓越绩效模式
导向
标准化导向
战略导向
驱动力
市场准入
市场竞争
评价方式
符合要求就行
过程和结果诊断
关注点
关注过程
关注结果
目标
顾客满意
相关方满意
责任人
强调领导责任
对组织的要求
不违法违规
组织的社会责任