文档介绍：塑造专业化的职业形象
主讲:袁庆梅
MR DARK
WORKSHOP
专业化的职业形象
酒店社会文明的窗口,从事酒店人员的专业化职业形象是传递给顾客无声的语言,反映出酒店的档次,级别和服务水准。同时也反映出从业人员的专业知识及文化修养的内涵,左右顾客对酒店、从业人员的“第一印象”。如何塑造管理人员专业化的职业形象?
一、塑造良好的外在形象与气质
1、仪容
美好的仪容,即反映了个人爱美的意识,又体现了对他人的一种礼貌;既振奋了自己的精神,又表现了个人的敬业精神。
仪容的三个要求
①自然:自然是美化仪容的最高境界。
②协调:妆面协调、全身协调、角色协调、场合协调。
③美观:漂亮、美丽、端庄。
2、仪表
仪表属于美的外在因素,反映人的精神状态,仪表美是一个人心灵与外在美的和谐统一,美好纯正的仪表来自于高尚的道德品质,它和人的精神境界融为一体。端庄的仪表既是对他人的一种尊重,也是自尊、自重、自爱的一种表现。
仪表的要求
①对他人态度和谐,培养自身亲和力
②举止适度,彬彬有礼,端庄秀丽。
3、言谈举止
看:观察客户,在与客人交往之中,有65% 的信息是通过顾客的体态语言来表达的,观察顾客,分析需求做出快速反应。
善目眼神“眼睛是心灵的窗口”, 眼神能表达不同的思想感情、兴奋、喜悦、怨愁、失望、猜疑、烦闷等情感,均可从眼神中一览无遗。(举例说明)
看的技巧
“聽”的解说,在与顾客的沟通中,应把听延伸到倾听。倾听是一种感情活动,是真正理解客户所说的话的意思。
听
倾听的技巧
A不要独占任何一次谈话,不要打断别人的谈话(80%顾客,20%自己)。
B清楚地听出对方的谈话重点。
C适时表达自己的意见。
D肯定对方谈话的价值。
E用全身说出内心的话,配合表情和恰当的肢体语言。
F分析顾客潜在需求。
说
顾客沟通中不在于说,而是在于怎么说