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科室:医学检验中心
目录
一、医务人员职业礼仪规范
(一)仪容仪表礼仪
(二)仪态礼仪
(三)语言交流礼仪
(四)行为礼仪
(五)医疗纠纷防范技巧
二、医务人员接听电话技巧
仪容仪表礼仪
上岗前的自我检查:
头发:整洁干净无异,梳理整齐不蓬乱
化妆:美观。自然、得体简朴,勿浓妆艳抹
手:保持干净,指甲平整,不涂指甲油。
男士:每天修面,不胡子拉碴
口腔:牙齿洁白,口气清新绝对没有异味
饰物:可佩带耳钉、项链、手表,不可戴耳环、戒指、手镯等
仪容仪表礼仪
着装:按照相应的岗位,着装不同的工作服,佩带工牌。
服装要清洁、平整、无油渍、无尘污,扣要扣齐,不可用胶布和别针代替缺损的衣扣。
衣兜内,忌塞得鼓鼓囊囊。
注意:
,深色裤子,黑色皮鞋
,
不裸露腿。脚,穿肉色裤袜
,深色裤子,
黑色皮鞋
仪态礼仪
表情:人的表情是一种无声的“体态语言”,人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如:眼神、微笑等。
眼神:医务人员在与服务对象交流时,不要斜视、扫视、窥视,最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域。
、宽容的语义;
、理性、平等的语义,交流时应多采用俯视和正视。
仪态礼仪
微笑:微笑是一种特殊的语言“情绪语言”,是人际交往中最富有吸引力的面部表情。
1、微笑服务更是优质服务的重要内容。
对新住院的患者报以微笑,
可以消除患者的紧张感和陌生感,
被亲切感和信任感所代替。
仪态礼仪
界域:必须与他人保持的间隔距离。
亲密区域:一般在15-45厘米,是爱抚、安慰、保护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时,需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。
个人区域:一般在米,是进行一般交往时保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、健康教育、沟通意见。
社交区域:一般在米,护理教学查房。
语言交流礼仪
语言技巧
语气:耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气
节奏:语速不可以太快,应控制在病人能听到、听清、听懂为准。
倾听:说话是艺术,听话是修养。专注地倾听患者和家属的诉说,能使对方产生一种信赖感。
语言技巧
提问:提问是交流成功的“敲门砖”,它可以敲开一个医患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、时间及效果,避免暗示性提问。
说服:在对患者进行交流沟通的同时,会发现患者很多的问题如:知识缺乏,表现对疾病的不认识,对药物知识的不了解,患者表现出焦虑等心理问题。
通过说服,使患者掌握的相关的医学知识,从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等,以达到预防疾病、增进健康的目的。
语言技巧
说服:在对患者进行交流沟通时,会发现患者很多的问题。通过说服,使患者掌握的相关的医学知识,从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等,以达到预防疾病、增进健康的目的。
鼓励:使患者树立战胜疾病的信心,积极配合治疗。
对患者取得的一点进步,都要及时给予肯定和鼓励,“要坚持这样做下去,效果会更好”等语言激励患者,树立信心,增加勇气。