文档介绍：西南财经大学
硕士学位论文
成都电信分公司客户关系管理研究
姓名:王惠敏
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:罗珉
20041001
,我国电信运营业战略性重组完成,新的电信市场在当今激烈竞争的商业环境中,竞争对手的增加、业务的多样化和全球化已使企业间的竞争急剧增强。企业只有不断地通过各种渠道同客户进行有效的互动交流,并且从这种互动中获取知识,了解客户,提高客户满意度来获得利润,才能在竞争中立于不败之地。尤其是新经济时代的到来,客户是企业至关重要的成功因素和利润来源,谁把握了客户谁就拥有了市场,使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。企业应如何了解客户的需求,如何细分不同客户,改变客户关系,提高客户满意度突Ч叵倒芾就是为了解决企业的这些问题。紫惹康鞯氖且钥突V行牡乃枷耄庵炙枷氡匦肷傅企业管理的每个环节。只有深入研究自己企业和行业的特点,对企业进行业务流程重组和组织结构再造,建设合适自己企业特点的系统,才能对企业的发展有所帮助。‘随着中国电信业的改革重组和电信业进入国际竞争阶段,龟信业的市场环境发生了根本性的变化,电信服务市场逐步形成了从最初一家电信运营商垄断市场发展到数家大运营商主导、众多小运营商参与、电信市场日益开放的竞争新格局。中国加入螅恍┦澜:级的电信巨头通过多种方式逐步渗透到中缧攀谐。汗诘缧牌笠正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。年新中国电信和中国网通挂牌成立,标志着自年开始的我国通信竞争格局初步完成。中国电信业正式形成了中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通和铁通六家基础运营商共存,多家增值业务、无线寻呼企业互相竞争的市场格局。正是由于中国电信市场已经进入了空前激烈的自由竞争的时代,有价值的客户正成为各电信运营商追逐的焦点。为了加强对客户资料、消费信息的分析、利用,各运营商纷纷实施郧笞既贩眨
现价值客户的需求,及时推出有针对性、个陛化的业务,通过高满意度的服务来维持住现有客户和挖掘潜在客户,达到扩大自己的市场份额、最终提升企业核心竞争力的目的。本文首先引入了客户关系管理母拍睿O礐的基础理论,阐述了牟尘啊⒛诤⒐δ芎吞氐恪是英的缩写,中文译为“客户关系管理”,一般认为母拍羁梢源尤霾忝胬蠢斫猓阂弧是·种现代的经营管理理念;二、氖且徽捉饩龇桨福蝗意味着一套应用软件系统。作为经营管理理念,鹪从谑谐∮销理论。它最终要解决的是企业的市场和客户资源。且桓龌取、保持和增加可获利客户的过程,一种以客户为中心的经营管理模式。橇似笠档挠O⑾邸⒎竦扔肟突Ы哟サ南喙亓煊颍它要求企业把客户当作企业运作的核心来组织自己的生产和服务。而传统的企业是根据自己的资源来组织生产和服务,然后再把产品推销给客户的。作为解决方案,氖凳┥婕暗狡笠档纳绞健⒐理模式、企业文化等方面的变革,实施且桓稣宓慕饩龇桨浮作为应用软件系统,墙谐∮O目蒲Ч芾砝砟钔ü畔⒓术的手段集成在软件上面,狭说苯褡钚碌男畔⒓际酰包括:偷缱由涛瘛⒍嗝教寮际酢⑹莶挚夂褪萃诰颉⒆ḿ系统和人工智能、呼叫中心等。三者相辅相成,缺一不可。笠荡吹淖钕灾谋浠牵浩笠倒芾淼闹匦挠赡诓抗芾向企业外的客户管理转移,通过实施笠到ǹ梢源右酝圆品为中心的运作模式逐步过渡到客户为中心的运作模式。。可以帮助电信运营商树立以客户为中心的战略思想。实际上,实施的过程就是电信运营商在生产方式、管理模式、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。在经营思想上,电信运营商的重点将不再是盲目扩张,而是分析有价值客户的需求,及时推出有针对性的服务,然后通过高满意度的服务来维持客户尤其是一些可以带来高回报的大客户。员工的服务意识也将通过氖凳┓⑸实姆稍荆鞑门将树立起协同工作、共同服务客户的理念。在流程上,通过简洁、文
高效的流程提高效率,最大程度地让客户满意。事实上,从国外很多电信运营商实施那昂笞纯隼纯矗凳〤的过程就是电信运营商核心竞争力得到提升、走向集约化经营的过程。作者根据成都电信客户群的特点和目前客户管理的现状,认为在成都电信引进客户关系管理势在必行。本文作者通过对国内外电信发展现状及τ们榭龅难芯浚擞谜铰怨芾怼⑹谐∮OА⒐芾学、管理信息系统的相关理论和方法,对成都电信分公司在存在的问题进行了系统的阐述和分析;通过对成都电信分公司的实际情况和电信发展趋势的分析,从组织架构、流程管理、电信产业链、提升客户忠诚度、建立基于客户信息分析系统等各方面提出成都电信客户关系管理首先是作为一种技术解决方案引入中国的,因此国内目前许多的研究成果都是围绕技术展开的。但笔者认为,客户关系管理首先应作为一种管理理念,一种业务重组,其次才是技术方案的解决。本文与国内大多数研究成果不同,本文重点不在于技术层面的解决,本论文从成都电信的企业特点出发,更加注重研究氤都电