文档介绍：北京交通大学
硕士学位论文
房地产行业的客户关系管理研究
姓名:邓国红
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:林玳玳
20070601
中文摘要客户关系管理是企业根据客户的消费爱好、需求提供针对性的服务,从而提高客户的满意度和忠诚度,吸引和保持更多客户的一种管理模式。客户关系管理房地产领域实施客户关系管理还存在一些问题。本文从客户关系管理和房地产企业的特点入手,结合典型案例,阐述房地产企业实施客户关系管理系统的意义、过程、问题分析及解决方案,重点探讨房地产企业实旌客户关系管理过程中的管理思想和管理方法。虽然在我国成功的案例有限,但通过个别成功案例和失败教训的总结,也会对以后想要实施客户关系管理的企业有一些帮助。本文共分三部分:第一部分.,介绍了客户关系管理系统的基本理论综述、内涵、结构、内容及典型功能模块;第二部分,分析房地产企业的特殊性及实施客户关系管理的必要性,阐述房地产企业实施客户关系管理系统的步骤、方法,分析实旅过程中容易产生的问题,提出关键要求及解决方案;第三部分章ü治龉诜康夭笠凳凳┛突Ч叵倒芾淼南肿醇鞍咐芙经验借鉴教训;最后,总结粄『面的论述,提出房地产企业成功实施和应用客户关关键词:客户关系管理;房地产企业摘要:近年被引入我国地产行业,实施的时问很短,真成功的并不是很多,这说明在系管理的管理理念和管理方法。
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致谢本论文的工作是在我的导师林玳玳教授的悉心指导下完成的,林玳玳教授严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢三年来林玳玳老师对我的关心和指导。林玳玳教授悉心指导我完成了学习期『日氖迪翱蒲泄ぷ鳎谘吧虾蜕钌都给予了我很大的关心和帮助,在此向林玳玳老师表示衷心的谢意。林玳玳教授对于我的科研工作和论文都提出了许多的宝贵意见,在此表示衷在撰写论文期间,詹珍薏、赵彬彬等同事对我论文中的实例应用研究工作给予了热情帮助,在此向他们表达我的感激之情。另外也感谢家人,他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业。心的感谢。
研究背景经过改革后约年的发展,我国房地产业取得了长足的进步和明显的业绩,开发经营者的管理水平不断提高,居民的住房条件也不断改善。特别是在国家鼓励个人住房消费政策的引导下,年开始在全国范围内推陈出新的住房分配货币化,旧的住房体制已经打破,居民住房观念发生根本变化,个人已经成为市场消费的主体:社会化、专业化,市场化和物业管理体制初步建立;住房市场体系、住房供应体系和住房会融体系取得了重要进展。房地产行业出现了总投资额,总开发面积、总竣工面积、总销售面积平稳增加的有利局面。但是在呈现繁荣景象的同时也存在很多问题,如空置率居高不下,而商品房价格太高,形不成有效的需求;房地产交易中常发生纠纷,客户满意度低;商家之间的恶性竞争,广告费用一路上扬等等。出现了优秀企业无法扩大市场份额,项目利润水平持续下降⋯,企业核心竞争力不突出等危机。当粄『房地产业处于进一步发展成熟的关键时期。随着互联网络的发展,电子作方式受到了信息技术的猛烈的冲击。房地产企业如何利用信息技术整合现有资源、解决上述问题绾巫钪苯拥卣莆盏谝皇肿柿希庸丝偷男枨蟪龇⒔锌7如何迅速销售实现资金回收,成为摆在房地产企业的难题。实际上,房地产的开发商获得利润的来源主要是通过满足客户的有效需求从而使企业获利。如何去了解和满足客户的这些需求、增加客户满意度与忠诚度等对当前房地产企业的经营异常重要。年,国内各知名的房地产企业纷纷采取不同的措施,努力提升客户的满意度。年,这种转变趋势更加明显,很多公司都将该年定位为客户年,如万科地产定位为“客户微笑年”,华润置地为“客户服务年”,珠江地产提出“以客户服务为中心”才是项目的核心竞争力,不仅酋家户的第一次咨询电话一直到办理入住的各个环节,延续到社区生活的方方面面。房地产商也逐渐从以住项目销售全程策划中通过人工手段转为引入客户关系管商务的兴起,房地产行业传统的经营理念、营销策略、管理模式、业务流程和运成立大规模的“客户服务中心”,而且也首次为客户提供了全程服务的理念,从客理,并进行了初步的实旌。且惶谆诖笮褪莶挚獾目突关系管理系统。它的主导思想就是对客户进行系统化的研究,以改进对客户的服务水平,其最终目标是获取新的客户和新的商机。
目前研究及实践情况研究的目的和意义本文研究的内容及思路客户关系管理⑵笠底试醇苹芾和供应链管理现代企业提高竞争力的三大法宝”M缡贝η八从械南蚩突ёR疲绾温足客户的个性化需求使难芯砍晌V氐愫腿鹊恪目前,,专门从事房地产开发的企业大