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摘自:文/长城物业集团副总裁吕雨华
今天我从我们的形势、我们的对策、我们的实践与未来展望三个方面来谈谈物业管理转型升级的问题。
一、我们的形势
我们先来看一组行业数据(摘自中物协2013年《物业管理行业发展报告》):
1、以广州为例,2010至2012年三年间,职工最低工资标准和社保福利的政策性刚性调升近50%。今年5月份最低工资标准再次上调至1550元/月,%。
2、,物业服务收费与成本已严重倒挂。
3、江西省有关调查显示,%,造***员流动性加大,服务质量难以保障。
4、深圳部分物业服务企业提供的资料表明,基层员工年平均离职率在50%左右,秩序维护员离职率有的高达80%。
5、福建省住建厅开展的“物业管理行业生存状况专项调查”显示,被调查的293家企业,有接近40%处于亏损状态。
6、广东汕头市调查显示,超过75%物业服务企业出现经营困难,甚至亏损。
从上述数据中我们看到,近年来,由于成本上涨和合理的价格调节机制尚未形成的双重原因,中国物业陷入一个走不出的恶性怪圈:传统模式,无路可走。维持现状,近乎等死。局部改变,无济于事。单兵突破,难耐大势!
中国物业管理,路在何方?
二、我们的对策
长城物业应对环境变化的实践中,一方面积极推行酬金制物业服务模式,以活化物业企业生存天花板。一方面大力向现代物业服务转型升级,挖掘现在仍然存在的物业服务效率空间。我们认为,以上是解决行业面临困境的二条主要途径。
出路一:实施酬金制物业服务模式
推动计费模式由包干制向酬金制转变。将物业项目的收入交由业主方管理,物业服务企业只收取一定的酬金,从而既保证物业公司的合理利润;另一方面促进业主参与小区日常管理和事务当中,更好的行使知情权、决策权、监督权,减少服务过程中的纠纷;此外,物业服务资金在一些地方(如北京、浙江)%的营业税的政策,可以使业主、业委会、物业管理企业达成三方共赢的效果。
长城物业认为,实施物业服务酬金制应解决的核心问题,一是业主大会组织治理问题;二是物业服务决策权尤其是财务管理权的问题,而财务管理权的关键是资金管理权问题。因此,近几年,长城物业一直努力协助各项目业主大会完善组织治理结构,引导业主理性消费物业服务,如向业主委员会推荐《罗伯特议事规划》、《可操作的民主》(网上销售排名前列的书籍)等有关组织成员行使权利方面的书;同时,将物业项目的收入交由业主方管理或由管理处与业主方共同管理。而管理处负责编制物业服务方案和项目经营计划并报业主方审批,管理处的物业服务经费和酬金由业主方按经营计划支付。我们称之为
“阳光物业”模式。
出路二:向现代物业服务业转型
通过升级转型(开源节流)实现传统物业服务向现代物业的转变!升级:解决“流”的问题;转型:解决“源”的问题。
升级是从细节入手并借助现代科技突破性地改进传统物业服务模式,提高物业服务效率,实现企业内涵式的突破性发展。转型是通过洞察顾客多样性需求和消费体验,在物业管理相关领域进行系统性服务创新,实现企业外延式的突破性发展。
我们以银行业为例,看看银行业的转型,银行业的传统业务是资产业务和负债业务,随着时代的发展和客户日益增长的需求,银行业开始突破,增加了中间业务、投行、理财、资金托管、信用卡、顾问等等新行业务三、我们的实路和未来展望
实践一:酬金制物业服务模式的推广
长城物业认为,物业服务的本质就是—业主大会授权的业主委员会(业主方)与物业服务企业之间的交易行为。物业服务合同应定义为【合同法】中的“委托合同”,并遵循“自愿、平等、公平、诚信”的交易原则。
近几年,我们将推行“阳光物业”模式列入到管理处的年度绩效目标计划中。目前,长城物业共有27个项目实施了阳光物业模式:
长城物业阳光物业服务模式:倡导小区业主以基于业权的民主为理念,坚持集体决策权威的前提下,通过平等的物业服务合同契约关系,做到业主自治与专业物业服务有机结合,从而保障业主对物业服务的知情权、决策权和监督权,物业公司规范经营,实施财务公开、资金共管,获取阳光下的酬金,物业服务资金的盈亏由全体业主享有或承担。是一种更加透明、务实的酬金制的物业服务模式。
实施实质性酬金制物业服务模式需要政府、行业协会、企业的长期努力,更需要业主理性消费物业服务的****惯养成,这些都需要时间。因此,向现代物业服务转型升级将显得更为紧迫,以空间换时间,物业行业的生存问题最终才能得到根本性解决!
实践二:向现代物业服务业转型
物业管理的变革浪潮正在来临,科学技术和网络技术的运用,将优化物业管理的工作流程,颠覆性地重塑企业组织结构,革命性地降低行业的劳动密集型程度,改变传统的物业管理模式,加速物业管理向现代服务业的转型。因此,敢于通过变革去顺应形势发展的企业将会抓住新机遇,进一步做大做强,由此推动行业的优胜劣汰。
长城物业的战略选择是:在“二五”规划期内,长城物业实施“1+N”本业中心型相互促进相互依存多角化战略。这里的“1”是指长城物业核心业务——物业管理;“N”是指物业管理周边其他业务,包括社区商务、公寓短租、商业运营、长者服务等等。
建立长城物业生态圈:包容式整合社区物业资源和客户资源,共创共享行业商业生态圈价值,推动物业管理行业良性发展和社区生活方式蝶变进化。
1、以在线学****系统【人:能力成长系统(支持性服务)】、物业服务系统(PMS/CRM+400)【事:核心价值创造系统(基础性服务)】和社区U-mall系统【事:延伸价值创造系统(个性化服务)】构建的云物业服务平台。我们以平台式的转型升级工具为物业服务企业降低物业服务成本、提高物业服务效率,拓展物业延伸服务、提升顾客满意度。通过物业服务企业结盟形式,共创共享生态圈价值,以使生态圈族群持续共生共长,并获得新的市场竞争优势。
2、以社区消费终端最后200米渠道为支点,构建包括线上(网站、呼叫服务)系统和线下网络(社区U-mall)在内的社区商务平台。我们以整合后的社区终端消费资源吸引诚信商家,为诚信商家提供社区最后200米销售渠道服务;以网络化连锁式的社区U-mall和丰富的诚信商家资源,为物业企业拓展物业延伸服务提供支持(连锁品牌及管理技术输出)。
3、我们大力推行的“一应云”物业服务是通过ELN、PMS、CRM-400、社区U-mall的SaaS方式构建系统成员共生共长的物业管理生态系统,它不仅为物业企业转型升级提供全面支持,而且为物业企业提供更为强大的市场竞争力!
我们期待,与中国优秀的物业服务企业携手,将我们的资源、经验和智慧结为同盟,共同推动管理效率的提升,共同探索新的盈利方式,为我们自己打造一个相互支持、共同发展的健康商业生态圈,共同开创属于中国物业管理的新时代!