文档介绍：服务质量管理
服务质量管理
1. 服务质量定义与要素
2. 服务质量承诺
3. 质量管理基本工具
4. 服务质量持续改进
5. 培育企业创新文化
1. 服务质量定义与要素
定义服务质量
服务质量差异
服务质量的要素
质量成本
定义服务质量
服务质量定义:客户期望值的满意度。
客户的期望值在什么等级上?
从长远角度来看,影响一个商业单位业绩的最重要的单个因素就是其产品和服务相对与竞争对手的质量。
理想
应该的期望值
预计高期望值
最低可接受
预计低期望值
最差可能
顾客的期望值等级
服务质量差异
服务质量有五种差异,这些差异成为向顾客传递他们所希望的高质量服务的主要障碍。
五种“差异”中,只有一种来自于顾客,而其余四种是企业内部运营的结果。
差异1:客户期望和管理者认知的差异。
差异2:管理者认知和服务质量标准的差异。
差异3:服务质量标准和服务传递的差异。
差异4:服务传递与外部沟通的差异。
差异5:客户期望与客户认知的差异。
管理者对客户
期望的感知
口碑
个人需要
过去经验
期望的服务
感知的服务
与客户的外在
沟通
服务质量标准
服务传递
客户
服务提供者
差距1
差距2
差距3
差距5
差距4
对销售与售后服务人员的服务态度、沟通能力、专业素养的感知。
对营业环境、产品说明书、需求响应性等的感知。
对移动公司而言顾客期望的质量(价值)至少包括以下要素:
通信
信誉
服务
通话质量、网络规模/覆盖、新数据业务和其它功能特征(如速度、容量)等。
通过长期的市场表现培育出的品牌影响力。
价格
相对于主要竞争对手的定价。
服务质量的要素
服务客户价值综合评价表
权重
电信
新联通
移动
通信
服务
信誉
价格
综合分
10
要素全重在1-10之间主观选取,四项权重之和为10;
要素评价分在1-5之间选取,5为要素满足度最高,1为要素满足度最低。
要素评价
评价与权重乘积
预防
评价
内部
失效
外部
失效
费
用
预防
评价
内部
失效
外部
失效
费
用
传统质量成本—隐藏的损失
质量成本—持续改善
质量成本
管理人员应对企业质量问题负85%的责任,一线员工只负15%。如何有效预防质量问题的发生是关键。
2. 服务质量承诺
关注顾客
服务承诺
服务承诺的细化
以服务承诺为着力点的服务质量管理模型