文档介绍：第七章旅行社质量管理
(一)教学目的

,掌握投诉的处理
(二)教学重点
、服务质量管理
(三)教学难点
1. 投诉的处理
第一节客户质量管理
一、根据现代市场经营理念,建立客户关系管理
:通过提供从市场营销到客户服务与关怀的全程业务管理的同时,对客户购买行为和价值取向进行深入分析,提高客户忠诚度和保有率,并实现销售周期的缩短,销售成本的降低,达到增加收入、拓展市场的目的,使企业在快速变化的市场环境中保持持续发展能力

客户价值能力、客户交往能力、客户洞察能力
——呼叫中心
——客户忠诚度
二、旅行社对客户的日常管理

三、采取折扣策略,对客户进行有针对性的奖励
:累进折扣、非累进折扣
:淡旺季
:付款期折扣
四、适时调整客户队伍
第二节旅行社的服务质量管理
一、旅行社服务的内容与服务质量实现方式
:业务人员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的顾客;导游人员在旅游者旅游过程中所提供的导游接待服务
:预期质量与感知质量、过程质量与结果质量及服务规范
二、旅行社服务过程的划分与质量管理

三、影响旅行社服务质量的因素与解决办法
,建立全程服务质量保证体系
,培养并留住优秀员工
,并使之能充分发挥作用
,诚信合作,共同提高服务质量
四、旅行社服务质量的评估
:服务的有形性,可靠性,反应性,保证性和移情性

五、旅行社服务质量的控制与改进
第三节旅游投诉处理
一、旅游投诉的产生
:旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉,请求处理的行为
:主客观