文档介绍：山东冰轮股份有限公司
售后服务管理手册
SL-SH-2015
版本:A/0
编制:售后服务部生效时间:2015年6月
山东冰轮股份有限公司发布签发人:
目录
一、颁布令……………………………………………………………
二、任命书……………………………………………………………
三、手册说明…………………………………………………………
四、手册修改控制……………………………………………………
五、企业概况…………………………………………………………
六、服务体系…………………………………………………………
1服务体系……………………………………………………………
组织架构………………………………………………………
人员配置………………………………………………………
资源配置………………………………………………………
监督……………………………………………………………
服务改进………………………………………………………
服务文化………………………………………………………
2商品服务……………………………………………………………
商品信息………………………………………………………
技术支持………………………………………………………
配送……………………………………………………………
维修服务………………………………………………………
废弃商品回收…………………………………………………
3顾客服务……………………………………………………………
客户关系………………………………………………………
投诉处理………………………………………………………
七、售后服务程序文件
1文件控制程序………………………………………………………
2 监督管理控制程序………………………………………………
3 维修服务和技术支持控制程序…………………………………
4客户关系和投诉处理控制程序……………………………………
5 法律法规及其他要求控制程序…………………………………
6售后服务目标管理程序……………………………………………
7售后服务内部评价控制程序………………………………………
8 缺陷产品信息公开及召回程序……………………………………
9 基础设施管理程序…………………………………………………
10废弃产品管理程序…………………………………………………
八、服务规范及作业指导文件汇编
1 售后服务管理办法………………………………………………
2维修服务绩效考核办法……………………………………………
3客户投诉或满意度调查制度………………………………………
4售后服务回访管理办法……………………………………………
5顾客满意度测评制度………………………………………………
6销退产品管理制度…………………………………………………
7售后服务规范化制度………………………………………………
8分公司售后配件管理制度…………………………………………
9危机事件处理制度…………………………………………………
10培训管理制度………………………………………………………
11员工激励制度………………………………………………………
12员工晋升制度………………………………………………………
13服务网点管理制度…………………………………………………
14产品包装和配送安装规定…………………………………………
15纠正与预防措施管理制度…………………………………………
九、附录相关国家标准及法律法规
颁布令
本公司依据 GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》编制完成《服务管理手册》第一版,现予以批准颁布实施。
本手册是公司售后服务体系的法规性文件,是指导公司建立并实施售后服务(包括部分售前)管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。
总裁:
2015年 6月1日
任命书
为了贯彻执行售后服务体系,加强对服务工作的管理及领导,特任命我公司为售后服务管理者代表。
管理者代表的职责是:
;
,包括改进的需求;
;
。
总裁:
2015年6 月1 日
三、手册说明
1 目的和适用范围
本手册依据《商品售后服务评价体系》和本公司的实际相结合编制而成,规定了公司水泵及成套设备产品的服务要求及准则,及对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述,用于公司对全国范