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主讲:魏湘凤
主任训练营培训教程
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物业客户满意度管理
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“用户满意”并不是什么新管理技术,也不是什么新管理观念,它原本就是一个企业生存所必须具备最基本要素!
“用户满意”带给企业是一个经营管理思维模式,不是“服务,更不是一句“口号”!
客户满意度
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物业客户满意度管理
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客户满意度课程内容
客户满意度级别
客户满意度与质量体系
客户满意度测评
客户满意度管理
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物业客户满意度管理
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客户满意度
客户满意度级别
客户满意度与质量体系
客户满意度测评
客户满意度管理
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一、关于客户
1、用户与客户
用户:产品购置者(包含代理,经销,消费者)
客户:产品使用者(最终使用者,消费者)
(一)用户
用户特点之一是不唯一性
用户与商家关系是中介关系
(二)客户
客户一个主要特点就是唯一性
客户与商家关系是信任委托关系
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一、关于客户
(三)用户与客户区分
,那么这位消费者就是物业企业客户,反之就是顾户。
,反过来,客户对于物业企业有追索权,即一旦物业企业违章,客户有权力告物业企业。假如是用户关系,用户普通没有追索权。
,客户关系是信任委托关系,用户关系详细表现形式是多家代理,客户关系是独家代理。
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一、关于客户
2、客户定义
通常认为,客户是指“产品或服务最终接收者”,也就是说我们通常意义上所称消费者(狭义概念)。
广义概念应该是:一切对企业生存与发展有影响组织或个人都能够称作客户。
“客户”最少应该包含以下三个层次内容。
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一、关于客户
层次一、内部客户——企业员工。他们接收企业内部服务而且为企业外部客户提供服务。他们是企业发展最基本内生力量,同时也是企业行为主体。显而易见,假如内部服务流程质量出现问题,就必定会影响到外部客户服务。内部客户也是影响总体客户满意度最主要原因。
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一、关于客户
企业盈利和成长不但与来自良好外部服务质量、客户忠诚度和满意度相关,而且与来自良好内部关系和工作环境高水准员工忠诚度和满意度相关。
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一、关于客户
企业内部每个部门都有内部客户且相互之间都彼此提供服务,只有少数部门直接与外部客户打交道
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