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2023电话客服个人年终工作总结
现在就来将我这一年的电话客服工作做如下总结:
一、完成的工作
作为一名电话售后客服,我每天的工作除了接听来自客户的产品售后问题的电话之外,我还要主动的去给我们的客户打回馈电话,询问他们使用产品的体验,并争取获得他们的好评。
我记得我在刚来的公司的前一两个月,就是在记和背公司产品知识中度过的。因为只有记熟了产品的相关知识,我们才能够更好解答客户所遇到的问题,才能更好的展现我们的专业性,才能更好的为客户服务。在掌握公司产品知识的同时,我们还需要练****回答客户的几个日常话术,练****我们在接听电话时需要掌握的语气语速。所以这一年下来,通过我的不断练****和经验积累,我已经能够自如的应对顾客们提出的各种刁钻问题了。
在面对顾客的各种售后问题的时候,我首先做到是先安抚好他的情绪,然后再来帮他解决问题,并且要事情的后续发展进行实时跟踪。这样才会把事情的风险性降到最低,以免让顾客对我们公司的品牌形象感到失望,最后失去这个客户。所以我的服务态度要好,我解决问题的能力也要强。
在这一年里,接听了____个投诉电话,解决了____起投诉事件,替公司挽回了____万元的损失,获得____个客户的好评。所以这一年里的成就还是比较可观的。
二、需要改进的地方
虽然取得了不少的成就,但是纵观这一整年,我也有很多做的不够好的地方。比如说,在给客户打回访电话的时候,我还没有掌握到要领,经常我的话还没有说完,客户就把电话给挂了。这是我在来年需要加强和改进的地方。还比如说,我应变能力不够强,反应比较慢,处理事情也不够及时。这些不足都需要我去进行反思,需要我在来年去完善自己。
一年已经过去,无论自己在过去的一年里取得了多大的成就,还是过的有多么失败,我都要在明年开春的时候,重新振作精神,拿出我十足的冲劲来应对新的一年里工作上的挑战。
2023电话客服个人年终工作总结(二)
____年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服,当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单,进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力,电话客服实****报告。
当我第一天进入单位时,我的指导老师带着我熟悉下工作环境,及业务方面的知识,及工作流程。
第一周下来,我深刻的了解到原来客服是这么多说法,自己以前的认识是那么片面。客服部这个分为很多组。大致分为话务组,业务处理组,投诉组,质检组,采编组。话务组很明显负责接电话,帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉,并给用户回复。质检组也就是质量检测,主要是监听话务组的录音,当然不是每条录音都听,是随机抽取的,然后把监听情况,包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务,整理后,进行采编,给各组培训。终于对业务有了初步的了解与认识,并逐步进入工作状态。
第二周时,我的工作任务确定下来,我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销—办理炫铃业务,虽然以前有过电话营销的经验,然而这次代表的是作为一名客服经理,是话务员与营销员的结合体,所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下,如何进行沟通,如何做好沟通从心开始,都要留给我们自己去深思,在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践,提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,现在自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务,虽然以前有过电话营销的经验,然而这次代表的是联通公司,所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当,对于这个行业,语言方面的技巧一定要很好地表达:
一、有正面的语言表达,不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象,避免就事论事;五、减少口头禅。
第三周时,我已经渐渐进入佳境,能熟练的处理业务。这周,由于业务繁忙,每天工作量都比较大,有一次,我心太急,一接通我便把炫铃业务介绍完毕,当问他需不需要时,他便来句:“sorry,idon’tknow”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话,那时想必很糗。因为我一核对电话号码,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介绍自己的产品了,没有做好沟通工作,老外一般简单的汉语还是能懂的,要是自己的外语精一点,起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的,连电话营销也需要外语水平,我们生活中缺少不了外语的参与。我体会到做任何工作都需要平静的心态,心急吃不了热豆腐。
这是我实****的最后一周啦。终于要结束这次实****这周里,我又开始里我的工作,我再一次拨通了一位客户的电话,我说:“能为您简单介绍一下炫铃业务……”客户开口便问:“需不需要钱,每月要多少钱。”我现在已经能了解客户的心态啦。这就说明他注重费用这方面,针对这些人就要突出卖点,这个月不收月租费。通过这一个月的实****有些客户能耐心听,那我就要仔细地介绍业务内容,突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法,一般女性比较贪小便宜,男性比较爽快,所以针对女性一开口就要说:“我们公司有个优惠活动,能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去,男性一般不采用这种方法。