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第一节服务细则
一、班前准备:
1、准时上班,听从工作安排,做到先履行后上诉.
2、保持优秀的仪容仪表,精神相貌。
A、一致着装,服饰要保持整齐,按规定佩戴工牌
B、戴好班中所备物件:卫生夹、笔、火机、开瓶器等。
C、保持身体、口腔、面部洁净卫生,班前不食有异味食品及饮料,不得使用刺鼻香水,男生刮胡子,
女生化淡妆。
、男生不留长发,要求前不遮眉,后不盖领,侧可是耳,女生不梳披肩发型,不涂有色指甲
油。
E、保持欢乐的心情、充分的睡眠。
二、班前例会:
1、检查职工仪容仪表及班前准备;
2、凝集力强,提升士气;
3、传达今天经营策略、方式及会议精神;
4、评论昨天所存在问题,及今天所需解决的问题及岗位分派。
三、班前卫生:
1、检查本地区卫生状况,进行卫生打理(包含台面、沙发空隙、地面、墙壁、卫生间、灯具及周
边环境,空气清爽、无异味。
2,检查房人常用物件及设备设备有无缺、破坏、摆放地点及工作状态如何,包含抽风、空调、
门锁、窗帘、电视、烟盅、房号牌、装修品等。
3、检查家私柜物件能否装备齐备:如吧巾、托盘、洁净器具、配套工具,及常用物件装备充分。
4、再次确认准备能否齐备。
四、正式上岗:
1、正式准备完成后,准时上岗。
2、正式站岗时,从头自己检查准备工作和个人仪容仪表.
3、站姿要求规范,精神饱满,面带浅笑,做好迎客准备.
4、不得成群结队,低声密语、不得靠墙站立、得无故离岗串岗,不得做与工作没关的事情.
五、恭迎客人:
1、客人莅暂时,定要热忱好客。礼貌问候,致敬语及主动迎接客人。
2、当客人到达离自己人1米左右时,面带浅笑鞠躬问候,标准:上身前倾四十五度左右,“先生/
小姐夜晚好,欢迎莅临".
3、如熟客要称号客人姓氏和职位“XX先生/小姐夜晚好"
4、需要引领客人时,在客人的前面向50cm左右引领,伸右臂或左臂作请势,上身稍前倾,手臂
画内弧线再平伸表示所指方向,指尖略低与手掌,手指微曲,上楼梯时,请客人先走,下楼或拐弯
时,作手势,提示客人并先行一步,停止指引时,行礼致谢,退后一步说:“祝先生/小姐今夜玩得
高兴”,再转身走开.
5、不得用手指、笔杆等物指示客人或方向,除非客人先伸手,不得与客人行握手礼及勾肩搭背。
6、行走时靠右或靠边行,面迎客人时,在距客人员1—2米处停止,并立于一侧向客人浅笑问好.
7、房间服务员应快速为客人开门、开灯,请客入坐。
8、当客人进房坐定后,开始为其服务。
六,介绍:视状况或条件赞成介绍时吐字一定清楚.
1,自我介绍
2,介绍服务项目
3,介绍服务设备
七,进行服务:
1,开电视、电脑、音响、调光灯等,上毛巾
2,查抵花费卡能否正确(人数、房号、花费、开卡时间、开卡人)
3,出品开房头盘
八,点单、落卡:
1,待客人坐定后,恭奉上酒水牌,咨询客人需要,供给恳切建议,注意语言表达、举止、表情
自然得体
2,点酒水时要注意服务姿势,身体不可以靠在桌椅上,手指不可以按在台面上,同客人说话时应面点
浅笑,集中思想,听清客人所需要的物件,并实时落卡
3,当客人一时不知道自己所选择时,要懂得引诱客人
4,客人所需酒品、食品如若没有,要礼貌向客人道歉解说,求得客人体谅并向客人销售其余
5,假如客人有特别要求,尽量知足客人,并注明在卡上或通知出品部门
6,当客人点完饮品后要重复一遍直到客人确立为止
7,所点物件实时要在电脑查对,并落卡
九,出品:
1,酒吧、西厨见单出品
2,在出品时要检查出品的数目,名称能否正确无误
3,名贵酒水一定检查有无开过
4,注意实时跟上所需要配料,厨房出品应配好工具,并检查杯具能否洁净
5,取饮料和小食时,切忌私下品味口胃
6,能立刻传递的物件自己传,不可以立刻传递的请传菜送
7,传达物件入房时,礼貌叩门三声,进房时依据房间地理地点,向前面走几步,礼貌问好.
8,若客人要整支名贵酒水,须经客人验酒认同并征询客人详细要求,并注意跟配套器具能否正
确。
9,上酒时应先女士后男士,先宾后主,先老后少.
10,上热饮时,应表示客人很烫,说明“这是您点的XX,请慢用”等礼貌词。
11,拿杯时,手应握住杯身的三分之一处,手指不得摸到杯口。
12,上完所有物件后,应咨询客人有无其余要求,如无则礼貌性退出房间.
十,半途服务:清理保持通道卫生、巡房、转房、赠予,了角花费状况、打折、物件增补,监察
其余部门工作等。
1,清理台面:
A、采纳半跪式服务
B、视客人多少和花费状况掌握进房频次
C、清理台面时,动作柔和,不发出响声,阻碍客人谈话和唱歌,顺方向由人到外,收走空
碟,脏纸巾、客用剩余物件及擦干酒渍水渍,但一定要知会客人,征得赞成方可,
使用工具一般为卫生夹或吧巾
D、勤换烟盅,脏烟盅一定先用洁净纸巾遮住,拿离台面时不可以经过客人食品和酒水上
空。
2,销售:
A、掌握销售的时间的技茂,一般在清理台面靠近客人时向客人推介企业酒水小食。
B、牢记销售物件的品种和价钱
C、熟习销售食品的口味,酒水的基本知识
3,转房:
A、当客人要求转房时,应立刻通知部长,知会服务员,由部长通知咨客台,获得咨客
台答复后方可.
B、由咨客率领客人去其余房间
C、注意实时改正房号、最低花费等
D、实时转送客人物件
E、立刻清理房间,以备再使用
4,赠予:
A、服务员不可以答应客人赠予物件
B、服务人员一定清楚企业的赠予内容
C、赠予时一定由赠予人的IC卡
D、上企业人员送给客人的物件时,要向客人说明是“XX赠予的,请慢用."
5,打折:
A、如客人要求打折时,服务人员不可以许诺客人。
B、服务人员应清楚企业的折扣权限
C、打折一定有打折人的花费卡上署名并注明几折
6,巡房:
A、保持地区卫生
B、认识地区花费及花费卡状况
C、客人特别要求
7,结帐:
A、客人要结帐时,要先道谢“好的,立刻到”
B、快速送交收银台打单,如有打折,见告收银
C、查对收款单,用贴士薄递给客人查察,报出花费金额
D、如是现金,应当面点清查对好数目与真伪并报出实收金额,道谢
E、如是刷卡,检查信誉卡,取持卡人身份证
F、如是签单,咨询收银台有无止客的署名资料
G、找钱用贴士薄夹好,找返客人现金,并道谢。
H、如客人直接到收银台买单,应帮客人拿卡到收银台
I、如客人抵花费存心见,服务员要耐心解说
J、买单后征询客人的花费建议和建议并记录
十一,恭送客人:
1、客人起身要走时,替客人开房,辅助客人取物件
2、出门前应提示客人,不要丢失物件
3、快速检查房间的物件,设备有无破坏、缺乏
4、再次道谢,欢迎下次莅临
十二,清理服务:
1、客人走后,第一封闭电器设备
2、清理房间卫生
3、检查物件摆放能否整齐有序,恢复营业状况
十三,扫尾:
1、检查所有地区卫生、设备物件切断电源、水源
2、总结当晚工作状况,找了问题。参加班后总结
十四,服务程序注意事项:
1、服务时要牢记先女士和先老后幼的原则
2、在接过传菜员送来的出品时,应检查出品能否正确
3、碰到客人说话时在上酒水以前向客人说:“对不起”,提示客人留神免得发买卖外,上完出
品后,应规范向客人说:“请慢用”并采纳退后式走开。
4、上出品时应单膝跪下,以方便服务,从托盘内取出品时,应面对客人侧身,左手要伴同向外侧
挪动,以保持托盘和身体均衡,托盘不可以高出台面,任何时候托盘不可以登台面。
5、注意实时改换烟盅和随时帮客人增添饮品,在客人赞成的状况下,实时上去空果盘以及不
用的酒杯、空瓶和清理桌面杂物,以保持台面的洁净.
6、不论是为客人上出品,仍是清理台面,一定使用托盘。
7、如出品需要配料和酱汁应跟食品一同登台。
8、下完order时,一应要重复order,以防错漏,减少失误。
9、职工因事走开岗位,一定知会同事或上级,恳求辅助,防止出现真空现象。
10、服务时要做到:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,同时还应做到:嘴动纸巾到、烟到火机到、声
动感谢到。
11、调制洋、白、红酒时要征询客人建议。
12、假如客人调动位子,应实时做好跟杯服务.
13、当客人的啤酒剩下2—3支时,实时征询客人能否需要增添。
14、上出品时应从客人右边上,详细视房间实质状况灵巧办理。
第二节操作规范与技巧
一、半跪式服务规范
1、行至客人茶几前二步远,两脚并拢。
2、左脚行进一步,右腿曲折下去。
3、左腿曲折成90度,右膝盖轻轻着地或离地2公分。
4、腰身挺直,托盘安稳,眼睛要专注。
二、改换烟盅规范
1、站在客人的右边表示客人说:“对不起,打搅一下”.
2、用洁净的纸巾遮住烟盅,绕过食品,倒入垃圾桶,擦洁净后,再绕过食品放回原位。
3、当在改换烟盅的过程中,还有正在焚烧的烟,一定征询客人的建议,能否能够撤换.(注:烟
盅内有一小节雪茄,一定征询客人能否需要。)
4、不得用手去拾掉落的烟头,如一定,应立刻洗手。
5、客人桌上烟盅内不得超出三个烟头.
6、在方便的状况下,直接用客人桌面上的纸巾遮住脏烟盅,用纸巾把脏物抹洁净,即可使用。三、各种餐具的拿放方法
1、准备洁净无异物的服务托盘。
2、为客人服务的任何餐具,都要放入洁净的服务托盘,用左手托盘送到客人桌前为客人服务。
3、不论摆台、撤台仍是对客人服务时,手拿玻璃杯时,只赞成手拿杯角或底部,防止用手接
触杯口,放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底,轻轻放于台面,这样能够防止杯子与台面的碰撞
声。
4、取冰时,要用冰铲或冰夹,禁止用玻璃器具直接在冰机内取冰.
5、为客人服务食品时,不得用手直接接触食品,用托盘传递完出品返回岗位时,空盘应平行托回,同时托物及空托右手放在背后,五指并拢。
四、服务规范
当咨客退出后,没有DJ服务员实时进行服务,服务员应实时进行服务,服务时按标准姿势向客人行礼问好,而后按服务流程进行服务。
五、如何给客人点烟
1、每位职工一定佩戴打火机,并将火焰调至中火即可.
2、当客人拿烟时,一定做到“烟起火机到”让客人有“至尊无上"的感觉,享受一流的服务(注:
点烟时,右手拿打火机,打出火焰,火焰调到适中,左手五指并拢,手指自然微弯,护住
火焰的外面,双手递上给客人点烟)。
六、热毛巾的服务方法
1、营业前把准备好的热毛巾折成三角形,放入毛巾柜加热.
2、当客人需要用热毛巾时,半跪式面带浅笑,对客说:“我立刻为你取毛巾”。而后把毛巾柜的毛巾用盘装好,用毛巾夹送给客人。
3、当客人使用完后,半跪式左手提毛巾盘,右手用毛巾夹夹起,将使用过的毛巾送到指定部
门冲洗、消毒。
七、诞辰蛋糕的服务方法
1、若客人需要预约蛋糕,必定要通知上级联系(并注明要求)。
2、如客人自带蛋糕庆祝诞辰,要先咨询客人预约享受时间,能否要准备香槟(所有准备工作要
在客人享受前15分钟准备好,且蛋糕一定免费帮客人先冷藏).
3、准备器具:诞辰蜡烛、蛋糕刀、碟、叉、车、香槟杯,插好相应的蜡烛。
4、诞辰歌:在KTV房内五分钟前点好诞辰歌。
5、切蛋糕:吹蜡烛前先关掉灯光,生者吹熄蜡烛后,立刻开灯,服务员应递上蛋糕刀(开灯递
蛋糕刀最好两人操作),由诞辰者切下第一刀即可(同时开香槟),后来由服务员依据人数把蛋糕分派给客人,第一块必定要给诞辰者,而后是其余客人。
6、给过诞辰的先生/小姐说一声:“诞辰快乐”八、与客人讲话时注意事项
1、站即刻挺胸、直腰、眼睛看着对方。
2、暂住手上工作,面带浅笑,留神客人嘱咐。
3、用浅笑、简短、清楚的语句回答客人。
4、与客人保持合适的距离约50公分.
九、对挑剔的客人服务
1、同客人讲话时要有礼貌,仔细听清客人所挑剔的事情,当客人诉苦不休时,要耐心,不得
打断客人讲话。
2、回答客人的问题时不得同客人争吵。
3、不得将自己的意向或企业的规定加给客人。
4、不得因客人向你发性情,而影响自己的情绪。
5、在企业不受损失的状况下,尽量知足客人的要求。
6、尽量记录下爱挑剔客人的名字、习惯等,免得下次近似事情发生。
7、在服务挑剔客人的时候,需保持服务态度和水平,由始至终保持服务。
托回旋操作要领
一、托盘的作用:
1、拥有操用的安全性
2、规范性
3、礼貌性
4、卫生性
二、托盘的种类:
轻托——平托—-重托
三、托盘的操作要领:
1、左臂曲折九十度,掌心向上,五指曲折分开,用手指和掌底托住,掌心和托盘不接触,重心压在大拇指跟部形成六点。
2、平托时略低于胸部,一般在第一至第二粒纽扣之间,盘底要安稳,利用左手段灵巧转向,
再利用五指的弹性和手段掌握均衡。
3、行走时,头要正、腰要直、眼睛平视前面,步伐轻盈自如
,在转道处走久围。
四、装盘和理盘:
1、先将盘面洁净洁净,检查托盘能否变形,或有易滑油渍等.
2、依据其取放先后和轻重合理摆盘。
3、一盘重物和高物在靠身体一侧,先取用的轻物摆放外侧。
4、起托时将托盘拉到台边,右手接着,左手将托盘慢慢托起。
服务销售技巧
一、内部销售:
每个职工都一定尽其所为,经过对客人优良服务,创建名望,吸引住客人,同时能联合自己的岗位,销售抓住客人使客人达到花费。
二、外面销售:
全体职工都踊跃行动、抓住时机各民众宣传企业产品,抓住找到客源。
三、全员促销的含义:
每一位与顾客接触的职工都应当把自己变为销售中,在与顾客的接触中,经过谈话、举止,建立企业形象,扩大著名度。
四、全员促销的意识:
使更多顾客购置,合适市场经济要求,提升市场经济能力,提升顾客满意度,经过向客人销售,提升更多花费.
五、销售方法
1、介绍选择法:介绍产品、品种让客人来选择。
2、直接恳求法:直接把酒水品名说出来“好不好、行不可以”
3、假定促成法:比方你喝长城红会美容或专场促销.
4、对客利益法:比方喝XX酒有将品或多赠予。
5、最后时机法:比方节日、假期有活动有什么利处.
6、举例证明法:比方昨天有人喝XX酒中奖。
六、销售的要点:
1、顾客只对自己感兴趣,只关怀获得什么
2、反应出你营销热忱
3、永久赞成客人看法,倾耳细听
4、学习使用借鉴和参照
5、刁难的顾客也会变为最好的顾客
6、不可以惹起小看
七、销售技巧
1、先推介高价位酒水后再推介中廉价酒水(依据房型、客人种类)。
2、首次落单前销售(采纳二择一法),如“先生/小姐或老板,夜晚好!请问你们需要喝点什么?
是喝洋酒仍是红酒?假定客人选择洋酒,那么你是喝人头马仍是轩尼诗?细节注意:
A、察看客人的反响,若客人反响明确,就征询点单数目,若客人踌躇不准时,则要帮客人拿
想法(主动指引客人).
B、不可以忽略女性客人或小姐,对她们热忱及主动介绍。
C、重复客人所点的出品,免得犯错,“先生/小姐,您点的有XXX对吗?我很快送到。
D、酒水确立后,需进一步销售介绍一些厨房小食,采纳征询的语气:“先生/小姐,需不需要
来点送酒的小食?"“XXX滋味很不错,是我们企业的特点小食,想不想试一试?"
3、半途销售
⑴、实时搞好台面卫生,收走空酒瓶、扎壶,在酒水差不多完时咨询客人:“先生/小姐,需不
需要再来支XX酒或拿多一打XX啤酒?”
⑵、留神小姐的饮料能否喝完,若差不多喝完,相同进行第二次销售.
⑶、关于特别客人进行特别介绍:
A、小朋友:椰子汁、鲜奶、雪糕等
B、喝酒过度的客人:参茶、柠檬蜜等
C、患感冒的客人:可乐煲姜
八、如何利用销售经营手段达到高额收益
1、熟记客人姓名和他的喜好,以便往后再次莅暂时介绍方便,增添你的信心.
2、熟习饮料、酒水,理解所销售的食品、饮品的质量及口胃。
3、客人不可以决定要什么时,为客人供给建议,介绍高价、中价、廉价多样式,由客人去选择,
按客人不一样身份销售不一样饮品。
4、不停为客人斟酒.
5、收空杯、空盘时,应礼貌地咨询客人还需要加点什么。
6、男士多的,应销售各样酒类,女士多的饮料,儿童子应销售合适他们的各样食品、饮料。
7、依据客人喜好进行销售.
8、依据不一样种类的客人进行各样方式的销售
⑴家庭性
⑵朋友聚会
⑶庆祝诞辰
⑷企业聚会
⑸情人约会