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银行柜面服务心得体会最近我网点发生了柜面服务投
诉事件造成了不良的影响对此我深表遗憾。服务是柜面工作中
举足轻重的一个方面面对近期不断提高的服务标准尤其是对
“投诉”的零容忍使得大家都倍感压力。
纵观一月份我行全部的有责投诉工单及处理我更是体会到
如今我们面临的考验可以说是前所未有的严峻。其中主要是客
户对我们银行的业务流程或是内部制度的不理解或是误解而造
成的投诉其中也有部分网点及工作人员也没有尽到安抚或者解
释的责任导致客户不满情绪的升级造成投诉的后果。同时我也
注意到了我行目前针对投诉处理从严的原则即使在客户取消投
诉后仍被列为有责投诉这意味着我们在平时的工作中不容许有
一丝疏落在接待过程中也不能马虎大意从而杜绝投诉的发生。
我目前的岗位是对公柜面接触的都是比较熟悉的对公客户
所以面对的服务压力相对来说轻一些但是也正因为都是熟客所
以在接待的过程中有时会忽略我新标准服务的一些要求所以绝
对不能掉以轻心对待服务的细节方面更是要处处留心譬如双手
服务等细节。其次在业务的操作尤其不能出错不然将造成难以
想象的后果投诉的发生就不可避免甚至导致更严重的后果。所
以在平时的工作中必须积极学习业务知识用严谨的态度对待每
一项工作避免差错的发生;在服务的过程中关注细节尽可能的
为客户着想为客户排忧解难得到客户的认可。
就目前网点的服务质量而言我认为要提高服务质量首先要
在思想上先达到足够的重视度然后也需要结合一些更人性化更
灵活的方法来帮助大家及时养成良好的服务习惯譬如递送客户
的单据尽可能的集中、巧用便民提示单,主动关怀等还必须提
高化解客户矛盾处理纠纷的能力这需要相当全面的业务知识丰
富的经验和足够的耐心。我认为可以同时配合应急预案的学习
或者纠纷场景模拟训练等方法加强柜员处理纠纷的能力。优质
的服务需要积累所以在日常的工作中更是要细心观察及时纠正
自身及他人存在的服务问题防止投诉的发生。相关配合的举措
有每日服务行为总结及投诉案例学习等。良好的服务更能推动
营销工作的开展柜面营销的成功与否离不开优质服务这点我深
有体会也会将自己的经验和方法及时分享给大家为网点的业绩
添砖加瓦。
最后我们会秉承“态度、感恩、严谨”的指导思想把服务
放在首要位置提升服务质量树立明星服务品牌全面带动营销业
绩。