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2018年消费者权益保护统计分析
2018年在上级的正确领导下,进一步加大消费维权工作力度,深入宣传贯彻《消费者权益保护法》,加强商品质量监管,强化商品质量抽查检验,切实履行法律赋予的各项职能,全面提升监管、服务水平,较好地完成了消费者权益保护工作。截至目前,我局共受理消费者咨询、投诉和举报6927件。投诉5680件,%,办结5680件,办结率100%,调解成功率100%,举报1247件,%,已办结1247件,办结率100%。
2018年预付卡、手机家电等商品质量及售后服务、汽车售后服务等方面投诉问题比较突出。预付卡投诉集中在健身、美容、游戏等方面。预付卡消费一方面为顾客提供了便利,省却了每次交纳现金的麻烦,而且它的消费价格往往低于正常的消费,颇受顾客青睐。但是由于市场竞争激烈、发展模式单一、快速扩张、成本过大、亏损等问题,导致商家频繁出现关门跑路现象,致使消费者手中的预付卡不能正常使用。更有一些不法商家在预付卡消费市场布下重重陷阱,用非常优惠条件吸引消费者办卡后,又以关门等方式“玩失踪”,事前不告知会员,也不退还剩余金额。对停止经营的商家,市场监管部门依据相关规定将其列入经营异常名录,但确实无法组织调解进而为消费者挽回损失,只能告知消费者通过其他合法途径如向有关部门报案等方式解决当前问题。
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建议消费者在享受预付卡消费带来的便利的同时也要考虑到存在的风险,要了解清楚预付卡的使用范围、期限、功能、退款条件、违约责任等条款,特别要关注商家终止服务、商铺转让时的限制性约定,并确认是否允许中途退款;要量力而行,避免一次投入过高,承担过大风险,应尽量选择时限较短的月卡、季度卡,充值消费时尽可能选少量多次的,以便有效降低预付消费的风险;妥善保管好办卡时签订的有关协议、付款发票等证据,便于日后出现纠纷时维护自己的合法权益。
手机市场质量问题总体趋于稳定,现在投诉主要集中在售后方面,但是能否认定是“质量问量还是使用不当问题”是调解纠纷关键与难点,双方各执己见导致调解不成而终止现象时有发生。所以,建议消费者还是应该到正规商家购买手机等通讯类产品。
家电类产品的投诉和住宿类投诉与季节、节假日息息相关。天气炎热导致空调、冰箱等家电质量、维修服务等投诉增多,节假日促销导致售后安装、维修服务等增加;天气转暖出门旅游人数增多,诸如住宿、购买门票等投诉量也有所增加。
国家推行“放管服”改革,激励民众“大众创业,万众创新”,随之工商登记业务量也有所增加,由此相关咨询投诉量上升,前段时间比较突出的企业字号名称自主申报咨询投诉,主要由于外网查询名称自主申报属于试点阶段,与内网衔接不畅,外网申报的名称还需要人工审核,导致有很多名称因重名需要企业再次提交,给群众带来不便,部门已着手解决,随着系统的完善问题将会解决。
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汽车售后服务类投诉焦点在车辆保险、续保押金、定金等方面。但因每个投诉不尽相同,情况较复杂,且商家往往与消费者签有协议,增加了调解的难度。
泰山区市场监管局局消保科
二0一八年十二月二十七日